华为一体化解决方案助力联络中心产业蓬勃发展

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1466

客户世界|刘平|2013-05-16

在这个瞬息万变的时代，新技术、新理念层出不穷，对联络中心行业发展提出了更高的要求，要求联络中心也能够与时俱进。随着客户时代的到来，如何形成以客户为中心的健康的运转模式成为业内共同关注的焦点。联络中心行业在时代大潮中起起落落，过往的运作模式已经不能完全适应时代发展，如何从成本中心顺利转型为利润中心成为不可不察的当务之急。一边关系着企业的成本下降，另一方关系着客户的体验提升，传统的技术手段已逐渐落伍，能否将新技术、新方案在联络中心进行推广已经关系到该联络中心的生死存亡。然而在众多的技术理念面前，很多联络中心的管理者们感到了无所适从，这是个信息爆炸的时代，但可用资源的极大丰富也带来了选择上的难题，选对了，则柳暗花明；选错了呢？

选择，也许并不难，华为技术有限公司作为全球领先的信息与通信解决方案供应商，致力于以其技术优势帮助联络中心产业在当前创新技术和商业模式驱动下更好地助力客户构建创新体验、实现价值共享，也正是基于这样的理念而专注于产品，作为市场王者的华为eSpace联络中心解决方案成功吸引了业界目光，受到普遍关注。

这是一种可提供集接入、路由、排队、IVR、报表于一体的All in one解决方案，一个盒子（U2980）即可支持100座席规模的联络中心一体化应用。作为重要组成部分的华为排队机采用mTCA架构设计，内置丰富的视频媒体资源，可实现远程高清视频协作、视频IVR及视频通话及录制。同时支持基于PC桌面协作的创新Web客服业务，可实现桌面协作、白板、文件传输、标记等多样化的协作应用，可有效提升解决客户问题的效率、降低服务时间、提升客户满意度。更值得关注的是华为联络中心可凭借业界独有的CTI 云大容量集群技术，在实现座席资源的灵活调配的同时将单系统容量平滑提升到20000座席，系统异地容灾可靠性更强。

“自媒体时代”的到来对当前社交媒体的发展提出了更高的要求，企业对客户服务价值体验的提升需要更多关注来自自媒体的声音，华为eSpace联络中心解决方案充分照顾这一需求，能够对接新浪微博、腾讯微博、Facebook和Twitter等主流社交媒体实现信息收集&发布、信息搜索、信息分析/分类/筛选/过滤、信息分发、信息处理、账号监控等全流程功能，有效协助企业实时挖掘并处理价值数据，构建完善的社交媒体服务营销平台。

出于对eSpace联络中心解决方案的优异表现的积极关注，华为企业联络中心产品规划总监王俊海先生日前就相关问题接受了本刊专访。

客户世界：目前很多公司都着力于研究帮助联络中心从成本中心转型为利润中心的相关技术的开发，那么贵公司所提供的eSpace联络中心解决方案将以何种优势来保障贵公司的技术产品在现而今如此繁杂的市场竞争中突围而出？或者说，这种All-in-one解决方案是否将是贵公司技术产品的独特优势？

王俊海：谈到利润，什么叫利润？从经济学角度来讲，营销和成本之差叫做利润。这个问题要从两个方面来谈，如何建立它运营的成本，这是联络中心一个很重要的问题，只要它的成本降低了，利润增加就会提高。我们一直很关注联络中心的成本，以此为基础开发的ALL-in-one是非常经典的解决方案，其中包括了所有联络中心的组件，而且维护非常简单，包括我们系统的集成度非常高，如果你用第三方产品，就需要若干个盒子才能完成一个事情，而我们一个盒子就可以搞定，从而使得在集成度方面节省了成本。由此可见我们华为人非常注重成本的减少，这也是我们华为联络中心一直延续下来的很好的基因。

第二个方面，华为提供的是全套的联络中心解决方案，不需要再采购第三方产品进行集成，集成的成本不单包括你花的钱，还有时间效率都会有节省。我们提供的是统一的管理，无形当中也会减少运行的成本。除了在建设成本、运营成本上的节省，我们也非常关注客户对新应用的关注，即哪些东西会给他带来收入。一个是成本的降低，一个是收入的提升。谈到呼入和呼出一体化解决方案，对于一个联络中心来讲，华为提供的是同一个解决方案，不需要集成，我们可以共享所有座席的资源，使座席资源利用率最大化。再有我们的创新产品也是为了提高用户的感知，包括移动和应用的集成、移动视频的解决方案，其实都是为了更好地争取客户，无形当中都会给客户带来很多方便。

总的来讲，我们会保持华为原有产品的优势，关注客户对新的应用的需求，还有通过创新来提升我们的价值。

客户世界：我之前看过贵公司的相关资料，了解到 CTI平台是贵公司eSpace联络中心的核心中间件，并且提供了多种二次开发接口以保证企业可以轻松地加以修改和使用，然而接口的开放性对于系统的稳定性提出了挑战，在这样的情况下贵公司的产品将如何保障该系统的稳定并有效地提升客户体验？

王俊海：在每一个联络中心的项目里面二次开发的集成都是不可避免的，一个好的开发的接口对联络中心项目的成败是直接相关的，包括它的时间，包括后续的使用性，以及是否好用，都会有很大的影响。

集成商的背景还有技术实力的不同造成其对二次开发的要求是不一样的，华为一直是以客户为中心，所以我们开发了很多种二次开发的接口，分别使用不同的语言，针对不同的平台。

关于如何保证可用性和稳定性、安全性，我要从两个方面来讲，一是制度方面、流程方面，这是第一道保障，我们所有产品的开发从几万到几十万的产品都是遵循统一的开发流程，这个流程的监控是贯穿整个产品的生命周期，比如说从最初产品的调研、需求确定到产品开发、测试、发布，甚至生命的终结，都有一套完整的流程进行跟踪，保证这个产品出来就是可用的，不会牺牲原有的性能和安全性作为代价，在这方面我们做得非常好，这是从制度上进行保障。

第二个方面就是靠华为这么多年的技术积累，华为的技术实力雄厚，可以有足够的资金来保证我们软件产品的开发，更可以保证在产品的可用性方面、软件方面、平台架构方面都能够更加合理。比如说开发接口，稍微底层一点儿通用的部分都是做成统一的接口，后续产品新的开发接口都是在这个基础上进行插接，插上去，接上去，不会对后台造成很大的改变，这样一种方式也可以保证我们这种代码资源的最大使用。

总的来说，一个制度，二是实力，这是双保险，可以有效保证我们二次开发接口虽然很多，但不会对整个系统的功能、性能、安全性、稳定性造成影响。

从王俊海先生的回答中，我们看到了华为人对于自己所开发的产品的信心、对迅速变化的联络中心发展环境的关注、对客户价值最优化理念的贯彻，以及对未来发展前景的期待，风风雨雨二十年， 1993年进入联络中心领域的华为公司已经成为中国联络中心市场的领军者（中国市场第一）并在全球范围内快速成长，其发展壮大的每一步都坚守着“以客户为中心”的基本理念，持续跟踪客户需求和市场发展趋势，加强在移动性、社交媒体、视频、UC融合、智能化和情景感知等方面的研发投入，并且围绕着提高用户体验、发展先进技术的积极追求而以其技术优势凝结为引领行业发展的优秀产品，不断把成功经验、新理念融入到华为多媒体联络中心解决方案中，为客户提供更完善、功能更强大、灵活性更高的联络中心一体化解决方案，以构建优越体验、实现价值共享，全面助力联络中心产业蓬勃发展。