服务是产品的延长线
客户世界|李华丽|2013-02-19
培训师郝志强在微博里发起一个讨论：讲师的水平和PPT的长度成反比！讲师的水平和在PPT上花费的时间成反比！讲师的水平和PPT上用的颜色图形等成反比！总之越把精力投入到PPT设计上的讲师，越是初级讲师！对否？
微博发表后引来了培训师和企业培训经理的讨论，观点无非是：PPT和讲师水平同样重要，或是讲师水平比PPT更重要。
我的观点是：讲师水平要重要于PPT的制作，因为“皮之不在，毛将焉附”。没有“毛”的“皮”固然难看，但如果没有“皮”要花里胡哨的“毛”又有何用？培训内容和讲师授课功底是“皮”，PPT制作是“毛”。
这也是我对产品和服务的认知。
格力总裁董明珠就曾一针见血地说过：我们要生产没有服务的空调。言下之意，只要产品质量好，有没有服务都无所谓。
产品质量是企业的生命线，企业花再多的钱打广告、用再多优美的词语来形容产品，也不如拿出实实在在的高品质的产品更有说服力。
当然，任何商品的设计、生产和销售过程只有相对的完美，没有绝对的完美。既然不完美，就一定要用“服务”弥补这个缺陷，所以“服务”便成了商品缺陷的遮羞布。
刚参加工作时，手机更多的是身份的象征，日常的交流与沟通只能依赖固话。我所工作的著名跨国企业安装了一个单位总机，这台总机花费不少，工作起来却是很不争气，高故障率成了其自身的最大特色，例如电话接通后不是对方听不到声音，就是听不到对方的声音；有时掉线，无故出现噪音……于是我们一次又一次给售机单位打电话。销售单位有言在先：享受每天24小时售后服务。该公司也确实言而有信，维修人员每叫必到，急人所急，尽力解难。
我和同事深为感动，由衷地说：“如果要说优质服务，我们投他们一票，因为他们的服务真的及时、快速，即使一天多次返修，也绝没有怨言。”
维修工人有请必到，急人所急固然可敬，无奈总机质量的毛病是在骨子里头的，即使再多增加一些维修人员，二十四小时不停维修，病根儿终究还在，因为产品有质量问题，服务并不能解决问题的实质。最后公司更换了另一个品牌的总机，我想，那家公司因为产品质量的问题而失去的，肯定不只是我们一家客户。
时下不少厂商为了能够让产品及时销售出去，总是以服务为开路先锋，有的甚至打出了售前、售中、售后终身服务的旗号。商家对商品实行保修服务，广大消费拍手称赞，只是消费者并不希望这种服务是在为劣质品“救火”时产生的。
用“救火”的方式解决客户的难题，这对厂商来说已经穷途末路，甚至到了重疾晚期。2008年12月23日三鹿申请破产倒闭，究其原因：是“质量问题”使其惹祸伤身。
质量是企业的生命，这是众多企业用经验和教训总结出来的结论，大家已经深信不疑。这句话所表达的含义就是：如果产品质量达不到标准，就会最终被用户所拒绝。
当年我在电信运营商工作时有次和老板聊天，估计老板是为了激励我用心工作、更好地提升工作热情和技能。他语重心长地对我说：电信运营商最核心的竞争力首先是网络，然后就是服务。言下之意，我负责的模块是公司非常重要的模块之一。听完之后我热血沸腾，可是一回到工作岗位看到那么多的投诉工单都是投诉网络质量，忍不住又是长嘘短叹。
企业的生命在市场，市场的生命在产品，而产品的生命在质量。美国一位企业家曾说：“倒了牌子的商品想东山再起，如同下了台的总统期冀重返白宫一样，绝无可能。”因为质量问题导致客户投诉是众多企业的原罪之一，质量问题是令企业倒闭无法逾越的藩篱，所以成也质量，败也质量。
企业若要凭借品质在市场扬名立万，首先应在“质量观”上改变自己，过去那种“只要能凑和着用就行”的观点必须改变。诸如“产品能用就行”的观念导致企业不愿意在产品质量上下功夫，产品在国际和国内市场上不稳定，这种质量观反映出企业的质量管理是一种消极的管理，而不是积极管理。
服务只能锦上添花，而无法雪中送炭，服务只不过是产品质量的延长线。
本文刊载于《客户世界》2012年12月刊；作者为客户服务专职培训师。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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