浅谈人性化环境设计
客户世界|王敬琪 刘慎|2013-02-18
还记得去年年初，遇到一个好久没见的朋友，寒暄过后问他现在在哪儿混呢？他长叹一声道：唉，还是那家公司，我打算辞掉了~~~~~
在我印象中他可一直是很稳健的人呐，于是问他怎么回事？他对我说：“别提了，呆了三年，工作机械，环境单一，都是在那间深蓝色没有天花板的大格子间办公，只有领导换了两个，但是对工作要求那是越来越苛刻了，觉得在新领导面前屡屡挫败。”
“工作机械、环境单一、领导苛刻”，相信这也是很多在办公室上班的人遇到过或正在经历的事情。
这里边其实涉及到了企业管理的环境设计问题。
翻阅相关的资料可以看到，所谓工作环境一般可划分为硬环境和软环境。
硬环境包括工作所在地、建筑设计、室内空气、光线、颜色、办公设备及办公室的布置等外在客观条件。
软环境包括工作气氛、工作人员的个人素养、团体凝聚力等社会环境。
笔者在文章开头提到故事里，“环境单一”可以说是硬环境，“领导苛刻”可以说软环境，而“工作机械”则是关系到软硬两方面环境的因素了。
综上所述，能够影响工作人员的心理、态度、行为以及工作效率的各种因素的总和称为工作环境。
工作环境的好坏，对人的行为和心理都有影响。像上面故事中笔者的朋友，在一家公司呆了三年，环境的不合理和没变化就成了他工作厌倦的原因，进而导致了流失的可能。
相信大家都还记得下面这张图表，我们在今年7月份的文章中曾经重点讨论过员工流失原因的思考，当时提出控制员工流失的整体思路就是这张图表。工作环境问题也是员工流失的一个很重要的影响因素。
如果从整体的管理角度来看，工作环境与人力资源管理的各个方面，像图表中列出的招聘与配置、培训与开发、绩效沟通、心态管理与企业文化、班组建设等等都是相关的，这些可以看做是工作的软环境。这个软环境甚至还包括更高端的企业经营理念。
关于软环境建设这里我们就不多叙述，留待后续专门介绍，今天我们重点从环境心理学的角度来谈谈企业的硬环境建设。
现代人对办公环境的新要求是健康与环保、休闲与舒适、情趣、高效、文化，依据这一前提结合人心理需求的金字塔原理可以得出现代人对办公室内环境的有如下必然需求，本着“以人为本”的原则，实现环境的科学化、人性化、个性化。笔者认为硬环境是企业文化的具体体现，是对软环境的很好阐释。
一、办公环境设计的科学性
办公环境的科学性涉及到办公的所有区域和细节，比如座席区、茶水间、休息室、餐厅、更衣室甚至走廊、电梯等等。我们仅就最主要的办公区域中一些比较关键的方面来尝试说明科学性设计需要考虑的因素。
1、光线
高强度、长时间的工作对于座席人员而言，视觉疲劳是主要的身体反应之一。在设计阶段，应结合现场朝向、采光及平面，规划出合理的照明布局。使整个呼叫中心尤其是座席区不产生死角。所有的光源应有遮蔽和眩光保护。坐在窗边的时常为白天的强烈光线所扰，放下百叶窗帘又觉得室内太暗，可以在窗帘的下半部做小帘子或隔屏，阳光可以从窗户上面照进来，又不会让窗边的人受到干扰。
2、降噪设计
呼叫中心是人员高度集中的场所，其布局又主要是以大开间为主。当在一个噪音很强的环境中工作时，员工的注意力被分散在工作任务和处理噪音干扰两方面。另有一些证据表明，在噪音条件下，员工的工作满意度下降了许多。因此吸声是呼叫中心降噪的重要手段。可以针对墙面、顶面进行吸声处理，可以使用挑高空间的方法使吸音达到需要的效果。座席区地面宜铺设地毯以减少脚步的噪音。
3、通风
呼叫中心的现场许多是大型空间，夏天空调冬天暖气，很少开窗通风，在人员高度集中的场所很容易传播细菌，产生疾病；再加上新鲜空气的置换不及时，造成大脑供氧不足，人容易处于疲劳状态，如果思维受到影响，会直接影响服务质量。所以对呼叫中心的现场而言，进行良好通风设计，尽量自然通风，对于不能自然通风的职场区域，采取强制通风的方式设计非常重要。
4、温度湿度
引起员工不满的主要原因是室内的温度太热或太冷。尤其是太热，太冷还能保持头脑清醒，太热则使人昏昏欲睡，工作很难保持高度集中的状态。湿度对座席员来讲也很重要，座席员是用嗓强度很高的职业，要想保护好嗓音，最重要的是保持声带相对湿度，减少造成嗓音疲劳的外界干扰，温度湿度的控制对于嗓音保健是必不可少的。一般人体适宜温度在15-28度左右，夏天稍微高点，冬天稍微低点，适合季节变化的规律即可；湿度保持在40-60%之间较为合适，必要时需要适当加湿。
5、室内陈设及装饰
室内陈设及装饰主要涉及到色彩、室内家具的位置、室内家具陈设间的距离和装饰物的数量及装饰物的选择。室内设计的科学性需要把握三个原则：利于沟通、协调舒适、便于监督。
目前大部分呼叫中心都采用开放式矮隔断区隔的办公空间，如下图所示，很好地体现了这三个原则。另外，办公柜的布置应尽量避免“ 墙体效益” ，这样可使我们的办公空间更具有弹性，同时也可使办公室更加规整、美观。在办公室装饰工程中，我们如自制隔断除了注意尺寸之外，还应注意材料选用，从目前市场上销售的办公室配套设备中的隔断多数采用面贴壁毯等材料这些材料有吸音、色彩与材质美观的效果。
此外，色系的选择也是非常重要的环节，因为颜色对视觉的冲击是最大的。办公室内空间的颜色可依现场环境感觉、个人喜好等等，去做整体上的搭配。如下图所示，良好的室内陈设及装饰对人的行为和情绪是具有促进作用的。
此外，绿化不但能使整个呼叫中心环境更为舒适，缓解员工的视觉疲劳，更是吸声降噪最简单的方法。
二、办公环境设计的人性化
前文我们仅就设计的科学性简单地对室内设计进行了阐述，这里我们再就设计的人性化对室内设计做进一步的说明。人性化设计主要考虑的是员工工作中的心理需求。
根据小群体生态学的原理，办公环境的设计除了要便于人们的交往、沟通外，还要保护个体的私密性。座席代表每天上下班路上的拥挤、噪音、人身安全，职场中噪音、精神压力引起的身体健康安全、个人生活空间的隐私安全等，都需要在设计座席时加以考虑。
要重视个人环境，提高个人工作的注意力，就应尽可能让个人空间不受干扰，根据办公的特点，应做到人在端坐时，可轻易地环顾四周，伏案时则不受外部视线的干扰而集中精力工作。
另外，呼叫中心通常会将座席代表按照10-15人分组管理，小组是倒班、培训、日常管理的基本单元，座席代表的社交需求体现为对小组内友谊、关爱以及隶属感的需求以及与其他员工进行业务、生活交往的需求。这些需要如果得不到满足，就会影响座席代表的精神，导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。对应于10-15人/组的班组制组织结构，座席工作台设计宜采用一个班组一列的布局方式，有利于组员之间的沟通顺畅和归属感的加强。其中，班组长位于列首的位置，便于进行现场支持和管理。每组间过道宽度不低于1.2米，保证小组间业务的相对独立。现场主管、值班经理座席设计成15厘米左右的地台，便于随时监督、检查座席工作情况并提供支持。下图这种设计就很好地体现了班组划分的概念。
三、办公环境的个性化处理
作为学习型呼叫中心岗位，座席工作台宜有足够的空间摆放显示器、键盘、话机和必备的书籍、资料及个人用品，如下图所示，特别值得一提的是个人用品的加入，使座席代表对职场产生强烈的安全感和归属感，有利于客户服务质量的提升。
总之，从软环境（人文管理）和硬环境（人性环境）两方面入手，以人为本，处处体现对员工的人文关怀，提高员工工作的舒适感、安全感、归属感、自豪感和成就感，满足员工多方位、多层次的需求，加强硬件建设、降低员工流失率、提高团队凝聚力、营造企业的人性化环境氛围，对企业的成长大有裨益。是一个健康、向上的现代化成熟企业的必由之路。
本文刊载于《客户世界》2012年12月刊；作者单位为中国心理咨询网。
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这家伙很懒，什么都没写！
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