掘金客户终身价值
客户世界|杨洋|2013-04-07
掘金客户终身价值
—aspect2013记者沙龙纪行
作者：杨洋 | 来源：客户世界 | 2013-04-07
客户世界报道：2013年3月29日下午，aspect在北京成功举办了以“掘金客户终身价值”为主题的记者沙龙活动，邀请了业内多家知名媒体参加。aspect在此次活动中公布了其最新商标和logo，其大中华区总经理丁海与技术总监李威扬也就如何实现客户终身价值最大化及aspect的核心技术等话题与记者展开互动。
aspect大中华区总经理丁海首先揭开新logo神秘的面纱，这种方形对话框是业界首次使用的新元素，代表着云服务的未来发展趋势——企业云与个人云的紧密结合。随着新logo的推出，aspect公司提出了新的“六个多”战略，即“多渠道、多媒体、多社交、多云端、多优化以及多整合。”在过去的一年中，aspect推出了一系列新产品，其目的就是为了满足这六个多。与其他联络中心不同的是，aspect除了提供平台系统以及优化管理之外还提供后台管理，他们认为：“后台管理融入到联络中心的趋势越来越明显，也越来越重要。目前，aspect是唯一一家同时提供这三类产品的公司，而这些新产品中更多的是来自于后台管理这一部分。”
此后丁海最后还透露，无论是国内还是国外，呼叫中心对语音分析的需求越来越多，截止到今年3月，aspect接到的关于语音分析的业务是最多的，而aspect也对此做了多项测试。他认为：“智能语音分析将是aspect在2013年的重要增长点之一。”
丁海之后，aspect技术总监李威扬从赋予客户更多选择、简化客户体验、推动首次呼叫解决问题率、主动让客户参与、收集客户反馈、评估客户体验等多个角度阐述了最大化客户终身价值的话题。
服务渠道是为了增加客户体验、成就客户满意、提升客户忠诚度，而不良服务的成本、服务体验的感知差距及公司与客户忠诚度之间的鸿沟是导致用户常常对企业的客服部门感到失望，以至于每10人中就会有4人说：我们在与客服人员进行沟通时他们并不能真正解决我们的问题。64%的人认为在与客服人员沟通时他们并未像对待大客户一样地对待他们，时常有用户的呼叫被转接到自动应答。
时代在不断进步，客户的要求也越来越高，包括对于传统电话和社交渠道的选择，但用户的期望与企业对于多种沟通渠道的选择依据之间存在明显偏差。举例来说，有42%的受访者希望企业将社交媒体定位在改善客户服务而非产品促销，只有1%的受访者认为社交媒体提供了最佳的用户体验，但调查显示大多数公司尚未将社交媒体当作首选的客户服务渠道。而目前42%的公司正在尝试或对实施客户社区有兴趣，就像衡量话务的偏转值和服务关单率一样，社区网络已经体现出巨大的商业价值并且通过它可以提高客户满意度的评分，企业使用监控软件来了解消费者的情绪并提供服务，在赋予客户更多选择的时候要根据客户的喜好来与其互动。
随着移动互联及社会化媒体的兴盛，对于联络中心来说，进行多渠道、多社交、多媒体的整合至关重要，“aspect就是通过多渠道整合使用户的体验无论从哪个渠道开始都可以实现无缝过渡”。据了解，aspect目前正在积极将社交网络沟通的监控融入联络中心平台。“aspect社交网络沟通的监控可以与客户进行双向交流，当出现涉及相关内容时，监控系统可以发出警报，并根据知识库进行适当响应。”
在联络中心领域，aspect已走过四十春秋，作为业内唯一、完整的集成联络管理、劳动力优化和后台办公系统的平台，aspect正在以其不懈努力，引领着下一代联络中心方案的发展方向。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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