《客户世界》总第120期封面人物：工总行王祝慧
客户世界||2013-04-08
《客户世界》总第120期封面人物：工总行王祝慧
——身在服务 得乐其中
| 来源：客户世界 | 2013-04-08
2013年，工行踏入了而立之年，工行电子银行中心成立已满十年。这一年也是现任 工商银行总行电子银行中心客服一部副总经理的王祝慧进入95588客服中心的第十三个年头，十三年间，她亲历了2003年电子银行中心成立后服务能力的飞速成长、2006年股改上市后服务改进工作的不断深入、2007年起网络服务与短信银行等新型渠道的跨越发展，见证了95588从单一电话渠道到“电话+短信+网络”、“人工+自助+智能”多渠道、多层次服务格局的成长、从属地服务向全国逾亿名客户提供近在身边的远程服务的进步。
1999年6月30日，信息产业部正式发文核批客服号码95588，不仅在银行业是第一个，在全国非信息企业中也是第一家。同年8月8日，经过紧张筹备，客服中心——这也是同业第一批客服中心——正式对外服务，开启了95588号码集中、属地服务的时期。1999年，王祝慧是工行南礼士路支行百万庄分理处的一名会计，2000她凭借扎实的柜面业务功底从一名网点人员转型为一名95588座席。
为适应业务快速发展，2003年，电子银行中心正式成立、一体化电话银行工程启动，95588正式进入集约化、统一化发展的快车道。“2003年时候，总行网银中心和北京分行电话银行中心整合了，我们搬到了海淀区新技术大楼。随着95588服务范围逐步覆盖全国、服务群体不断扩大、新业务每年上线，人员数量快速增长，工位越来越紧张。”王祝慧回忆说，“行领导看到这种情况，调动了许多层面的力量想办法、做配合，为95588提供‘一流服务’这一目标排除了所有困难。2009年的时候，我们搬了家，不仅席位充足了，还充分考虑员工需求建起了学思苑、开心屋等学习、休息的设施。行里为客服工作倾斜了很多资源，真的是越来越重视服务。”2009年，工行电子银行中心成为总行直属机构，与总行电子银行部以及此后相继成立的石家庄、合肥和广州中心形成了“一部四中心”的服务格局。
“以客户为中心”是工行服务的核心理念，围绕着这个理念，工行电子银行中心创造了许多个第一——第一个开通电话银行服务、第一个设立国内银行网站、第一家开办短信银行等。“就说说最近几年的吧，为了更好地适应客户网络化、移动化的需求发展趋势，中心在线客服和短信银行分别在2008年和2010年上线，现在已经成为了重要的服务渠道，微博也在2011年开通。目前，新型服务渠道、高端客户服务都在中心，我们的服务呈现了‘电话+短信+网络’、‘人工+自助+智能’多渠道、多层次的渠道互补服务形态，服务范围辐射全国36家分行、覆盖着逾亿名客户，是一个高综合性的平台。”王祝慧感言。
“想想最初团队才32人，当时怎么也不会想到北京的服务团队就会扩充到1300多人，已经是最初的40倍；业务量当时还不到1000笔，现在工作日电话呼入将近8万通、网络和短信渠道业务量逾16万笔，各项业务也正是在不断的攻坚克难中跨台阶、上层次、提效率、增效益，95588的服务内涵真的是经历了翻天覆地的变化。”
十年前，为助力实现“3A式金融服务（Anytime、Anywhere、Anyhow）”的目标，95588第一个专门服务于电子银行的服务团队—网银服务科—于2003年7月成立。“当时我已经30多岁了，网络、网银实在都是新鲜玩意，但只有熟悉产品的一分一毫才能为客户提供最细致、最贴合服务。记不住步骤，那就每天练；不熟悉操作，那就逐项去办。‘没有跨不过的坎，也没有迈不开的步’，是我在那段时间最深刻的体会。” 王祝慧说，“在管理上，这也是挖掘新方法克服困难的最大支撑信念。”
2007年，王祝慧开始担任网银服务科负责人。5年又7个月的时间里，20余次版本投产、逾百次生产变更，网银功能井喷式发展，电话呼入量成倍增长。至2011年12月，日均呼入量较成立初期整整翻了三番、达到4万余通，百余人的人员缺口成为了提升服务水平、保障客户体验的瓶颈。
“客户电话接不进来，怎么办？服务指标上不去，怎么办？缺口没法立即补上，怎么办 ？”
“提效保质！服务效率要提、上岗速率要提，客观情况只有靠我们的主观努力去改变！”
中心上下逐步形成了统一的服务共识，紧循2011年“改革流程、改进服务”年的工作精神，创新性地将操作流程及培训流程的优化作为“提效”突破口，“我们的想法是，要真正从内在能力挖掘‘近水’，缓解迫在眉睫的难题。”王祝慧说。
一方面，从管理、风险、效果等因素考虑，掐准最简单、最耗时的操作环节反复推敲、开展专项攻关，坚持在一线验证、完善。“精准、高效、优质”，是她和她的团队时刻牢记的优化核心；“调整-验证-完善”，是她和她的团队紧密遵循的工作方法。“不记得有多少次开会到半夜、也不记得多少种流程组合被否定、被重建，只记得当时发现一个能调整的细节就会特别兴奋，如果经过生产验证能节约出仅仅3秒，都能让我们高兴好几天。成果都是在一次又一次的探索中点点滴滴积累起来的。”王祝慧说。4天时间，她即带领完成《网银服务业务代表操作流程》等12项业务流程的优化工作，实施后通话时长同比降低35.91%，相当于增加了243名员工的服务能力。
另一方面，紧跟应届毕业生特点，王祝慧创新制定出1名班主任加2名助教的“1+2”管理模式，研讨、建立了分批上岗、分类培训、分期进阶的全方位培训体系，并采用案例式、互动式、体验式的培训新方法，600名新员工在28天快速独立上岗，创造同业纪录。
“每个人在这里都有成长和展示的机会，这些经历和努力，让我真的庆幸自己没有错过中心任何一个实现新发展、新突破、新成就的历史时刻，我在这里收获的太多了。”
对一线服务代表，7×24小时的工作是本分，这意味着假期不能与家人尽情团聚，连续几周回家的时候孩子都已经睡下，几天连休可能已是一份特殊的照顾；而在王祝慧同志眼中，“我的本分，就是24小时为服务代表做好事件处理支持、做好业务服务榜样，坚守岗位、坚守责任。“ 2012年，王祝慧获得了全国金融系统“五一”劳动奖章。
“回忆起来，我的职业生涯似乎只做了‘服务’这么一件事，服务客户、服务员工、服务全行，我似乎始终浸沐在95588人‘让每一名接入95588服务渠道的客户感受到身边银行、可信赖的银行’的信念里，更收获了一份坚持的事业、一份简单的快乐和许多难忘的友谊。”王祝慧表示，“现在，中心已在向价值中心转型的跑道上，但始终不变的是，只要怀着至诚服务的信念走、跟着客户的需求走、领着创新的方向走，就一定会有更大的舞台和发展空间，成为国际一流的服务品牌，成为工行的一块金字招牌。”
本文刊载于《客户世界》2013年3月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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