《客户世界》总第121期封面人物：湖北电信马敏

客户世界||2013-04-10

《客户世界》总第121期封面人物：湖北电信马敏

——绽放的薰衣草

你看过一大片盛开的薰衣草吗？让人可以不由自主的舒心、安静地感觉幸福起来……湖北电信10000号客户服务中心就是一片这样的土地。2012年，中心获得年度“金耳唛杯”总决选亚军，取得这样的成绩离不开湖北全体客服人的付出，在这样一群默默付出的员工中不得不提到湖北电信10000号客户服务中心一名优秀的基层管理者——中心值班长马敏。坚守电信十年来，她就像一大片薰衣草中的一株，散发着她独特的香味，给人如沐春风般的幸福。

聚是一团火，散是满天星

马敏目前是湖北电信客服中心10000号运营部的值班长，她分管的区域有近两百名员工。如何带领好这支庞大的员工队伍，如何提升他们对企业归属感和对服务的责任感，如何将他们培养成一支团结、高效，能打硬仗的客服队伍，是她一直在思考、探索、实施的课题。“一枝独秀不是春 ，百花齐放春满园”，从基层做起的她深深懂得每一个班长要随时做面对团队管理中的难题和困惑，为此她将自己的管理心得进行了整理，编写了“现场管理的美妙旋律”、“现场管理的角色定位”、“心态调整”、“沟通技巧”等系列讲义、充分发挥兼职内训师的作用，先后组织班组长和骨干员工培训共计50多场次。在她的指导和培养下一批又一批优秀的班组长和骨干员工脱颖而出，步入更高的岗位，然而她从来不把这些成就归功于自己。她说：“我只是在经验积累的过程中找到简单、快乐、高效工作的魔法棒，让每一个人都有自己的发光点，希望能达到’聚是一团火，散是满天星’的效果。一路走来，从省客服开台、全业务全省集中、CC-CMM体系认证、全省业务分区运营、跨区合并话务到筹建江南话务中心培训基层管理储备人员等，每一个重大的转变都给我提供了补钙的契机。看《玩转运营》、《59秒管理》、《361度水晶管理》教会我带领大家使用“分群管理图”、“控制图”、“标兵录音分析”等新型管理工具；掌握了10个361度工具应用方法，使质量管理轻松高效；懂得了运用伯乐与千里马的思维做好团队建设。”确实，在今年行业专家许乃威老师指导的“基层管理者行动力提升学习项目”中她带领着一个项目小组，第一天的课程就让大多数人在新奇和迷惑中跃跃欲试。许老师在课后给大家留了一个课题，让每个小组找出目前最困惑的事情尝试进行分析。为了让大家真正学有所用掌握方法，她想到刚刚有个班长找她聊过工作的困惑，以前在她分管的半年内连续获得6个月的优秀班组，如今却无缘优秀，自我感觉全班都很努力却仍然找不到迷失的方向。她立马觉得就拿这个难题按照许老师的方法进行分析，于是那天她彻夜未眠，从各个方面的内外部对这个班组进行了剖析和数据对比，终于找到要害所在。第二天一早她把分析报告细致地分享给她的小组成员时，每个人都理解了那些原本看似理论的步骤的意义所在，开心地抱着她原地起跳。不用说，最后的经验分享得到了许老师和中心领导的一致好评，不久之后那个指标波动的班组又一次获得了优秀班组的称号。的确，只要是经她手辅导过的班组都能成长为中心的优秀班组，业务上遥遥领先、业绩上可圈可点、团队建设上
有声有色，大家钦佩她的实力，更相信她具备一种化腐朽为神奇的力量。

个人的魅力，和谐的团队

很多人说做客服基层管理太难了，因为每天面对的是重复的工作，复述着同样的话，面对满腹牢骚的员工，感觉工作枯燥、感情压抑。然而马敏分管的班组长却不这样认为。班长们经常在工作之余开玩笑说：她从来都不是一个严肃的人，很少发脾气，可为什么我们都这么害怕没有达到她的要求呢？因为她每天都在用她独有的方式向大家传递着正能量，无形中让大家不自觉地营造出积极正向良性竞争的氛围，让大家感觉工作有乐趣、有干劲、有盼头。

只要和她一起工作，你不会感觉枯燥、不会感觉被迫、不会想偷懒。她有时会制作精美的PPT在整个话务现场播放给员工看，话语写得亲切动人，让上榜的班组感到工作的动力和惊喜，没有上榜的班组暗下决心一定赶超，业绩不相上下的班组暗自较劲；她有时会写温馨的“三行情书”告诉工作受挫的班长：“人生并非都是选择题或是非题，大部分是应用题，是需要我们一点一滴地论证、取舍的过程，做错了也没关系”；她有时会组织大家开展一次有意义的户外活动，在轻松的活动氛围中“引诱”大家意气风发地立下军令状，最后她却“狡诈”地把大家随口说说的事情记录下来，制成梯形图，化成阶段性目标，确定验收的时间，让人“无处可逃”。例如2012年5月份以来中心开展多项专题工作，她牵头负责10000号接通率提升项目，接通率一直是中心运营工作中的难题，为了彻底有效地改善此难题，整整一个月她没有好好休息一天，从提升人员能力、培训机制、接续机制到系统效率、故障队列机制、增加人员等全方位进行了细致分析，制定了解决方案及行动步骤，并在荆宜、黄冈大区试点推行了实时话务预测、时段人员预测、实时调整班务、组建应急备援梯队、邮件及短信发送咨询内容、TTS语音故障拦截快捷服务、制定上是层层、处处、人人、事事有目标，以确保人人参与、人人往最终目标一起前进，真正以一个团队的力量最终取得好的成绩，整整一个月的日以继夜中团队成员没有一个叫苦叫累，每一场讨论会大家都像打了鸡血似地兴奋和睿智。整个项目验收时，接通率项目取得了相当好的成绩并得到了专家和领导的一致认可，大家纷纷称赞她：在客服能把服务做成营销，你真是太强了！

独特的味道，写下惊叹号

2010年她曾经遭遇过一场车祸，腰部受到严重的创伤，领导本来安排她上行政班，可她说其他值班长怎么上班我就怎么上班，要对别人公平，也要对工作负责。她就是这样一个敬业的人，从早上8点到晚上9点，十几个小时的班务，患有腰伤的她从来没有任何抱怨，每天都这样坚守岗位，做好自己的工作。特别在全省全业务集中的那段日子里，连续一个月内的地市话务凌晨后割接上收工作都是她值班，甚至连华为公司彭工和业务部李工都戏称她是割接专业户，同事们都关切地劝她多休息，而她却说：“第一次割接就是我和李工配合的，如何进行话务测试、系统测试、IVR测试、安排各本地网如何对10000号回拨测试及沟通的要点只有我最清楚，何必再牵连一个人来熬夜呢？还省了让我再交接讲解一遍接应流程。”第二天一大早，她还要再测试每台电脑接续是否正常、测试每部耳机是否清晰，正是在她这种敬业精神的影响之下，她分管的团队也和她一样积极、乐观，她用简单的方式在团队中树立了极高的威信，得到了众人的认可和尊敬，成为了整个团队的灵魂与核心。

就这样，马敏用她的一言一行诠释了一个平凡的客服基层管理者不平凡的魅力，相信她会继续绽放薰衣草的微笑快乐工作，带领她的团队带来更多的幸福奇迹，为湖北电信客服的发展创造更加辉煌的成绩。

本文刊载于《客户世界》2013年4月刊。

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