素素成长系列故事1：初出茅庐
客户世界|张佑佶|2013-03-11
素素从小到大一直被捧在父母的手心里，虽然对工作和未来不是那么积极追求，但也很少让家人担心。学业保持在前十名内，朋友圈简单，兴趣和爱好也没有太多的变化。毕业后父母帮忙介绍了几个工作，要么环境太沉闷，要么性质不合适，后来通过听同学说到呼叫中心，觉得这工作似乎与自己的性格相符，包括耐心倾听、与人沟通、提供服务等，素素向来认为自己挺有耐性、喜欢跟人沟通，更喜欢那种一群人为理想和共同目标而奋斗的工作氛围，而通过帮助他人也能够增加社会历练达到个人成长。
很多学长毕业后频繁换工作甚至借以自夸，素素并不认同这样的做法，滚石不生苔，工作做不久的话是无法获得深刻经验的，况且自己希望工作环境稳定而规范，只要环境给自己历练的机会，通过自身的努力，可以从底层做起，靠能力和表现发挥优势，在工作上得到认可和肯定；自己虽然不见得是个耀眼的巨星，但相信只要给以机会和时间，一定能够展现持久照亮他人的光和热。但是企业当中的主管和领导们能够给我这样的环境和机会吗？
带着忐忑不安和姑且一试的心情，素素来到了这个呼叫中心应聘呼入座席人员。似乎冥冥之中老天爷帮忙，她被顺利录取。在入职培训的第一天遇到当时面试的主管之一，打招呼之后这位主管笑着对她说：“你给我的第一印象就是灿烂的笑容，而且开口说话语调柔和、用词正面、话不带刺，让人觉得非常舒服。”素素有点不好意思地脸红着，不自觉又露出了让人舒服的微笑。主管接着又说：“我希望我们的客户虽然看不到你的笑容，但从你的话语里能感觉到你的热情和阳光。还有在面试的时候你注意到我咳嗽了几声，提醒我要多喝水，在结束起身的时候提醒我注意保暖，甚至还提醒外面的工作助理给我倒水，我看得出来是发自内心的。”听到这里，素素的紧张不安得到了舒缓，对这位主管的入微观察和这么高的EQ人际智能产生了景仰，不由得内心升起了个“赞”字，庆幸自己遇到一位好主管和一个不错的“人”的环境。
主管利用培训前的空档接着解释：“呼叫中心座席人员必须具备的几个条件里除了必要的知识基础和基本的社会认识之外，我更看重合适的心理素质。”素素注意到主管用的词是“合适”而不是一般常听到的“良好”。主管似乎看得出来素素心中的疑惑，笑着解释：“因为每个人生而不同，具有不一样的特质和心理素质，所以没有所谓好或坏的心理素质，只有合适不合适的心理素质，而且要考虑成长的时间因素。我发现到你的优势心理素质是亲和力和服务意识，而这也是座席人员岗位工作说明书里面提到的关键素质之一。”素素越听越糊涂，但看得出来主管对自己的心理特质了若指掌，而且对于岗位要求内容的专业度，尤其是对于人的心理因素和发展似乎有着很深的认识、掌握和应用能力。从小到大，素素在大家的心目中就是个好孩子、好学生、好朋友，但她一直认为人不都是这样吗？这会儿抓到机会，就将心中的疑问提给了主管。主管似乎也觉察到她心中的困惑，点头微笑回答：“这些素质应该存在于每个人身上，或许可以称之为天性，但每个人的秉性不同，也就是从后天环境当中遇到的人事物等事件的反馈心得各有不同，所以造成天性和秉性的分歧。有些人更多地发挥其天性，有些人更多地发挥其秉性，有些人因为环境影响沾染不好的东西，譬如坏朋友、烟酒及网瘾，甚至吸毒等不好的习性，从而泯灭了天性和秉性。在你身上我看到了纯洁美好的天性，你要好好保持并发挥它，去影响其他的人向上、向善，而从事这项工作正好能够帮助你发扬优势。事实上我也知道在职场发展道路上你还需要学习独立和担当，否则这些优势无法在长期发展后真正地发光发热，就很可惜了。其实我观察到你还有别的优势特质，特别适合于这个工作岗位要求的其他关键素质。”
素素越听头皮越发麻，这些的确是心中埋藏许久的想法和困惑，隐约中觉得需要在工作职场当中获得提升，但一个人的力量是不够的，正渴望着有人能带领她，没想到竟然都被一一说中了，主管真是我的贵人啊！正想继续追问下去，但主管提醒她入职培训开始了，素素只有等待下次机会了。
本文节选自由张佑佶老师执笔的《呼叫中心人力资本管理》专栏连载文章；本期关注重点：没有所谓好或坏的心理素质，只有合适不合适的心理素质，而且要考虑成长的时间因素。
本文刊载于《客户世界》2013年1-2月合刊；作者为畅销书《放飞心的无限》作者。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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