玩转手机——3G终端电话营销技巧

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1544

客户世界|王新|2013-06-17

今年中国移动集团高度关注电话营销，想充分利用呼叫中心电话营销资源做TD终端营销，挖掘呼叫中心的电话营销资源优势，真正实现呼叫中心从成本中心向利润中心的转型。可真正执行时，难度却相当大，主要是苦于从事终端营销与电话营销模式结合方面研究的人不多。笔者不才，愿意把我所知道的电话营销技巧和我接触的手机营销技巧内容和大家分享，希望对刚启动终端营销的主管和电话经理有帮助，期待有更多的专家去研究如何将电话营销和手机终端的产品结合起来，提升外呼营销成功率。

关于呼叫中心从成本中心向利润中心转型，在2002年甚至更早的时候曾有专家提出转型方案，力求通过电话营销模式可以快速地挖掘到客户信息并进行针对性的营销，取得营销业绩突破。方案虽提出，但真正落地执行的呼叫中心并不多。今年很多省移动呼叫中心承担了终端营销任务，有的省将近100万台终端营销任务，压力相当大。我和几个省分管电话营销的主管和领导沟通，目前深圳移动TD终端营销外呼成功率平均在10%左右，浙江移动在15%左右，还有部分省在4～5%之间，整体来讲成功率不算高，这预示着可提升的空间还是很大的。只有高的营销成功率才能提升我们的客服代表的销售热情，并能够健康地将这项工作持久、高效地执行。以下我抛砖引玉，讲解开场、挖掘客户需求、处理异议、收官几个环节来的一些通话技巧，希望对大家做好手机终端电话营销有所助益。

第一阶段高效开场

听了很多手机营销的外呼录音，你会发觉一件事情，在开场的时候，当我们礼貌地表达：请问您方便不方便？客户通常会给我们一个回应：不方便或者长话短说。这样的开场会严重打乱我们的销售节奏，我们的外呼脚本可以适当改一下，试一下这样的外呼脚本：王先生，您好，我是**公司的*****，为了更好地让体验3G手机为您生活和工作上带来的乐趣，我们移动公司推出了3G手机营销合约计划，比您在别的渠道购买手机要优惠400至500元不等，我为您推荐一款适合您的手机，您看怎么样？直接高效开场，通过优惠实惠引起客户兴趣，开场的时候建议不要使用封闭式的问话：行吗？好吗？您方便吗？这些都是自己给自己设置的销售障碍，销售高手都是能够掌控整个沟通过程的。在开场的时候被动，后面的销售就很难主动。

第二阶段挖掘客户需求

要在3分钟左右的时间说服客户并一次性地成功营销，对我们的电话经理来讲挑战无疑是巨大的，但当我们在发现客户需求信息时没有及时挖掘出销售机会，我觉得是非常可惜的。比如在电话中客户提到现在用手机无外乎就是打打电话、发发短信之类的时候，我们销售人员就觉得此客户乃另类，已经被石化了，殊不知你可以通过需求挖掘来引导客户对3G手机的兴趣，比如你可以这样表述：假如您用了3G手机，可以更加从容地和您的朋友家人在微信上沟通信息，可以短信聊天、语音聊天，都是免费的哦，您还可以在微博上和他们互动，让您随时有朋友关注您，可以让您享受心情上的愉悦。所以在有效的时间内挖掘客户需求信息是非常关键的，只有把握住了销售机会，你的营销才能更有针对性、才能更加快速高效。

电话经理进行产品推荐的时候一定要从客户表述的信息中获取其潜在的需求，准确判断并能适时推荐产品，如客户是一位老人、对3G手机兴趣不大，在沟通中表达出这样的一个信息：我现在的手机屏幕很大、挺好用的，不需要3G手机，如果不是我的孙子在北京上学，我有时候会打电话给他，我平时基本上不用手机。销售人员如果遇见这样的客户是不是就会僵住了，甚至直接想放弃？我相信这样的客户不会太少，毕竟现在中国已经步入老龄化社会，我们的电话经理必须是产品专家，将所销售的手机产品的各项功能要掌握得非常专业。你可以这样跟客户沟通：王先生，您现在和您孩子联系多，但平时也见不上他，假如我们现在有了视频电话，让您和他联系的时候可以看到他的样子，让您感觉他就在您的身边和您讲电话，您会不会觉得非常开心呢？我身边的很多老人都在用3G手机，也和您一样，都是为了他们的下一代，关心孩子们的健康成长，而且我们的手机屏幕都是5寸左右的，应该和您现在的手机屏幕差不多的，很实用。

你不可能期待每个电话沟通都会产生业绩，但如果在电话中没有充分地表达你对产品的熟悉程度、产品对客户的利益好处，就很难在营销中产生业绩。要深知：客户对自己的潜在需求并不是特别清晰，我们不能仅仅满足客户的需求，而在于通过诱发需求来创造客户对3G手机的需求。

第三阶段处理客户异议

如何处理TD手机营销中的产品异议。有电话经理问我，通过电话营销模式销售手机没办法让客户接触到手机，手机上的功能应用也无法呈现给客户，你只能在电话中传递信息，信息也仅限于这款手机的外观、功能、应用，不能满足客户对手机的触感体验、功能上的体验，不能让客户从感官、情感、思考及行动上充分地接受这款手机。这的确是挑战，而对于电话销售高手，他们总是善于发现问题，尽可能地把问题提前准备好、解决好，才能更清晰地和客户沟通进而引发客户的购买欲望。所以我相信在电话营销过程中是会碰见非常多的拒绝，比如产品没接触、不知道适合不适合自己；比如产品的配送会不会中间损坏；比如产品的机型会不会和你所说的配置一样等等。这些问题需要专业团队去支撑，给到电话经理相应的处理方法。

在电话销售中最怕碰见的是3G玩家，这对我们的电话经理来讲应该是噩梦，你也必须让自己是一个玩家，比如你所销售的三星9008的屏幕尺寸、CPU、内存、摄像头以及这些功能的相应参数值，我们的销售人员还要知道目前市场的主流机型，还应该要知道CPU的主频、1G以下够用、1G主流、1G以上高端等等，所以销售的挑战更多的是要对产品专业、对产品有信心，你需要是一个非常好的产品专家，可以准确、清晰地传递产品信息给客户，让客户能够享受产品带给他高价值的服务。所以在这里我建议我们的电话经理有空的时候让自己多多体验TD手机，可以和同事互换手机玩3G，也可以建议主管建一个3G玩家室，让大家都把TD手机玩转，将各项手机的外观、功能、应用和各项产品的各项应用牢记于心，比如告知客户3G手机的安卓系统的强劲功能，有美图秀秀、有孩子们爱玩的植物大战僵尸、有餐饮购物的大众点评网，让我们的3G网络带客户去体验使用3G业务的便利等等。如果作为一个电话经理你不懂这些，客户是不愿意和你多交流的（下图为传统功能型手机和3G智能机功能简单比较）。

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第四阶段完美收官

在整个电话营销过程中你都掌控得很好，能够处理好客户异议、能够发现客户的需求并推荐了最适合的产品，但你如果不能在收尾的时候让客户有一个好的销售体验，整个销售过程还是会遇见麻烦。有时候我们在录音中听见客户说还行，我们的销售代表还会说：假如您对产品有兴趣，欢迎您随时拨打10086进行咨询或办理，您也可以到就近的营业厅办理相应业务。这就是非常关键的临门一脚，你是放弃了这个客户去赢得营销机会，但期望客户再致电或者去营业厅的可能性其实并不大，你也就错失了帮助企业赚钱的机会，你应该借助此次营销机会成功把客户搞定。比如：先生，那您觉得不错的话，要不我现在帮您办理，只需要确认一下您相关的身份信息，这款手机你就可以拥有了，这样的营销机会我们移动公司不是经常开展的，所以您要赶紧抓住机会办理。只有掌握好了整个销售节奏，最后的成功营销之路就会很平坦，不会有太多的曲折。

在我们所进行的3G终端营销任务中有针对高价值客户的手机营销，高端机三星如NOTE2；有针对低端用户的手机营销，低端机如酷派的8020等。那到底哪些手机更适合电话营销呢？我的建议：市场因人而异，要先分析当地客户的消费习惯以及对电话营销模式的认可程度，再进行数据整理，针对性的电话营销成功率会高很多，不能单一认为高端机不适合或者低端机不适合电话营销，所以这些问题数据得要靠电话营销团队的后台支撑。

最后补充一点，很多客户相信了移动的品牌优势，所以我们的手机终端营销的配套服务一定要跟上，包括物流、售后、跟踪服务等，要将服务坚持到底。营销成功了，服务也要跟上，不然也算是一次失败的营销案。一切尽在摸索中前行，相信大家的信心是随着经验的积累而越发坚定，也希望大家在终端营销中取得喜人的成绩，能够盆满钵满，客户、企业、个人三赢！

本文刊载于《客户世界》2013年5月刊。