美日归来悟体验

客户世界|袁道唯|2013-07-24

美日归来悟体验

——《客户世界》2013年7月刊首语

上月到美国在旧金山的商店里购物，结帐时店员问：要塑料袋吗？如果要，就会在收银机中按下20分美金一个的塑料袋。记得当年我在美国时，店员在结账包装时都是问要塑料袋还是纸袋。如果需要，一般人从环保考虑都是选用纸袋。但如果需要拎着走，塑料袋当然还是选项。但绝对没有收钱之举。不想如今旧金山地区通过新法律，塑料袋和中国一样，成了一个收费产品。

我完全可以理解新通过的法规的出发点在于对环境的担忧和关注，但基本不赞同这种客户服务过程的倒退。本来购物结帐时包装装袋，是整个体验的一部分，也是商家创造客户体验“峰终效应”的一个最佳节点，现在这个节点上每个客户都要首先面临我是花额外的钱还是不花的决策，然后如果决定不花，常常需要手忙脚乱地把所购之物塞到所携的其他袋包，甚至就是夹着揣着。自从中国实施了限塑令之后，大城市大商场购物过程整体服务质量的下降就非常明显，但废弃塑料袋随地可见的现象在中国绝大多数地区根本没有好转。

而在日本，塑料袋和其他包装袋的合理使用以及废弃塑料制品和其他材料的细致回收并行不悖。两周前的日本之行，在关西地区穿越了一大圈，每次购物，从饮料水果纪念品到各类免税品，商家无不认真包装装袋，按需要或纸或塑，然后双手递到客户手中，口中念念有辞恭敬有加。

但是，如果要将用过的塑料袋随便丢弃并不容易。日本街头公共垃圾箱很少，少到我们几乎每次用完的水瓶饮料罐都要塞进包中，带回到酒店处理。而一旦有垃圾箱，各种分类回收非常明细具体。日本无论是大城市的街头还是偏远小镇的路旁，几乎看不见任何人为丢弃的各类废弃物。良好的客户体验和环境的严格保护在日本完全没有像许多人认为的那样不可调和。

作为客户或者游者的卓越体验在日本依然是外来者随时可以注意到的国家特点。在列车电车上穿行的工作人员，每进入和离开一个车厢必定两次鞠躬。在旅途中几乎任何的问路和需要都会得到所遇民众的周到帮助。尽管日本的五星级酒店常常没有中国奢华，城市的主干道没有中国许多大中城市宽阔，但在几乎所有方面的服务表现往往更加自然和周全。

而随着移动互联网络的快速发展，到日本行走的旅游体验日益丰盛。我在关西机场租了一个将4G网络转换成WiFi信号的小盒子扔进背包，从此和世界的沟通就不再是任何问题。除了用地图随时指路，用微博微信随时分享照片和心情之外，用iPad在庙宇台阶上和女儿视频电话，回到酒店不开酒店电视而用iPad直接看国内各种电视节目都成为全新的旅游体验。我想用不了多久酒店的电视机也将会被打开，但不是看日本语的各频道，而是将iPad上选定的电视视频“甩进”墙上电视机。

离开日本时，到关西机场前就收到短信得知航班延误一小时。值机时同时收到在关西机场各餐馆的抵用券，作为对航班延误的补偿。于是，逛机场商店、吃日本美食成为最后的访日体验。这个航空公司不是日本的，那是我们的国航。

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