理性管理

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1697

客户世界|杨萍|2013-05-27

讲师的成就感很大程度上来自于学员的评价，但最大的成就感莫过于看到学员的改变。前几天有学员告诉我，“老师，我们老总去年听了您的《运营关键点的把控与提升》，今年我们的考核方式和考核指标都变了。”还有一位老总下课后告诉我，“杨老师，我准备以后多听听你的课。”表面平静内心激荡的同时我想起了以前听到学员的反馈，“我们老总听完您的课回来后变化很大的。”虽然我没有详细问如何变化了，但相信不会是变坏，也就在心里偷着乐了。类似的反馈听多了，自然会引起我的沉思：不够自信的我本以为对于那些有多年运营经验的高层领导来说我的课程不会带给他们多大的价值，但却看到了他们听课后的变化。为什么？后来我想明白了：1、我们太忙，每天焦头烂额，根本没有时间去理性思考，大部分时间都用来救火，没有养成系统解决问题的习惯；2、被考核指标压制，所有精力都放在那几个指标上面，有些急功近利；3、看到大家都这么做，理所当然的认为这是对的，没有养成独立思考后再行动的习惯。

所以我今年新开了一门课，本来想叫《呼叫中心之怪现象》，后来想想这名字有些吓人，就改成了《运营管理的全面提升》，其内容即是针对那些大家都在做但未必正确或者应该做好、但却被忽略的管理侧面。

先说接通率吧。一次讲到呼叫中心的文化时，我调侃道：“呼叫中心都是接通率文化，一切为了接通率。”当然，我这里所说的接通率也包含了服务水平的概念。还有一次讲课的时候我举例子，某大型呼叫中心的服务水平指标定的非常高，在我看来没有必要。当时分管呼叫中心的副总裁笑了，看到领导笑了，大家也都跟着笑了。我被笑得莫名其妙：我讲错了吗？善良的学员们看出了我的疑惑，告诉我：“老师，我们公司的指标也这么定的！”接通率的指标真的要那么高吗？我一般把接通率叫做呼叫中心的原罪。为保接通率，我们要求员工加班导致员工流失；为保接通率，我们让质检员上线接听电话导致质量被忽视；为保接通率，我们勒令通话时长必须降低导致粗暴考核……仔细想想，接通率真的那么重要吗？再仔细想想，我们为了保接通率都做了些什么？有人会说，提升服务质量的前提肯定是要保证接通率，电话都打不进来，客户怎么能够满意呢？甚至还会有人认为接通率上去了，服务质量就上去了。这里我们先不说服务质量包括数量和质量两方面，而接通率只是数量指标；我们就说说客户感知吧，其实我们要做的不是提升服务质量，而是要提升客户感知，因为真正的质量在客户心里，而不是我们主观所认为的服务质量。那么客户要的是什么呢？试想，您也给很多呼叫中心打过电话吧，让您印象深刻的是那些电话一打就通的公司还是那些能够真正注意你的感受并且真心实意的解决问题的呢？我相信大部分人都会说后者。当然，如果这两点都做得很好最好，那是我们的理想状态，但毕竟很多呼叫中心现在还做不到。这里我要说的是，我们需要想明白呼叫中心追求的到底是什么？这决定了我们的管理方略。

再来看看质检、现场和培训的管理吧。我有一门课是《质检、现场、培训的闭循环管理》，其基本内容是将《呼叫中心：玩转运营》中运营点之间相互配合管理的思路具化为如何将这三者循环起来管理，但我现在要强调的是管理在这三者之间的侧重点。我在新书《呼叫人生》里面阐述了这样的观点：假设你是一名呼叫中心的运营总监，如果让你只管三个月，你可以主抓现场；如果只让你管半年，你可以主抓质检；如果让你管一年以上，那必须将更多的精力放在培训上。我讲课的时候经常说呼叫中心应该将培训放到战略高度上面，我认为优秀员工是塑造出来的，不是管出来的，就像孩子一样，小时候怎么塑造，长大就什么样，而塑造员工的最佳时期一定是在新员工培训期，也就是说塑造员工的重担是在培训团队而不是现场管理团队，而把已经定型的员工再交给现场去提升数量和质检去提升质量就很难了。

再看看我们的培训现状。大型呼叫中心基本都有专职培训师团队，但这些培训师大部分时间是在做新员工管理等行政工作，根本没有时间去研究课程，更别说开发课程了，如此下去不仅培训师的能力不能提升，更不能培养呼叫中心自身的造血功能。还有培训师的培训问题，我们有大量的兼职培训师，貌似培训师资源丰富，但很多问题恰恰就出在了这些培训师身上。大部分培训师还没有接受过专业培训，完全不懂授课技巧，尤其是业务类课程，本身内容就枯燥，再没有任何的授课经验和技巧的话，员工怎么能够听得进去？员工听不懂，培训会有效果吗？此外是培训体系的建设问题，大部分呼叫中心目前的自有课程都只有新员工培训期的课程，而上岗之后的再培训都只是针对业务了。谁说老员工就不需要技巧的培训呢？谁说只有业务培训就足够呢？谁说管理者就不需要培训呢？谁说不需要根据员工的技能、工龄、岗位等不同度身定做课程呢？这一切其实都源于我们对培训工作的不重视，我们往往将大部分精力放到了现场管理上面，掌握员工动态、监控平台、看报表……对培训工作，思想上是支持的，但也只是思想支持而已。如此继续下去，我们永远只能做消防员，而从员工入职始到员工离职的全过程培训是可以系统地解决服务质量、人员流失率及工作效率、团队氛围等很多问题的。看到这儿，你认为呼叫中心的管理战略应该如何确定呢？

类似的事情还有一些，我们就不一一列举了。我只是想通过这些说明，存在不一定合理，大家都在做的事情未必是正确的。还有一些是我们在头脑中也知道这些事情重要，但实际工作中却不够重视。此文算是温馨提示吧，理性管理，三思而行。

本文刊载于《客户世界》2013年4月刊；作者为呼叫中心运营顾问、培训讲师；《呼叫中心：玩转运营》作者。