客户信息取之“无限”，用之“有度”

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1721

客户世界|周宁|2013-06-06

2003年，电影《手机》因贴近生活而获得观众喜爱，但也让一对夫妻因此大打出手。据报道，昆明一对夫妻看完电影后，妻子心血来潮非要翻看丈夫的手机，丈夫不肯一怒之下拿起手机砸昏了妻子……当然，现实生活中这样的例子并不多见，人们更关注的是影片中，李燕和沈雪为什么仅凭自己的身份证就能在营业厅把别人的话费详单打印出来，以及牛彩云查询自己手机的位置，真的可以精确到房间的号码么？也许电影的情节存在夸张成分，毕竟目前手机中的相关服务对位置信息的精确度还不能准确到门牌房间号码，但开头提到的那对打架夫妻却让一些人开始担心，担心他们的个人信息会因手机而泄漏。

《孙子兵法》讲：“知己知彼，百战不殆”，这句话充分说明了信息的重要性。对企业来说，信息是企业经营活动的基础，是把握营销机会的关键，企业对市场和客户信息的了解越深入，越能在营销活动中赢得先机。那么作为移动客服我们要了解客户的什么信息呢？具体来说，我们要掌握的信息包括客户身份、喜好、需求、联系方式等基本资料，也就是在客户开通手机业务的时候，我们登记的客户个人信息，包括姓名、性别、出生年月、身份证以及电话、地址等基本信息，有时候也包括家庭，学历，工作、收入等等。

由于我国没有专门的法律保护个人信息安全，公众和社会也普遍缺乏个人信息保护的意识，我们对客户的信息进行登记时，客户并不会有异议，甚至认为这是理所当然，而且他们也不会想到，自己的个人信息存在被窃取和利用的风险。

2012年，央视315晚会曝光了罗维邓白氏公司出售用户信息，该公司可向客户提供多达1.5亿的个人详尽信息数据，按地域、时间、身份、资产情况等各方面进行精准筛选。有人奇怪，为什么孕妇刚生完孩子，推销奶粉的电话就打来了。病人检查完身体，检查单还没看明白，相应的医药公司就打电话卖药来了。

中国软件测评中心研究员刘陶把个人信息比喻成“很多钱装在纸糊的银行里，很容易被黑客破解。”可是，我们能不注册天涯、淘宝，却不能不办理手机业务，更不能不买房买车！

大量事实证明，随着个人信息窃取技术和手段越来越高级，当前没有哪个行业不存在信息泄露，电信行业也是。虽然各企业也采取了一系列保护个人信息的措施，但真正做好客户信息的保护对我们来说仍任重道远。我觉得保护个人信息安全，首先要靠国家法律法规，严厉制裁非法窃取和利用个人信息的行为；其次我们企业也要采取措施，设立各种行为规范，并对危害客户信息安全的行为实施法律制裁，而且还要从技术手段上提供针对性的支撑和限制，采取合理的综合管控手段，配合切实有效的管理。最后，要提升工作人员的信息安全意识，养成良好的信息安全行为习惯。

为保护个人信息安全，近年来广州移动客服中心也从管理、技术等方面采取了许多措施，比如采取“金库模式”，该模式的核心就是对涉及用户敏感信息的关键操作，参考银行“关键操作、多人完成、分权制衡”的原则，实现操作与授权分离，确保所有敏感操作都有严格的控制；并且与涉及用户敏感信息的员工签订保密协议；在全公司定期组织开展客户信息安全管理学习活动，切实提高全员客户信息安全保护意识。除此之外，公司还制定了“五条禁令”，对泄露或交易客户信息提出了严厉的管理要求，并通过实施《中国移动客户信息安全保护管理规定》、等系列制度，建立客户信息常态化保护体系。

上文我们提到保护客户私有信息不被泄露，并没有说客户私有信息不能利用，尤其对于我们来说，怎样在合理并且合法的情况下，将我们手中掌握的大量信息转化成更加优质的品牌和服务，是我们移动人应该思考的问题。

从表面上看，我们已经建立了庞大的客户数据库，并利用世界上成熟与先进的技术管理着几千万的客户信息，并通过各种科学的数据模型，找到那些对不同沟通方式和行销活动产生反应的客户，但仅仅做这些是不够的。我们不能把客户简单地分为预存话费与月费用户，大客户与普通客户，而是要站在客户角度，了解客户的行业、性别、对通讯的需求等特征将他们重新进行划分。说白了就是对客户进行分类，分类方式有很多种，主要依据三方面的信息：客户外在属性，如客户的地域分布、工作职能，行业等；内在属性，如姓名，性别、年龄、爱好、收入等私人特征；消费行为，如话费量、信用记录、产品类型，服务要求，支付习惯等等。

根据客户的信息，对客户进行细分，我们就可以了解到不同用户群需要哪一类的产品和服务，哪些广告和促销对这个群体具有最佳效果，从而设计出好的服务方案，从而提升客户的满意度。

而且通过细分客户，我们还可以了解不同客户的实际需求，从而开发出更具针对性的服务，就像我们针对“拇指一族”开发的飞信业务；针对大学生开发的动感地带“M群”业务；针对长途较多的用户推出“12593”优惠业务；针对商务人士提供的全球通服务等等，都是针对客户的实际需求开发的，很大程度上为客户提供了便捷与优惠，而随着更加精确的客户细分，我们也会创新服务机制，从而提供更多更贴近用户需求的产品和服务。

本文刊载于《客户世界》2013年5月刊；作者单位为广东移动（广州）客服中心。