广通云关注旅游产业之携程

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1243

客户世界|华铁广通 |2013-02-28

被称为人类历史上规模最大的迁徙活动–春运开始了，国内国际出行人次剧增，车票难求，机票价格看涨，这块看似大大的奶酪加剧了旅游企业间的竞争。

业界最近有关携程的各种消息很多，因其业务服务的特点与广通云平台关联度较高，故此一一关注之余，也便于对平台产品优化升级，以期为更多旅游企业提供最好的帮助。根据携程今年最新财报显示，去年的营收虽较上个年度增长了将近20%，但其净利仅为七亿多元，和2011年的净利二十亿相比较，显然有较大幅度下滑，这与经济大环境下的影响不无关系，但其经营业绩仍超出预期，在资本市场的表现强劲，2月1日每股上涨3.23%，以 20.45美元的价格收盘。

除了投资的部分，价格战是净利下滑的因素之一，价格战虽或导致利润率降低，但在占领市场等方面却利大于弊，携程早在去年7月即投入5亿美元，宣布在整整一年内，对酒店预订业务实施促销，在机票预订业务上，今年春节后很可能有具体的价格促销方案出炉。

携程一面采取全面价格战参与竞争，一面调整整体的业务布局，从去年12月大量人员的变动的情况看，携程对投入产出比已做出了综合型的考虑，其他部门裁员之时却全员保留并看好承担着50%业务量的呼叫中心在线销售部门，这个举措使降低成本后，仍能实现提供一站式服务平台的初衷，据携程负责人强调，呼叫中心的存在对企业来说有很大价值，因为旅游业务在线的销售价值，很大一部分集中在售后。

这就是广通云平台从去年开始的，对旅游行业和其他行业倡导通过云呼叫中心平台，进行二次营销的一个实践验证，售后服务部门既承担着全程服务的功能，又可通过服务营销直接使企业取得利润。

的确，在携程订票和订酒店房间的客户，用400电话和互联网能方便的选择自助服务或接受呼叫中心人工客服提供的服务，对有的客户来说，呼叫中心的服务就象出行小秘书一样，了解客户的各种出行需求，累积成交额越高，客户得到的实惠越多，所以时间越久的客户，黏着度越高。

不论是来自线上或线下的客户，最终维护，也就是通过客户满意度的长期保持，实现利润不断增长之目的，离不开呼叫中心的支持，广通云认为旅游行业可继续加强呼叫中心数据库和客服部这两大决定销售的重要因素，享受云计算技术架构的呼叫中心平台为行业带来的便利，且完全有希望在下个财年实现净利润同比增长的目标。