浅谈呼叫中心的心灵建设

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1520

客户世界|徐芬|2013-04-22

呼叫中心最令人困惑的莫过于人员的流失，由于呼叫中心岗位的特性，辞职人员对呼叫中心的上班时间不够规律、岗位受限多等方面感知较为不好，恶性循环的结果是流失率高、招聘培训成本增加。近几年，许多专业人士不断地提出了各种新的管理模式，同时通过心理研究已经渐渐出现专门针对80后、90后的相关培训课程，以下是我在课程实践中摸索和总结出的一些思考。

一、营造公平的竞争体制。80后是目前呼叫中心的主体，他们的性格特征主要为自我和创新。这类性格特征的人群是期望能有公平的竞争体制，因此能够真正让有能力的员工参与管理，优胜劣汰，在员工中形成良好的竞争氛围，让员工知道，通过努力创造机会。1、成长：在用人方面，坚持正向，提拔业绩和心态双优的员工，让员工知道只有心态好，认真努力，才能为自己打通职业道路。2、兴趣小组：通过组建各种爱好小组活跃氛围，如宣传组、文娱组、体育组、规划组等各类兴趣爱好小组，让员工自己组织各种活动，定期比赛或者交流，呼叫中心以80后为主体，由于这个群体比较活跃，通过员工自行组织活动，不但可以丰富员工的业余生活，同时也提升了员工的归属感，让团队更加富有活力。

二、培训的规划。由于呼叫中心人员长年流失，导致人工成本与培训成本增加，因此会更多地关注控制成本而忽视了员工的适时培训，员工往往得不到应有的提升。同时高重复性的工作对于员工心态有一定要求，因此需要对员工的培训作出较好的规划。首先，以80后、90后为主体的员工，他们的成长环境相对于安稳，因此受挫能力就有限制，他们期待结果，不重视过程，因此引导就很重要。1、定期的班前、班后会。通过简短的班前会，让员工掌握短期的业务，同时也让班长迅速掌握员工的情况并及时关注；定期的班后会不仅能帮助员工及时解决工作、生活上的问题，也能让员工与班长有个沟通的渠道，除了对事务的通知、业务的分析、也可以对员工近期情况以及业绩进行分析；同时，如何通过这样的机会建设人心、鼓励士气，这都一定程度地考验了班长们的能力。2、定期的月培训，很多呼叫中心把培训安排在非上课时间，这样员工在休息的时间再赶过来，心理上和生理上都没有很好地得到休息。因此把需要月培训纳入班次，按月进行培训，同时这个培训的过程需要心态、方法、技能的同步进行，课程可以分成三部分：方法、业务、心态，由班长讲方法、质检员讲业务、内训师讲心态，长此以往，通过定期规范的培训，一方面解决了员工心态的问题，一方面也为内训师、团队班长、质检提供了更多锻炼成长的机会。3、多样化的培训形式，在面授的同时，引入各类励志或招聘类节目，让员工了解内心深处的需求，知道社会上需要什么样的人才，具备才能的同时还需要什么样的心态才能获得尊重和重视，同时也通过励志类的节目，让员工接受正能量，通过正向的引导，使培训真正落到实处。4、扩展训练。由于呼叫中心的工作性质较为压抑，员工经常接受用户的批评或者对于产品的不满，因此每年有固定的团队扩展训练活动，一方面，员工从活动中可以了解团队配合的重要性，另一方面，也让员工从户外的活动中释放自己多余的精力和内心的压力。

三、打造人性化的制度。1、峰值认购。现代化的管理，应该从人性入手，研究怎样制定各种制度让员工真正得到尊重，使员工有归属感。呼叫中心话务量存在阶段性的变化、突发话务的时间段不一，因此排班管理人员一定要注重话务变化的规律，然后根据相应的规律提前安排好需要加班的时段，引入认购的概念，如果强行让员工加班，员工会产生抵触心理，通过主动认购的方式，大家在时间和各方面状态都允许的情况下主动认购，感知就不同了。2、班次的认购。许多年青的员工对于夜班有一定的畏惧，因此如果能够继续将认购的概念延伸，将大夜班次、小夜班次进行包装和认购，让一部份夜间比较活跃的人主动认领，那么其它的班次就可以灵活安排了，然后把需要认购的班次提前安排，员工根据自己的生物钟情况进行认购，掌握了班次的规律，同时也解决了夜班的问题。

四、团队建设的开展。整合呼叫中心，按分班形成团队，在团队间开展各项竞赛，通过每月评比“微笑明星话务员”、“优秀团队”、“优秀值班长”、“优秀质检员”来促进团队之间的良性竞争，以起到鼓励先进，促进后进，营造良好的工作氛围。不同的人员按照相应的考核标准进行团队的评比，例如把员工的工作业绩、服务质量、出勤情况、练功情况设计分值进行评价，团队班长就按团队各项指标进行评比，同时引入现场指标的评比；而质检，则以各团队的服务质量进行排名。根据团队来进行评比。班长们会高度关注绩效较差的员工，并竭尽全力进行带动和管理。个人的行为随时会影响团队，因此团队建设的实际是让员工在相互约束的同时又相互配合，才能渐渐形成你追我赶，相帮互助的氛围。

五、企业文化、员工关怀。

1、做一个导师型的班长。呼叫中心团队工作的开展，班长这个角色非常重要，起到承上起下的作用。心灵建设，实际要从每一位员工入手，前面谈到成长的人，除了具备优秀的技能，同时要有良好的心态，要能够很好地约束自己，同时用自己的行为去影响他人。正向的人员成为班长以后，带动员工时就会拥有良好的经验和人格魅力，员工也能真正的信服。

2、自我成长：其次，班长要有良好的学习能力，不断自我学习与成长，才能在管理中不断总结经验，收获成长。然后，自我管理，管理员工的前提是要做好自己，如果自己迟到早退、上班不够专心、出现本位等情况，那么员工对你谈何尊重，谈何管理。

3、公平公正：公平公正对待员工，是需要正能量的支撑，教育心理学中有这么一句话，父母为孩子做得越多，孩子对自己的否认越多，因此班长若出现本位的现象，会导致员工的不成长，那么最终在员工心中留下的伤害，今后的人生观出现问题，因此班长需要做到既管又疏，一方面，正确管理，告诉员工什么是对的和错的，另一方面帮助员工找出正确的方法来保护自己，不批评、不指责。

4、关注心，启发行。要把人摆在首位，通过带动进行管理。要懂得扬长避短，了解每个人的长处，恰当地安排团队的工作。让所有的员工在团队中有存在感，成就感，给每个人的分工不同，即使是最喜欢玩的员工，在每次策划活动的时候，能够参考一下他的意见，那么在某种意义上对员工也是一种鼓励，让员工参与管理，有了成就感，产生了归属感，产生了正能量，所有人都不断成长，团队就进步了。

5、透过现象看本质。对员工的关注要到位，当然不能仅因为业绩而关怀，从个体指标数据中找到问题，透过业绩的背后去关心本质的问题，及时介入和关怀，那么对于员工来说无疑是雪中送炭。再者，对于犯错的员工，尽可能不做评判，用制度来解决问题，但是在理解的同时教会员工如何看待用户，如何看待工作，帮助员工找到正确对待生活和工作的方法，进行鼓励和短期自我目标的设置，给予信任和爱，及时跟进和帮扶，才是正向之道。

5、员工关怀。呼叫中心的关怀工作是一项长期且细微的工作，可以体现在直接和显见的措施上面，举几个例子，必贺：如生日祝贺、结婚祝贺、生产祝贺等，设专人专项管理；环境：休息室和宿舍一定要专人管理，包括洗手间的卫生、环境的布置、光荣榜的更新、节日关怀等；心理关注：通过员工的言行、状态观察员工的情况，及时对产生情绪的员工进行跟进，使员工能够有较好的归属感。关注老员工和新员工：同时要及时地关注老员工和新员工，由于很少人把呼叫行业当成自己的终身职业，因此对于一部份忠诚的员工，我们要设立关怀机制，这样就能让在这个群体中兢兢业业的人看到希望和前景。同时，对于新入职的员工，除了一对一的帮扶外，在学习的过程中，为了避免老员工不愿意尽力帮扶，可以把新工的成绩与老员工的绩效结合，设置奖励，这样就可以很好地提升老员工带动的积极性，同时也促进了新员工的进步和成长。

6、塑造职业美感。员工对工作岗位的认知，是人员流失的一个因素，企业应该通过多种形式引导员工对职业的全面认识和定位，帮助员工从工作中发现乐趣和意义，正确引导员工充分认识到个人对团队、对企业、对用户、对社会的价值，充分认识到职业和岗位给予个人能力和修为的历练和提升，塑造职业美感，提升员工工作激情，树立优质服务理念。

呼叫中心的心灵建设是一项长期而又艰巨的任务，严格的考核体系、明确的晋升机制、和谐融洽的文化氛围，无微不至的日常关怀，刚中有柔、柔中有刚、共同构建起呼叫中心的关怀机制，员工关怀，体现的是人性化管理的精髓所在，必能为团队的稳定和发展起到积极的促进作用，从而最终确保呼叫中心的整体运营管理的水平和质量。

本文刊载于《客户世界》2013年3月刊；作者为泉州号百高级话务督导。