保险公司保费收取环节的精细化服务

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1842

客户世界|张新存|2013-02-22

常言道客户服务无小事；细节决定成败，保险服务也概莫能外。在具体业务操作过程中，各保险公司对前期营销的服务一般都能做到细致入微，从对新员工的培训到老员工的再造、从语言沟通技巧到针对不同客户推荐适宜产品、从打消客户疑虑到客户关系的长期维护、从呼叫中心服务到营业机构柜台接待、从索赔到退保，保险业界的服务从意识到行动都得到了社会的高度认可，但是在保费收取环节，部分保险公司却或多或少地存在着这样或那样的问题，在此我们归纳如下：

一是频繁使用现金方式。尤其是对单一营销的个人客户，营销人员营销成功后有的当场收取客户现金，代为办理保单手续；有的要求客户去指定营业机构交付保险费，但又不提供银行卡刷卡服务，投保人只好从银行支取现金后再来交费。特别是第一次交保费，这些情况比较常见，但有些保险公司在投保人第二次甚至更多次交费时仍要求客户以现金支付。

二是要求投保人选择指定银行机构交费。鉴于现金结算方式的安全性和便利性是最差的，很多保险公司为投保人提供银行自动扣费服务，这应该是方便投保人的明智之举，但却要求投保人到指定的银行营业机构重新开立个人存折或银行卡专门用于扣收保费，即使投保人有同一家银行其他营业机构的存折或银行卡也必须照此办理。这无形中给投保人增添了不必要的麻烦，使投保人增加账户管理的负担，同时临近交费期还要将保费提前从其他帐户转入扣费账户，有时甚至增加客户的转账费用；一旦客户忘记转账或转账环节发生问题，保险公司就不能如期收取投保人的保费。

三是交费提醒环节有待改进。有些保险公司对投保人的续期交费没有自动提醒服务；有的依靠公司营销人员的人为提醒，其间一旦发生人员变动便有可能造成未及时提醒投保人续费。还有一种情况是错误提醒，例如投保人已经办理通过银行自动扣费服务，账户也有足额存款进行扣收，但由于保险公司计算机处理系统运行等方面的原因，仍提醒投保人去保险公司办理交费手续，造成投保人的困惑。

四是扣费成功后没有及时给投保人发送回执。这种现象较多，尽管投保人可以从自己的银行账户上查询保险费是否已由银行交付，但终究不是保险公司收到保费的正式确认。一旦保险公司通过投保人的银行账户扣费不成功而投保人又认为中间不会发生任何问题，没有及时查看自己的银行账户，就有可能发生投保人迟交保费的情况，造成双方不必要的麻烦或误解。

鉴于收费环节存在的上述问题，各保险公司在保费收取上应予以更多的关注。

一是争取在投保人投保之初就使用其既有银行账户进行自动扣收保费。当然这需要保险公司与尽可能多的银行展开合作以方便尽可能多的投保人交费，应避免要求投保人开立专门的保费扣交专户。同时保险营业机构应加强与信用卡发行机构的合作，为投保人提供全方位的银行卡刷卡服务，方便投保人去保险营业机构办理业务时使用银行卡结算。

二是加强内部培训，使公司从业人员掌握尽可能多的银行结算知识。尽管银行可以提供多方面的转账服务、可以为保险资金提供可观增值服务，但如果公司从业人员不了解这些内容，则仍会从思想上依赖现金结算，形成巨额库存现金。为此应加强与银行的沟通交流，掌握尽可能多的银行结算知识。可以邀请银行工作人员定期不定期地来企业进行讲授，方便公司内部更多的人员倾听。在银行业竞争日趋激烈的情况下银行也乐于推介各种金融服务和产品，以争取更多客户。

三是制定严密制度，压缩直至杜绝现金使用。如果企业同时为员工提供现金和转账双重结算服务，则受制于传统的消费和支付习惯，员工仍会大量接受现金来收取保费，因此保险企业应制定严格的财务制度，严格限定现金的使用范围。为使员工严格执行这些财务制度，企业内部应进行深入细致的宣讲，让员工真正了解这些制度的意义和效果，争取得到员工的理解，提高员工自觉执行制度的源动力，取得双赢的效果。

四是加强与投保客户的沟通，及时听取客户的意见，最大程度地争取客户的支持。服务是永恒的主题，各保险公司应建立畅通的交流渠道，耐心倾听客户的声音，把客户的意见当作改进服务工作的动力，做到有则改之、无则加勉。要充分发挥呼叫中心的功能，在条件许可的情况下安排专人负责听取和反馈客户对保费收取环节的意见并加紧落实，及时给予客户满意的答复。

五是真正将服务做到细微之处。进一步完善保费续交自动提醒服务，保证提醒的及时性和准确性，扣费成功应及时向投保人发放或寄送回执。同时还应针对不同的客户需求展开差异化的行动，为客户业务的更多方面出主意、想对策，真正发挥好帮手的作用。不应仅局限于提供了某项服务，关键是看服务的效果。要注重提高服务效率，客户提出合理的要求之后应及时给予答复，能够落实的应抓紧落实，不应拖拖沓沓、敷衍应付；一时不能解决的也应做出积极的解释，争得客户的谅解。

六是加强监督检查，确保资金安全。公司管理人员在日常工作中应加强对从业人员的管理，督促其认真执行企业财务制度，规范支付结算行为，大力推行转账支付，做到每一笔保费收取业务都有据可查、账目清楚。同时应加大内部检查力度，及时发现保费结算行为中存在的问题和漏洞，及时整改，对于从业人员有意违反财经纪律的要加大查处力度，以儆效尤。要加强对银行账户的管理，账户管理人员要坚持及时与银行对账，发现不符要立即查明原因，联系业务人员迅速解决，将在途资金降至最低，确保资金安全。

本文刊载于《客户世界》2012年12月刊；作者单位为中国工商银行天津市分行。