什么是DMAIC

客户世界|周逸松|2013-06-04

什么是DMAIC

呼叫中心的六西格玛管理专栏3

开篇之前，先讲个小故事。一天某动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低，所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米，结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米，没想到隔天居然又看到袋鼠到外面。管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米，结果袋鼠依然跑了出来，因为门没关好，袋鼠是从门出来的……

这个故事很耐人寻味，说的虽然是动物园里的事情，但是跟我们的运营管理却有几分契合。想想我们很多时候做判断是不是也是如此“草率”，根本没分析清楚原因就做了决策呢？

今天跟大家讲解DMAIC，这是精益六西格玛中流程改善的方法论。DMAIC是五个单词的首字母缩写，分别是Define（问题界定），Measure（测量），Analyze（分析），Improve（改善），Control（控制），它体现了精益六西格玛解决问题的系统思路，确定待解决的问题，逐层测量并分析，直至找到根本原因并实施改善和控制的五个步骤。

1.Define（问题界定）

在问题界定的步骤我们最先需要了解的就是——你的问题是什么？在动物园的案例里这个问题比较清楚，就是袋鼠每天都跑出来。我们可以将这个问题设定为Y，围绕着这个Y找出所有可能的Xs（Xs意味着有很多个X），构建一个关于Y与X的模型：

DMAIC与其他的解决问题思路不同的是它不是针对Y寻找解决方案，而是分析影响Y的所有X，通过控制X的变动来减少Y的输出差异，而针对Y寻找X的过程就是Define阶段主要完成的工作。这个阶段可以使用的工具包括：VOC（客户声音）分析、CTQs（关键质量因素）分解、流程图绘制、鱼骨图分析等。

问题的界定非常关键，在动物园的案例中Y是很清晰的，但是X的界定不够完全，所以导致问题没有解决。我们从生活的经验中总结一下，看看能否帮助管理员找到所有的X呢？袋鼠之所以会跑出来，可能的影响因素（X s）包括：

笼子高度不够（管理员们想的第一个原因）

笼子有破损处

笼子门没有关好

笼子隔网间隙过大

夜间有外人进入

……

进行到这一步，我们界定问题的步骤算是初步完成，接下来要做的就是对这些X进行测量和分析。

2.Measure（测量）

顾名思义，测量阶段必须有数据、有标准才能进行评估；如果之前没有数据积累，就需要建立数据收集计划。数据的收集一般是针对所有的影响因素X，但如果Y可以量化，也可以进行分析。在动物园的案例里，我们就可以将总结出来的几个因素进行测量，比如笼子的高度具体是多少？是否在袋鼠可以跳跃的高度以下？笼网的间隔基本一致吗？笼子有没有破损？有几处？破损的范围有多大？管理员是否每晚对笼子进行检查以确认笼门关好了？而要测量夜间是否有人进入这个原因，恐怕就得配置一个摄像头了。在这个案例中，看起来不需要这么大费周章。

测量和分析一般都是同时进行的，对于已经有足够积累的数据可以直接进行汇总分析，没有数据的则通过数据收集计划进行数据积累。这个阶段使用的主要是数据观察工具，运行图（控制图）查看趋势，频数图（直方图）了解差异，散点图确定关联性。

3.Analyze（分析）

这个阶段会较多的使用数据统计和分析工具，可以通过细化流程图或价值流图找到执行环节中的浪费点（无价值动作）或者通过过程统计图了解执行差异，对于远离平均值的输出进行分析（大偏差输出），控制流程的输出范围。

以呼叫中心员工的AHT（平均处理时间）为例，一般呼叫中心对于员工的AHT都会有目标要求，但员工之间会存在差异，比如某呼叫中心AHT的目标值为120秒，从排班执行的角度我们会希望AHT的变动不要过大，最好可以控制在90～140秒之间，这个范围就是我们希望达成的流程产出，但实际执行的结果可能是在70～160秒之间，这时候我们的分析可以从两个维度进行，一是将流程细化并对每个步骤进行测量，了解是否有浪费的动作，对不必要的流程内容进行删减或修改；二是对超过140秒的大偏差员工进行分析，了解AHT比平均值长的原因，从个体层面进行改善，将所有员工的AHT降低到140秒之内。从操作难度上来说，第一种显然比第二种要复杂，但是从效果上看，第一种也要好于第二种。

分析阶段所用的工具包括过程控制图（CPK图）查看偏差，细化流程图了解操作步骤，鱼骨图找到所有影响因素，佩瑞多图聚焦主要矛盾。

4.Improve（改善）

改善方案的制定主要针对所聚焦出的主要矛盾，但很多业务流程是局部的、片段的，有时分析出来的根源原因可能无法在这个流程中解决，也就是不可控的，因此解决方案在具体实施前要经过评估，对于阻力过大、投入过高或是对客户满意度影响过大的方案要由更高层的管理者进行审议以确定是否执行。

这一阶段所使用的工具包括任务选择器进行方案筛选、行动计划表确定执行、过程控制图和运行图进行过程校验，如果改善无效，则需要再重复M（测量）A（分析）I（改善）的步骤。

5.控制

经过了有效的改善方案，流程输出结果可以满足目标要求，在控制阶段就要对改善成果进行固化。所谓固化的意思就是将改善后的做法固定下来，比如操作方法的流程化、规范化、手册化，确保流程操作人按照新的方法执行并用检验手段监控操作过程（测听或流程审核）。

这个阶段使用的工具是用控制图和CPK图观察控制效果（是否波动、是否反弹），用新的流程（规范或操作手册）代替旧的流程，相关绩效指标的周期性回顾以及改善方法的推广和复制。

这一篇只是对DMAIC方法论的简单介绍，具体工具的使用我会在后面的文章中结合案例给读者讲解。

本文刊载于《客户世界》2013年5月刊；作者为呼叫中心专业顾问、专职培训讲师。

转载请注明来源：什么是DMAIC

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/87866.html