“聋子耳朵”终于得治后的思考

||2004-07-06

笔者曾于本刊1-2月撰文《聋子的耳朵依然太多》，反映发生在高速公路山东德州段122报警电话行同虚设的问题，最近又接连发生了“北京公用电话拨不通120，险些使急需救助的患者耽误了病情”的事件。
在媒体的一再呼吁下，北京市政府对此高度重视，立即要求北京市通信管理局尽快解决问题。因此便有了报纸如下的报道：北京市通信管理局迅速展开工作，责成各电信运营公司全面行动起来，对全市所有紧急救助电话号码的呼叫畅通情况进行普查。……截至目前，全市存在类似问题的公用电话已全部得到更换，所有的公用电话均能够顺利拨通110、119和120等急救电话，确保群众能够及时得到帮助。
事情似乎解决了。快慰之余我仍然有几点思考：
1. “聋子耳朵”的问题，其根源在于哪里？
呼叫中心系统在主要服务性行业的广泛建立和使用，毋庸讳言得益于政府的积极引导和行业深层推动的双重作用。在“民心工程”、“畅通工程”等一系列热潮的推动下，我们用了短短不到10年的时间跨越了海外几十年的发展历程；但不可否认，许多项目还没来得及真正“以客户为中心”去考虑建设和使用的问题，导致客户服务中心不能服务于客户的现象屡屡发生。
2. 如何可以避免类似事件一再发生？
该回过头来，认真补一补“以客户为中心”的课了。试想企业在建设呼叫中心以加强其售前、售中、售后时如果都能更贴切用户的需要，而不仅仅站在企业竞争和赢利的立场，相信客户的忠诚度才能真正得到体现，基于客户忠诚的产品和服务其价值才可能实现。
3. 在本行业，目前还有哪些现状和“聋子耳朵”异曲同工？
IVR的不人性是令人诟病的。这种现象目前在电信、银行等大型客户系统中普遍存在。笔者目前能找到最长的IVR流程有9级，试想这样的系统除了无奈的情况下被迫使用，有谁会真的没事找事干？
4. 如何从更深层面厘清发展思路？
重要的是目的而非途径和手段。客服系统存在的目的是尽可能为客户提供帮助和便利，至于这种便利来自于呼叫中心、营业厅，抑或航空公司的“常旅客俱乐部”、汽车企业的“车主俱乐部”等等并不是最重要的。因此，我们说客户关怀及管理（Customer Care & Managerment），而不是片面强调呼叫中心和CRM，它们都是重要的工具。所以我们又说，我们倡导从理念、战略，到流程，方法，最后才是工具。

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