《客户世界》总第119期封面人物：重庆移动屈巧

客户世界||2013-03-18

《客户世界》总第119期封面人物：重庆移动屈巧

——怀揣梦想，一路前行

12月12日，久违的暖阳吝啬地眷顾了重庆这座山城，我如约前去采访了不久前在全国女职工大赛上获得“五一巾帼标兵”称号的中国移动重庆公司培训师屈巧。

我在员工休息室见到屈巧，她刚给新员工上完课，脸上绽放着明媚的笑容，声音柔和甜美，她向我们讲述了她在重庆移动八年的客服历程。

2005年8月 ，屈巧大学毕业，即走进重庆移动公司客户服务中心，成为一名10086热线客户代表。刚刚带上耳机的屈巧对这个职业充满了幻想，她想当然地认为热线客户代表只需要静静地守候在电话那头和客户聊聊天就行。这个想法很快就给打破了：海量的业务知识、客户“千奇百怪”的要求、各项考核指标……面对繁杂、艰巨的挑战，屈巧没有退缩。在那段艰难的“磨和期”里，她每天坚持学习业务知识，查看与业务相关的资料；对于优秀的服务案例和录音，她也总是坚持抄写记录并利用自己的休息时间详细拆解案例的优秀点，逐一罗列分析，学习与客户的沟通技巧；为了使声音更有亲和力，她常常对着镜子对口型，这一练往往就是几个小时。短短2个月的时间里，屈巧就对公司的各类业务了如指掌、运用自如。有了一身扎实过硬的基本功，屈巧带着满腔热情投入工作，她凭着真情、真心、真诚赢得了客户的满意，让许多客户记住了这个声音甜美，业务熟练又善解人意的小姑娘。在接下来公司、中心的几次业务竞赛中她更是脱颖而出，为今后的工作开展打下了坚实的基础。

2005年12月 ，由于工作态度认真、踏实肯学，入职仅3个多月屈巧就成功竞聘为第一批热线班组培训师，开始协助班长管理日常培训事务。如何在消化新业务知识的同时帮助班组员工去掌握、去熟悉？屈巧感觉到了前所未有的压力。那段时间，每天她常常一连工作十几个小时。大家都吃饭了，她还在帮助员工处理疑难电话；大家都休息了，她还在一遍遍地听录音，找问题；大家都下班了，她还在整理业务资料、公告提醒。在她的努力下，班组的业务水平、服务技能有了大幅度提升，为此她也多次被评为中心优秀班组培训师称号。谈及过往，屈巧莞尔一笑，她说：“一开始有人选择了放弃，我能理解他们，人各有志吧，但我坚持了下来，因为我喜欢这个工作，喜欢那些可爱的客户们。感谢我的领导和同事们陪伴我走过了从学校到社会这段关键的路程，帮助我从一名幼稚的学生逐渐成长为一名合格的职业人。”

2007年 ，屈巧正式成为重庆公司客户服务中心的一名专职培训师，对新员工进行入职培训，对老员工开展专业辅导。

经过了两年多的工作锻炼，屈巧对于客户服务工作有了更深层次的认识，也有了一些更深入的思考：热线服务不能与客户面对面交流，怎样才能让客户感受到我们的真诚态度呢？甜美的语音、精准的业务操作都是影响因素，如何让员工充分掌握这些技能呢？为此，屈巧非常注重专业技能的学习和学习方案的探索创新，她尝试改进传统的培训方式，通过现场抢答、有奖销售、现场模拟等方式大大提高了培训效果，提高了员工们学习和工作的积极性。她自主开发了多项技巧培训课程，如《提升声音感染力》、《沟通技巧》、《情绪压力管理》、《快乐工作》等金牌课程。2008年，为了减轻前台热线员工的培训负担，使每一场培训达到效果的最大化，屈巧特别编写了优化培训调查表，针对前台员工做了匿名调查并根据调查结果优化了培训方法、培训时间及培训内容，在员工队伍里得到了极好的反响。亲切和蔼、专业精明是客户服务中心员工对她的评价。

为全面提高自身素质和职业修养，屈巧广泛阅读各类书籍、拓宽视野、增长见闻，同时兴趣广泛的她先后自学多款平面、音频、视频及动画软件。无论在哪个岗位，她始终注重知识的分享与推广。她一直坚持举行知识分享会，营造浓厚的学习氛围，并在中心各班组多次开展转训工作，为其他的员工们转训心态调节、技能提升、软件应用等知识，促进大家共同进步。几年来正是因为在平凡的工作岗位上积累了大量的实践经验以及牢固的专业理论知识、不断进取的工作作风，才使屈巧成长为重庆公司的高级培训师并最终站在“全国女职工技能大赛”的决赛舞台上。

访谈摘选

记者：讲几件对你影响比较深的人和事。

屈巧：从事客服培训工作7年多来，难忘的事情太多了。要说影响比较深的应该是我在客户服务中心遇到的第一个班组长。他姓赵，是一个浑身充满南方气息的北方人。那时我刚开始接触培训工作，算是职业生涯中的第一次转型，他对我说：“位置越高，责任就会越大。不管今后你走向哪个岗位，取得多大的成绩，保持一颗平常心、勇敢坚定地走下去，你的人生就会越来越精彩。”作为企业的一名培训老师，帮助新员工掌握专业技能、提升老员工综合素质能力是我们的责任，我们其实就是一块垫脚石，为客服工作不断贡献着自己的绵薄之力！

记者：您如何看待工作压力？如何释压？

屈巧：淡到工作压力，我想分享一个故事：一头老驴掉进了一口枯井，于是它大声呼救，但是人们经过一番讨论后决定放弃年老的驴，进而开始填埋枯井。当一铲一铲的土壤落到枯井中时，驴子却出人意料地安静了，只见它冷静地抖落背上的土壤，踩在脚下，把自己垫高一点、再垫高一点。最后，驴子在旁人诧异的目光中走出了枯井。压力就是撒在我们背上的泥沙，默默的承受但适时的抖动一下，懂得并善于将压力转化成脚下的动力，就能不断前进和进步。

虽然我们平时的工作压力很大，但其实在这里我的整体感受是愉悦和轻松的。自从离开校园我从未想到在一家公司也会有如校园生活般的丰富日子，在客户服务中心我们除了每天的日常工作，还有着相当丰富的文化生活，公司的EAP会定期为我们进行心理辅导，缓解平时的工作压力。另外还有各种各样的文化活动、劳动竞赛可以不断提高我们的工作技能，春季舞会、夏季才艺大比拼、秋季运动会、冬季文艺汇演等四季主题活动可以强健体魄、陶冶性情。公司一直倡导营造家园文化，我亲爱的同事们就如同我的兄弟姐妹，无论在工作还是生活中总是给予我无微不至的关怀，所以在这里虽然有压力，但整体是快乐的。

我是个爱好很广泛的人，所以平时减压的方式也有很多，比如弹琴、绘画、和好友一起K歌逛街，通过各种方式让自己快乐起来，使自己每天都过得充实而有意义。

记者：描述一下您的业余生活、业余学习的情况。

屈巧：我的业余生活虽不多彩，但也还算丰富，弹琴、唱歌、阅读、绘画……我尤其喜欢弹琴，它不仅可以表达各种各样的情绪与情感，还可以锻炼手指的灵活性和思维的活跃度。在安静的书房中，在慢下来的时光里，用指尖去体会音乐的美好。

通信行业发展很快，要跟上公司的发展脚步就需要不断的学习和充实自己，为了丰富授课内容和形式，我先后自学了photoshop、coreldraw、Adobe Audition、cool edit、Flash、premiere等多款平面、音频、视频及动画软件。

本文刊载于《客户世界》2013年1-2月合刊。

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