客户体验的“意料之外、情理之中”
客户世界|杨莲月 白文腾|2013-04-11
导语：
近年来很多公司开始关注客户体验这一领域，客户体验的提升关系到企业的生存与发展。从客户的角度：良好的客户体验应是“意料之外又在情理之中”，是过程中的情理，结束时的意外；从企业的角度：所有意外的惊喜都应溶于情理之中，情理之中又处处带给客户意外惊喜。现就我亲身经历的一次网购体验作为案例和大家分享。
案例回顾：
在2012年某月我在亚马逊上购买了一台笔记本电脑，当时亚马逊正在搞促销活动。在完成订单后，很快就收到了笔记本电脑，当时非常高兴。虽然在决定订购时，促销并不是我在乎的关键因素，但拿到商品时，还是对促销优惠有所期待，便在账户中查看，发现还没有领到活动中的礼券，便开始咨询，接下来就是亚马逊网站及客服人员带给我良好体验的过程。
体验节点一：首先在亚马逊网站首页查找客服联系方式，但怎么找也找不到。
体验感知：很糟糕哦：（
体验节点二：无奈中发现一个很不明显的【帮助】，点击后，界面显示如下图所示：
体验感知：唉，试试吧～
体验节点三：终于看到了【联系我们】，点击后界面显示如下图所示：
体验感知：三个模块清晰分类导引；在下拉菜单中，客户自主选择并能清楚找到点选自己的需求。感觉很好，在朝向解决我问题的方向前进！
体验节点四：在第三项联系方式一项，我选择的是电话联系，此栏的文字表述是【接听亚马逊来电】。
体验感知：【接听亚马逊来电】这样的文字表述，带给我的感知是我是重要的，企业乐于为我服务。感觉良好！企业主动服务意识的显性化、行为化的体现，
体验节点五：在点击【接听亚马逊来电】之后，界面如下图所示：
体验感知：三个必要的关键的有助于快捷解决问题的选项让人感觉心情舒畅！
体验节点五：输入电话号码后点击亚马逊联系我，立刻：我的电话响起，亚马逊客服人员在我简单描述了问题后，立刻答复并解决了我的问题。整个过程中，态度、语气不卑不亢、有礼有节。
体验感知：相当满意！略有意料之外的惊喜！
案例分析：
一、意料之外、情理之中
在刚开始虽然有不愉快的体验，但整个的体验过程，身为顾客的我感觉是一步一步的简洁清晰的朝向解决问题的方向发展，是情理之中企业就该所为的，顾客身心的感受是顺畅的；在即将结束时，点击联系我后，电话立即响起并立即解决问题，带给顾客意料之外的惊喜满足感。这恰恰印证了峰终理论在客户体验中的价值意义，所以：良好的客户体验应是“意料之外又在情理之中”，是过程中的情理，结束时的意外；企业在服务过程中将所有意外的惊喜都应溶于情理之中，情理之中又处处带给客户意外惊喜，必将给企业带来顾客的忠诚及长久的发展。
虽然在刚开始时有不愉快的体验，但整个的体验过程，身为顾客的我感觉是一步一步简洁清晰地朝着解决问题的方向发展，这种顺畅的感受是情理之中的。在即将结束时，点击“联系我”后，电话立即响起并立即解决问题，带给顾客意料之外的惊喜满足感。这恰恰印证了峰终理论在客户体验中的价值意义。企业在服务过程中将所有意外的惊喜都应溶于情理之中，情理之中又处处带给客户意外惊喜，必将给企业带来顾客的忠诚及长久的发展。
二、隐性引导、显性主导
亚马逊提供的客户服务是更加人性化的服务，分类导引的模块简明清晰，从下拉列表中客户自主选择问题描述。显性的是客户的自我主导带来心理满足感，而发挥关键作用的则是企业的隐性引导，在企业隐性的引导下，客户进行主动选择，主动参与与企业交互的过程中，既保证了客户操作的方便性，又利于客户快速反映问题。
再有亚马逊根据客户选择的下拉列表问题引导客户到相应的界面进行了解（如下图），让客户自行解决问题，这也会给部分顾客带来良好体验的方式，同时减少企业服务压力及服务成本。
另外让客户根据自己的具体情况选择相应的沟通渠道。亚马逊让客户感觉似乎是客户自己掌握了整个过程的主动权，让客户完全参与到了客户服务的体验旅程之中，让客户有“为我独尊”的超级棒的感觉。
三、收集信息、服务改善
采用下拉列表功能收集客户反馈的信息，有助于客服人员快速、正确引导客户，有效解决客户问题；也更有利于企业的客户行为分析，不断为改善客户体验提供决策依据，还能够为企业制定战略部署、客户细分、市场定位、产品定位等重要决策提供有力支持。
四、企业主动服务意识的显性化
在客户体验过程中，带给客户真正良好体验的关键是如何让客户感受到企业的主动服务意识，这种精神层面的内在的意识一定要通过显性的、行为化的、顾客看的到的、感受的到的方式表现出来，才是良好顾客体验的保证。这方面在前面的体验节点中已有较为清晰的描述，不再累述。
希望通过个人体验之旅的描述与分享，引发大家更多关于客户体验的深刻思考，不断完善客户体验，不断提升企业的竞争力。
本文刊载于《客户世界》2013年3月刊；作者单位：北京鹈鹕信息咨询有限公司。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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