数据魔力—呼叫中心数据分析与流程改善【9月12-13·杭州】

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1416

客户世界||2013-07-26

培训时间： 2013 年 9 月 12-13 日

培训地点：中国杭州

【课程特色】

本课程将数据分析思路与呼叫中心管理进行了有机的结合，根据呼叫中心的运营特点讲述了数据分析将如何在呼叫中心发挥作用，从呼叫中心绩效管理、流程控制、品质管理、人员管理、满意度分析、预测排班、数据挖掘模型、数据库营销等多个层面逐层解析呼叫中心从业人员应该如何使用数据分析手段提升效能，并以大量实例从理论到应用，帮助读者真正了解数据、分析数据、挖掘数据。

【课程目标】

了解数据分析是什么，能做什么

绩效管理的输出是数据的来源，而流程能力提升是数据分析的最终目的

对数据分析工具有一定了解，清楚何种数据使用哪些分析工具，结果的判断和决策的选择

通过业务流程改善和支持流程改善的案例帮助学员理解数据分析的运用方法。

【课程形式】 现场讲授 + 案例分享 + 小组讨论 + 工具演练

【课程对象】 呼叫中心运营经理、主管、绩效管理岗、数据分析岗位

	培训主模块	培训子模块	主要内容
1	数据分析是什么	1.1 破冰	1 、认识数据，理解什么是数据分析； 2 、如何运用正确的数据分析方法，清楚目的比掌握方法更重要。
		1.2 什么是数据分析
		1.3 目的比方法更重要
2	绩效管理管什么	2.1 呼叫中心运营全景图	绩效是指针，建立一套科学、合理、平衡的绩效管理体系才能正确显示运营故障，正如汽车的仪表盘，帮助我们判断汽车行驶的状态一样。
		2.2 绩效管理应管理哪些绩效
		2.3 绩效目标如何确定
		2.4 如何进行绩效分析
		2.5 绩效改善的结果如何保持
3	流程管理很重要	3.1 什么是流程管理体系	流程管理是保障运营结果的操作手段，不同的组织，流程设计的内容也不尽相同，其关键核心一是方法是否正确、有效，二是执行流程的人是否可以按要求执行。
		3.2 流程管理在呼叫中心的重要性
		3.3 流程改善的触发点
		3.4 如何运用数据分析进行流程改善
4	数据分析入门——基础统计学	4.1 统计学的基础术语	涉及到数据分析结果的解读，有必要对统计学做个简单了解。
		4.2 离散数据和连续数据
		4.3 标准差和正态分布
		4.4 数据的其他分布
5	选择合适的工具才能更好的完成分析	5.1 柱状图、运行图	针对不同的数据采用何种分析工具才最有效，分析出来的结果应该如何解读，如何决定下一步的行动方案。
		5.2 鱼骨图、佩瑞多图
		5.3 散点图
		5.4 CPK 图
		5.5 练习
6	来点实际的	6.1 业务流程改善案例	通过案例讲解分析思路和分析工具的使用，帮助学员增加实际操作的经验。
		6.2 支持流程改善案例

【讲师介绍】

周逸松老师

/upload/_up_img/13748236511320631.jpg 客户世界研究院高级讲师、顾问

《客户世界》杂志编委、撰稿专家

周老师 94 年毕于苏州大学电气自动化专业， 2004 年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，并获同等学历硕士学位。 998-2008 联想集团客户联络中心历任运营经理、质量监控经理、质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理； 2008-2010 Teleperformance China （全球最大呼叫中心外包商）， DELL 日本地区外包技术支持服务中心运营总监。

联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验， 2003 年成为联想第一批通过 COPC 高绩效管理（ HPMT ）和注册协调员（ COORDINATOR ）认证的人员，同年开始参与联想 COPC 认证，并连续五年担任 COPC 认证项目经理，同 COPC 专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织 COPC 认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行，多次参与或组织业内的管理咨询项目，其中比较大的项目包括：重庆电力 95599 运营管理提升项目、上海移动 10086 呼叫中心 COPC 认证项目（项目经理及咨询顾问）、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目（项目经理及咨询顾问）、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。

【权威认证】
数据魔力—呼叫中心数据分析与流程改善【9月12-13·杭州】
参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用