《数据的魔力》序言
客户世界|史红新|2013-07-26
在过去的十几年里，呼叫中心的发展有目共睹，这是一个有前景的“朝阳产业”。作为呼叫中心的“资深”从业者，我们一方面享受着早入行者的利益，另一方面也困扰于发展过快而带来的种种问题。在每年举办的大大小小的呼叫中心峰会和论坛里各位业者讨论最多的就是人员管理和流程管理的问题，近年来呼叫中心人员招聘和流失的问题越来越突出，招人难、留人难已成为呼叫中心的顽疾，以至于呼叫中心的人力资源成为了挑战最大的岗位，而流程管理的难题在于随着呼叫中心规模的扩大其管理能力却没有随之提升，流程的设计和控制缺乏系统化的手段，在大跨度的组织规模下其效率变得愈发低下，管理的有效性也无从提起。
在本书中，作者将数据分析思路与呼叫中心管理进行了有机结合，从一个侧面将呼叫中心的运营方式进行了系统阐述，从数据分析是什么到数据来源于哪里、从流程管理到业务监控、从人员管理到数据库营销，每章都加入一个有针对性的数据分析改进案例，系统性和实用性都相当强，对于开始从事呼叫中心管理或已经做了一段时间管理的人来说都是一本非常好的教材。在我重温这些内容的时候，似乎又重新经历了一番当初的改善过程，看着书中那些熟悉的案例，我们在企业实践中得来的真实结果经过作者的总结和梳理变成了可供他人借鉴的经验，我同样也充满了自豪感。在我眼里，周逸松老师是个聪颖、从容而又富于钻研精神的人，在我们共事期间，她用她的专业知识给管理层做普及性的统计培训，将复杂的数学模型用浅显易懂的业务数据呈现出来，使不同水平的管理人员能够快速地理解数据分析结果，在进行六西格玛流程推进时她帮助同事选择项目，并在大家遇到困难的时候提出很多很好的解决方案，因此她的专业度在同事中获得了极高的口碑。可喜的是，这本书没有应用枯燥的统计学原理或数据分析理论来进行讲解，而是结合呼叫中心运营管理模块来进行编写，因此对于大多数不了解数理统计的管理者来说阅读起来也不会很困难，这就是作者的用心所在。
随着互联网和电子商务的发展，近几年数据分析在呼叫中心的应用范围越来越广，从传统行业的客户关系管理（CRM）到信用卡的客户保留和维护以及电子商务领域的数据库营销和会员营销，都需要运用数据分析，很多成本型的呼叫中心也开始拓展营销渠道，进行交叉销售或向上营销，这种发展趋势会极大影响未来呼叫中心的走向。呼叫中心是直接面对最终客户的窗口，对于客户了解越多、客户信息分析的维度越精细，越能够抓准客户的需求，无论是服务设计还是产品设计才能更有针对性，因此数据分析在呼叫中心的市场需求肯定会越来越广阔。
我相信这本书的出现可以弥补呼叫中心领域在流程管理和数据分析方面的缺失，而周老师的专业度也会保证这是一本有内容、高质量的呼叫中心管理用书。
史红新
中信银行信用卡中心 营销部总经理
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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