会省钱不如会用人以人才战略为企业创造经营价值

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1377

客户世界|易才博普奥 |2013-05-09

会省钱不如会用人以人才战略为企业创造经营价值

易才博普奥袁静专题演讲实录

供稿：易才博普奥 | 来源：客户世界 | 2013-05-09

在于2013年4月16日至17日成功举办的“2013年度中国呼叫中心及企业通信大会”上，易才博普奥人才租赁事业部总经理袁静女士发表主题演讲《谁来触动客户体验——论人才战略创造经营价值》，袁静女士在演讲中提出：当今企业在构建人力资源体系时，会省钱不如会用人。多年来，易才博普奥通过独特的心灵沟通模式，充分激发每个人的潜能，让每位员工都成为企业得以发展的宝贵资源，为企业持续创造财富和经营价值。以下为袁静女士演讲实录。

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客户体验决定消费习惯人才战略成致胜关键

袁静：今天我带来的一些分享和心得，是关于人力资源方面的知识。很多朋友在今天上午或者今天下午或多或少的提及呼叫中心主要运营成本之一，最大一块就是来自人力资源，探讨如何通过系统、管理让人力资源成本逐年降低。我本人来自于易才集团，我们是专业行业人才租赁供应商，我们从事这个行业七个年头，当中积累了一些关于人力资源管理的经验和心得。今天主要跟大家分享两个议题，一个关于客户体验，什么是客户体验？另外一个议题就是说如何通过人才战略，来创造经营方面的价值。

客户体验我们总结，它是基于客户满意度期望值的一种测量与实现。客户体验最关键一点就是与消费习惯是一样，一旦形成习惯，这种体验很难被改变。

举个例子：15年以前没有客服的时候，当海尔拨通行业第一通电话给到客户，说您家空调六月份启动，建议四月份五月份启动一下试一试，看看是不是能够运转，当时很多客户非常惊讶，说还有一个卖东西的提醒我们怎么用空调，这是一件很好的事。十几年以前大家会觉得这个服务非常好，创造了一种美妙的客户体验。那么15年后的今天，我相信每天当你拿到手机接听或看到陌生号码的时候，比方说我吧，我可能选择不去接听不去理会，因为我只要把它接起来，我很担心90%以上是营销电话，比方说小姐你买保险吗，或者说我赠送你365天的意外险，或者我给你免费派送一份杂志。也许，我老了，李总说今天在行业做15年，我看看今天这个数字我觉得差不多我该退休了，因为我做了整整是13年，跟CTI一同成长。我感觉自己现在越来越不愿意跟人打交道，不愿意接听陌生人电话，买东西不喜欢去商场，我基本上在网上商城就可以了。这种体验是一种方向，就像我们谁也无法阻挡新媒体在商业环境当中应用是一样的。中国网民60%以上都在网络实现他们的交易，我们如何把我们人力资源在我们客服中心存活下去，让我们服务有价值呢？

会省钱不如会用人以人才策略创造利润空间

我今天上午跟很多老朋友交流的时候，大家心里特别没底，说再过一两年我们这个活动是不是没有了，CTI技术不存在了，客服中心不存在，什么微博微信他们不需要客服服务。我给大家一个我亲身的体验，连续三年我访问北美，发现服务本身有价值的。在流通领域当中两种称之为商品东西，一个产品一个服务。很荣幸我们在座那么多人从事服务这个行当。但凡有人存在，服务就不可能被灭亡，所以我们永远是在一个朝阳的，可持续发展的行业，也是符合中国梦想的行业上，我自己从事服务行业非常开心，每天总有解决不完的问题，总有新突破。在体验过程当中，我们谈到体验习惯，如何让我们客户形成持续性依赖性的体验，在人力资源成本上，很多专家没有提到，只是说人力资源成本非常贵，并没有表明占你企业整体运营成本占多少份额，一个企业经营成本当中你人力资源成本，无论你是不是做人力资源，有60%被你的人力资源成本占用，这60%随着你每一年收入增加逐年增长，即便你销售额经营不在增长，我们中国要发展，GDP要发展，不保8也保7.5，我们每一年通涨CPI的增长率蛮触目惊心，这些硬性指标必定导致我们人力资源成本逐年的增长。谁家告诉你我们东西可以省人力资源成本，我们东西能够给您提高效率，我由衷的说一句实话，大多在骗鬼，不太可能，大环境就是如此。中国未来在人力资源服务的成本上也会越来越高。

我们能够提高的只是我们创造的价值空间，我们只能把我们价值空间和我们成本空间拉大，如果这个当中不能提供所谓的创新，我想在座的各位可能都会一条思路，我想压低人工，我想通过系统如何如何，我们还是在经营上动脑筋，不怕给员工加工资关键是他能给你出多少力。人力资源成本是持续投入的成本，人力资源成本与客户体验成正比的。

我给大家举个例子，有一家世界500强的企业，号称有140多年的历史，做医疗器械，它在中国有一个客服中心，是服务亚太区，很荣幸我们是它的人力资源供应商，它所有接电话，邮件全是我们员工，他坐席必须要求双语服务，办公室在CBD地区，中午吃个盒饭25块钱左右，我们给出的建议是一个月至少八千，跟客户沟通了半天，最后给员工的待遇，只有6千块钱，要求双语服务，还得有夜班，这是咱们北京首都人力资源的现状。

当很多企业强调你服务价值的时候，服务体验的时候，却不舍得花钱在人力资源成本多合宜比例的投入。大家想想看在中国这个地方，用英语中文两门语言非常熟练跟客户沟通，一个月六千块钱工资不高，你觉得这个工资已经很高，你可以把这个员工介绍给我，我马上让他有一份这样的工作。很显然客户体验会有问题，我们按照他要求给他提供人员，要么英文不咋的，要么英文过硬，服务技巧不够好，不够灵光，人岗匹配不足一定会出投诉。这个出来以后，首当其冲作为我们人力资源供应商来说我们要检讨，我带着我们员工跟客户说非常非常对不起，这不解决根本问题，我们说完对不起之后，又重新罗列的要求给客户了。将岗位收入提高到八千块钱。虽然只差两千块钱，但是职业素质和素养就上了一个小小台阶，客户的体验度马上就不一样了，很恰巧他们刚刚从海外从亚太区调了一个资深总监过来，带领新的团队，发现员工在学习能力上，在职业素养的匹配上，英文专业词汇应用上都有了很好的改善，服务指标，呼叫中心的KPI有了很好提升。回到客户体验上，它是无从测量的，因为那是一种感觉。最近有一部电影，北京遇到西雅图。看了这个剧之后我哭的是稀里哗啦，一会儿哭一会儿笑，我在微信发了一段话，我说这部剧好看，我又哭又笑，我什么人生哲理都没有看出来，什么深度问题也没有体会到，请朋友分析一下。当时有一个人给我回了一条：人活的就是感觉，无所谓真理道理或者是深度。瞧！感觉！这就是客户体验，你只要有感觉，你哭笑也是感觉，我客户满意度给你评十分六分反映的内容有限，但客户体验非常难拿捏。

我们从远古时代到今天硬梆梆做营销一定不靠谱，你打动不了客户心，产品永远卖不出去。中国有白酒文化，西方有红酒文化，两个酒文化，一个酒里面，一个酒外面。我们中国人讲酒文化是能喝，欧洲的酒文化在于故事，葡萄长在什么位置，是平原还是悬崖，葡萄喝的是阿尔卑斯雪山之水，还是湖水，光照有多长时间，葡萄藤长在悬崖峭壁还是梯田上，同样是文化，一个在表面，一个在内部的故事。很多人喜欢喝洋酒，第一贵有面子，第二喝洋酒不管你懂不懂表示你有文化这都是体验的表现，体验是满足人性当中需求不可或缺的一点。做营销做商业做服务，忽略了人性，我相信将一无所成。

在这里面我谈了那么多跟人力资源到底有什么关系，提到第二个热词，上一场有一个专家说人员流失特别大，人不太好招，我非常承认这一点，你们有没有想过人为什么流动大，人为什么不好招？没有人去想，我遇到很多甲方都说我今年有500人的需求，我今年有1000人的需求，我给钱你们帮我招，我再给钱你帮我挖，中国人力资源市场好像一片树林一样，有太多的人去砍伐那些树木，但是没有一个人一个团队愿意辛勤的播种树苗，所以在六年以前我辞去了在媒体当中的工作，加入到了一个民营的人力资源公司，从事人力资源的工作。六年之前我们做第一件事情就是建立600坐席的人才基地，通过外包阿里巴巴的业务，用实际的业务训练人才。外包不是终极目标，不是挣外包微薄利润，我们通过业务把人训练出来之后，外包给客户，帮助客户现场实现客户的价值。

我们坚持与员工、企业的利益紧密捆绑在一起

通过这种模式从第一年的员工当时还是一个大学刚刚走出校门实习生，六年以来这些孩子跟着我们集团一起滚动一起成长，其中有5%的人成长成为管理者，已经从普通的坐席员在行业当中得到成长，我们种的第一批树，第二批树这些孩子可能离开呼叫中心行业，或者痛恨呼叫中心行业，去了其他行业。他们可能走到政府公共服务的窗口，也可能他们去了某某公司做行政人才，做了行政人事工作，或者进入商业流通领域，成为了一名促销员，或者是促销管理人员，或者销售人员，很荣幸其中有20%到35%的人，劳动关系还是归到我们，但是通过我们人才培养基地，跳出呼叫中心行业去到其他领域，其他领域我们也涉足人才岗位外包业务。

我们种了第三批树苗，曾跟我们也一起并肩作战，后来离开了，今天他们有了很好的归属，或者去某公司做了营销总监，或者做了经理，他回过头非常感慨，他感慨世界上有一个叫易才博普奥的公司，曾经培养过他，有一个魔鬼的训练，让他在职业生涯道路上少走了两年。

通过三批树苗建设的人才机制。我们感叹人员流失，你有没有反问：为什么不让人流动，二我凭什么让人才留下来，人力资源成长与企业成长需要机制建设，我们很多资源匹配在企业某一个部门当中，这个企业再宏伟，再大，年头再长，13年一线员工变成企业的CEO，估计整个公司就那么一个人，分母有多少没人知道，就像学校招生一样，在座很多人为人父母给孩子找学校，这个学校好，考上重点中学，谁谁谁考上重点高中，一个两个三个，学校多少人？四五百，七八百，分母是没有人关心。我们做人力资源供应商，我们不得不看分母。

人才机制过程当中一个企业的发展，一个固定部门的发展，哪个公司老板敢拍胸脯说，我部门成本提升20%以上。没有。今天我们比去年要砍30%，钱省30%，第二费用砍了10%，反正我们得优化成本，必须得砍，为什么？因为你们是成本中心，你不直接创造价值。矛盾出来了，老板都想省钱，GDP在涨，CPI在涨，社保指数在涨，退休年限都变65了，怎么办？这不就是矛盾，你怎么留住人，你肯定留不住人，以前的70年代，是老去的一代，黄土已经埋到腰了。然后是80年代，80年代孩子太苦，什么好事都没有赶上，90年代出来了，他们新潮他们有个性他们张扬，最有意思说，姑娘上班，领导批评一句，连哭都不哭，回头拿包回家走了。还有的神秘失踪，家长打来电话到公司，经理，某人两天没回家了，您知道他去哪了吗？我们也不知道，离职手续也不办，这是当代的90员工，我们45%的员工。个性那么强，你不跟他们做灵魂沟通都不行。每个员工入职必须在组里面有一个QQ，微博、微信、手机、现在MSN不用了，24小时在线给你提供支持服务，你今天遇到委屈，绩效给算错，你买房没钱都可以给你经理打电话，我们能解决就解决，实在不行还可以安慰你两句，通过这种机制的确留下了不少人让员工跟企业之间尽力了一种信任,我们成为他的亲人、家人、合作伙伴，我们的利益紧紧捆绑在一起。

我们跟客户为员工争取利益，员工知道我们为他们争取利益，我们努力给员工培训，企业知道我们为企业谋利益，创造企业经营价值成本当中最大化的投入产出比，我们挣点佣金理所当然。我们用商业行为，用一种商业模式，将人才机制这盘大棋，通过六年的时间围出来的。我们租赁人数突破两万人，每个月，那么多呼叫中心都有我们的员工。

最人道，最不黑暗，最透明公司也是我们，我们给客户报价每一块钱都是清清楚楚，我们不打黑包是透明的，员工挣多少钱，我们挣多少钱都在那摆上。对于员工诚信体系来讲，我相信也是我们第一家公司在行业里面推荐的，凡是进过我们员工的诚信档案，都有一份员工记录，有一天离职，公司开离职报告当中有一句评语，来自于直属领导和上级主管，第一这个人业绩好不好，你每一个月KPI都有记录，第二有一天你后悔，你觉得外面墙很硬，想回到公司，公司还愿不愿意接收你，YES还是NO上级主管说我们还会继续聘用你，无论哪一天你都可以回来。当你离开你上级主管说NO有一天你想回来你不能回来。不是我不让你回来，是当年你离职报告上说你不能再回来。

我们通过人才的用人机制，把人才的成本经营的费用和企业的运营成本有机结合在一起了。做这个项目大家听着挺好的，好像很赚钱，是很赚钱，但是不好做，因为你要求你的机构必须网络要广，我们在全国有200家分公司，全部是自营自建自管，覆盖中国所有一二线城市，今年打算覆盖三四线城市，你涉及行业连要有纵深，呼叫中心是我们服务行业当中一个行业，呼叫中心的人就一辈子只能干呼叫中心了吗，不是，一个在电话里做服务做营销，相信他做面对面服务营销更出色，即使他是一个盲人。

我们在行业必须有纵深的行业发展，我们目前为止，在几个行业当中都有很好的突破，一个公共服务行业。比方北京地铁四号线里面，穿黄马甲，戴大盖帽的都是博普奥的员工在服务。2011年园博会所有的服务人员全部是我们的员工，今年北京的园博会80%都是博普奥的员工，公共服务与会展经济采用了许多短期应届毕业生，项目结束，人才还可以分流到公共服务和呼叫中心来。还有一个行业是促销行业，传统营销领域，超市、卖场，也许今晚您进超市，遇到的促销员就是我们的员工。

三项策略让企业突破人力资源管理瓶颈

如果你想突破人力资源的瓶颈，你必须要做那么几件事，我们要正视这个矛盾，人才成长和企业成长之间的矛盾。

第一，实现人才成本到人才价值的转变，我提到种树的问题，你用在人才培养，给员工创造更好发展可不可以。解决这两个问题不能根本解决这个问题，行业要做大，我们共同生存，就像生物链一样少了哪一环都不可以，我们创造一种机制，这个机制不能靠一个公司，靠一个平台，一个商业平台才能转起来才能起来。没有生存的危机利益枷锁不可能干成功。其次企业不可能一口吃个胖子，自己盖学校招生？不可能的，我们一定利用原有的教育资源培训资源，我们在人性管理上寻找突破，实际灵魂到灵魂的沟通，让客户安心在固定成本上把人招满，让人的产能发挥出来。

有一天你觉得我这个人都干了两年了我不给涨工资不合适，没关系你把人退给我，我把他给到别家，我给你产能差不多，你企业成长可以稳定住，我们人不需要你裁退赔钱。

这里面提到创新这个词，创新人才成长模式，我们目前的人不能够在一家企业得到成长，你必须在多家企业得到成长。虽然说我干到今天就换过一份工作，但是我觉得换工作能给员工带来很好的锻炼和成长机会。但是对于一次和二次就业人来说，平均两年换一次工作比较好，如果你看简历这个人平均一年换一次工作我觉得不太靠谱。

第二，创新的人力资源管理模式，企业最难招是人力资源，最痛苦也是人力资源，人力资源不是干人的事，天天干招聘的事，沦落成黑中介。所以必须利用创新的人力资源管理模式，对于公司来讲是需要引进一些专业地的人力资源管理公司。

第三，从空间管理转向时间管理，你们公司突破两万人，你怎么管这些人，我这些人都认不全，没有见过，他们都不在我们身边工作，我们办公室除了管质量做商务没人，我们员工全在客户的职场，而且每一个职场都比我们公司办公室漂亮。所以空间的管理已经不足以符合今天的管理需求了，我们要做时间的管理。时间管理就是说每时每刻都让你员工找到他家人，找到他可以信任的那个人。

最后一个我不是搞技术的，我算个文化人，但是我对技术有我的看法，云服务，多感性的一个词，根本跟数据没边，怎么理解云服务，无非就是需要的时候，把它聚成云，不需要变成水蒸气，不占用你的空间地点。大数据足够大，不是，大数据一定是多渠道的收集，而且可挖掘有价值的，数据有静态的，有动态的，有它的前瞻性和发展性，那我们做经营管理的不能忽略这两点。

最关键我们目前客户营销行为和思维模式变了，O2O模式，我们向这个过渡。从线上到线下，为什么携程、易龙建立微博了以前用呼叫中心不是很灵光吗，今天不能下单，前一天携程搞了活动，凡是你@几个好友就可以享受优惠套餐。从线上到线下。我还有一个客户，是传统行业，以前在全国各地开了很多门店，卖好多产品，今年终于做了一个痛苦的决定，不行，我不能那么干，店铺成本太高，这个东西一进商场至少50%利润教给商场，我走O2O模式，把我线下的门店变成体验店，扫二维码下单，不管用支付宝、快钱等马上下单给你送家去。只要服务存在我们做服务的人就有饭吃，只要服务存在做人力资源就有饭吃，只要世界有喘气的，我觉得做人力资源就有希望。

今天我们谈了那么多，其实我想跟大家讲我们六年以来通过人才管理运营模式，帮助客户解决了问题。人岗匹配，员工成长，员工关怀，是每个企业在人力资源价值管理永远不能忽视的议题，放在商业平台上运作也是同样道理。

易才博普奥员工云计划把平庸人才变成高价值人才

这里面展示我们灵魂管理核心模式，就是员工的云计划。这句话写的很有意思，云计划给力启动，打造专业人才。这是灵魂管理的核心价值，我们通过云服务的计划，把平庸人才变成真正有价值的人才，提升产能，员工有产能才能卖个好价钱，或者说员工有了产能才有争取好的薪资，员工挣到钱，我们就挣到钱了，为我们甲方创造价值。我们怎么在全国那么多网点循环，怎么各个行业当中匹配，你得转得开，所以说挺好有意思的。这是易才集团在九年内获得的一些奖项，很荣幸目前为止我们依然是中国唯一一家人力资源公司获得全球IAOP，全球服务外包百强的企业。

这是我从到这个公司以来六年，每一个365天，我们从零开始积累的每一个典型的客户，可能在各行各业。我相信能够给大家一些触动。易才集团跨越世界级人力资源外包。我在去年去澳大利亚我又发现新商机，我发现海外的海归的素质特别好，英文特别棒，动手能力特别强，跟我要一万块钱，一万块钱他就愿意回中国就业。越来越多企业喊招不到人，很多大学生研究生谈就业难，另外一个海外人才即将抢中国人饭碗，如果你企业有租用海归需求，可以联系我们，英文形象绝对特别好，我今天演讲就到这，谢谢大家！