安监局呼叫中心，百姓直通政府

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1322

客户世界|东进 |2013-03-04

食品安全，水汽污染，事故隐患……当市民发现这些问题时应该找谁？越来越多的百姓通过网络、电视了解到“12350”这条政府服务热线。由深圳安芯数字为重庆市安监局打造的12350呼叫平台，整合了政府数十个部门和单位的近百个服务咨询电话，市民有咨询、反映、建议、求助、投诉等事项时，能得到比以往更加及时的回应和处理。

“12350”是安全生产举报投诉特服电话。为进一步做好安全生领域的举报投诉工作，鼓励人民群众积极举报安全生产事故隐患和各类非法违法生产建设经营行为，，经向工业和信息化部申请，核配“12350”作为国家安全监管总局全国统一的安全生产举报投诉特服电话号码。这条热线为何能得到市民的认可和拥戴，这要到12350呼叫中心去了解一番。在高峰时间，12350一天接到的电话总量能达到几百个，形成待处理工单的就有上百个，加上市民通过网站、email、短信、传真、QQ等形式的上传，每天的诉求量都很大。这些问题的处理方式分为三大类：自动回复、人工解答、以及登记之后交相关部门处理。呼叫中心在处理众多问题时，其超强的性能就显现出来。

对于常见问题，市民拨打热线后可以通过语音提示选择收听解决办法，稍为复杂一点的，呼叫平台会在辨识呼入的需求后转接给能够处理的相应坐席，由人工来进行回答。而当市民的问题需要其他部门相应配合时，则由坐席人员录入登记后转给相关部门，并实时跟踪处理进展，最终解决和处理意见将及时反馈给市民。在这个过程中，对呼入者的识别、筛选、预处理、黑白名单等工作都由呼叫中心平台自行完成，电话接入后，对电话和坐席的监控、记录、跟踪也由系统完成，不但大大降低坐席人员工作负担，还让工作处理的效率提升不少。

系统的核心设备采用东进技术Keygoe系列多媒体交换机，电信级的系统平台在应对12350热线的呼入量可谓游刃有余，在常规转接、分配、记录等处理功能外，Keygoe在电话会议方面的优势也发挥的淋漓尽致。热线处理来电时需要的拦截、监听、强插、共享、多方处理和实时调度等功能，在强大的电话会议功能下能得到有效实现。而群呼电话、群发传真、群传信息等功能，也让工作人员的工作量减轻不少。

据悉，该项目已在重庆、长沙、吉林等地陆续上线。各城市12350呼叫热线开通以来，95%以上的及时回复率和90%以上的市民满意率让12350热线愈加受到市民的信任。