广东移动客户服务（广州）中心顺利通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证
客户世界||2013-06-03
2013年5月30日，经CC-CMM国际标准认证机构综合评审，广东移动客户服务（广州）中心在CC-CMM国际标准认证机构终审中顺利通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证，成为全国移动集团第五个通过此标准的呼叫中心。
为对标行业优秀运营管理经验，广州中心CC-CMM咨询认证项目于2012年6月启动，历时十一个月。期间，在CC-CMM国际标准认证机构专业咨询团队的指导下，广州中心项目团队成员基于CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型框架体系，从设计与规划，运营与管理，数据与绩效，客户体验这四个维度出发，对中心整体的管理体系开展优化。通过1次基线审核、3次入户咨询和无数次的电话沟通，圆满完成了文化建设，流程梳理，管理体系梳理，绩效数据分析在内的27项子科目全方位的文档完善以及运营结果审核，在加深理解呼叫中心文化战略的同时，通过建立持续改善机制，全面提升了中心整体运营管理能力与服务水平。
在认证结果发布会上， CC-CMM国际标准认证机构认证官表示他们通过面谈、走访及现场观察相关运营管理人员33名，运营支撑人员8名以及客服代表26名，在参阅和梳理135个运营文档的基础上，按照CC-CMM国际标准“方法合规”和“执行到位”两个维度进行考核，得出最终评审结果。同时，针对基线评审提出的7大改善领域的执行情况进行了回顾和分析，并提出了从应用级（L1）到专业级（L2）需要继续改善的领域及方向。
广东移动客户服务（广州）中心肖冬军总经理出席了终审报告会，肖总认为2012年启动CC-CMM认证是一个良好的交流过程，通过应用级认证对于广州中心是一个里程碑，对项目组取得的成绩表示肯定和感谢。同时，他表示，通过此次项目，广州中心在流程体系建设、现场管理规范、绩效体系完善等方面都有了较大的改善，获益良多。但这并不是终点，相反，只是项目成功的一小步，后续要以持续改善为宗旨，围绕认证咨询过程中提出的7大改善领域，不断优化和提升整体运营水平，力争“做客户心目中的服务标杆”。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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