将“服务至上、客户至上”作为企业文化的灵魂

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 2450

客户世界|王康|2013-03-25

在我将要提笔撰写这篇文章的时候，我想起了前几年很火的一部电视剧《亮剑》。有人或许会奇怪，这是跟服务八竿子打不着的话题。亮剑的主角“李云龙”是部队的军官，统帅着千军万马。而作为企业管理人员，我们则管理着众多员工。同样是领导，道理是相通的。

在这部电视剧的结尾，“李云龙”给军校生作毕业论文演讲，他说：“任何一支部队都有自己的传统，传统是什么？传统是一种性格，一种气质，这种传统和性格是由这支部队组建时首任军事首长的性格和气质决定的，他给这支部队注入了灵魂，从此，不管岁月流逝，人员更迭，这支部队灵魂永在！”我想如果我们能将“服务至上、客户至上”作为企业文化的灵魂，注入并传承下去的话，那将帮助企业在激烈的商业环境中“剑锋所指，所向披靡！”

一、以服务作为灵魂的海底捞

提起海底捞，很多人都会想到的两个字就是“服务”。海底捞的服务很多人都体验过，一个小意外让我们有了更深的体验：一次途中经过海底捞，正巧同车的女同事内急，硬着头皮去海底捞应急。当她进去之后表示只是想借用洗手间，几个服务人员依然热情相待并指引到位，出门时笑脸相送，让她感觉都有点不好意思了。她实际上在无形中就为海底捞作了免费广告，将海底捞的优质服务宣传给了车上的另外4人，而我今天又将它写成出来告诉了更多的人。

我曾经在网上找到一份海底捞的服务培训课件，看完后十分吃惊。海底捞的培训课件非常精细，将客户的每一个眼神、每一个动作、每一个问句都做出了分析，并以巧妙贴心的服务流程予以应对。课件中还分享了海底捞各个分店的优秀服务案例，并对这些服务案例进行嘉奖和推广。从中我能深刻感受到海底捞对“服务”二字的重视，他们将这种“服务至上、客户至上”的精神灌输到了企业运营当中，成为海底捞的文化、特色和灵魂。

二、优质的服务是一种企业文化的体现

提到海底捞服务可能有人会说我们学不会。其实学习和吸取其他公司的经验和优势并转化到自己企业的运营当中，并不一定能帮助企业快速成长和发展。一些企业盲目地引进先进的成功经验和流程进行学习和转化，并快速上线运营。这种情况只会造成工作流程出现漏洞和脱节，各业务部门意见百出，最后结果可想而知。因为成功的经验和流程已经转化为企业的文化精髓，别人的企业文化放到其他企业当中永远成为不了一种文化，更谈不上传承。员工在执行的时候会自然而然地产生抵触情绪，使其无法深入到每一个工作流程和环节当中。想学习其它企业的成功经验不是几场培训课或几本书能学会的，要精细地了解每个环节，找寻采纳最适合自己企业运营环境的细节。

“服务至上、客户至上”并非只针对客户服务部或呼叫中心，其它部门和个人可以抱着事不关己高高挂起的心态来处理和看待问题。“服务至上、客户至上”是企业整体的文化和理念，企业中的每个人都应尊崇企业文化精神。不管你在企业中担当任何角色，在与任何外界人员沟通时你的一言一行代表的不仅仅是你个人，而是代表着企业的整体形象。优质的服务出自企业文化执行力强的团队，也出自将“服务至上、客户至上”作为企业文化重中之重的老板。

三、企业文化的执行是职业化的体现

只有良好的企业文化是不够的，还需培养具有职业化素养的员工，这样企业文化才会得到良好的体现。何为职业化？是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点、用合适的方式、说合适的话、做合适的事。训练有素、行为规范，用理性的态度对待工作，在细微之处体现专业，行为要有约束，意识要能超前，个性的发展要适应共性的条件。

我对职业化的深刻理解来自于一个好友。他是某公司的培训师，一次来青岛培训我到场旁听，准备中午跟他一起聚聚。台上他热情专业的演讲，有趣的互动沟通，博得了台下学员的阵阵掌声。我在台下对他的培训水平羡慕不已，培训结束散场后我拎着一瓶好酒准备上前祝贺。而让我吃惊的是他忽然跪下痛哭，我不明因由上前询问，得知上台培训前他接到家里的一个电话，他的母亲病危去世……我无法形容自已当时的心情，只有对他职业精神的深深敬佩。在企业中每个员工都为企业的利益服务，而他在关键时刻体现了自己的职业素养，带给了学员一场精彩的培训课程。

四、在关键时刻以职业化的方式体现企业文化

MOT（Moment Of Truth）客户满意度研究中有一个非常重要的分支叫做“关键时刻”。这个词最早来源于西班牙古老血腥的运动斗牛，指斗牛场上的斗牛士对牛刺出的最后一剑，真实的瞬间，关键的时刻，决定了生与死、胜与负。

詹•卡尔森（Jan Carlzon）曾担任北欧航空公司CEO，詹的职业生涯有一定的传奇色彩，不仅在北欧航空的三个联营企业呆过，而且都是在三个联营企业亏损严重时就任，更不可思议的是他还将三个联营企业都扭亏为盈，詹是如此来解释MOT的含义：一年有1000万名乘客×5名员工×15秒=5000万次的“关键时刻”。对詹而言，一个关键时刻的单位不是15秒，而是客户和员工接触的机会，其中，1名乘客在乘坐飞机时，可能会与5名员工打过交道，也就是5000万个接触点。MOT很简单，需要服务型企业关注“员工与客户接触的时段”，员工要利用好这个接触的机会，修补不足，提高满意，让客户有更好的体验和更满意。客户在这些小小时刻，对你所代表的企业品牌留下了一些小小的印象，做出了小小的决定，客户最后的决定就是由这些小小的决定组成的。

在这种与客户接触的“关键时刻”，企业需要有职业化的人来执行企业文化精神，以“服务至上、客户至上”的原则来处理用户的问题和投诉。MOT或许不能改变事物的本质，但能改变人们对它的看法，因此MOT重在执行力。

一个服务行业的企业像海底捞一样将“服务至上、客户至上”作为企业文化的灵魂，以此打造属于自己企业的文化精髓，并像李云龙的亮剑精神一样执行、传承下去。只有如此，才会在激烈的商业竞争中立于不败之地，竖起属于自己的品牌和文化大旗。

本文刊载于《客户世界》2013年1-2月合刊；作者单位为青岛奥商网络集团呼叫中心。