实现“全员维护”的呼叫中心知识管理
客户世界|任亚龙 戴艳芳|2013-02-04
作为呼叫中心最重要的业务信息支撑平台，知识库为一线客服人员提供标准专业的知识查询、多样化的信息搜索以及服务经验的共享与沉淀，知识管理水平的高低直接影响着热线基础服务的水平。
我们发现目前行业普遍采取的知识管理模式是由一部分独立的团队或者业务人员维护知识库，主要依据维护流程规范及知识管理人员自身经验开展单方面的梳理和编辑工作，这部分人群每天接触最多是公司其他部门的业务人员，而非客户。这种模式虽保证了业务信息的一致性和准确性，但维护形式固定单一，与前台客服代表缺少及时的沟通，更加缺乏客户信息的反馈；导致知识库的业务人员无法及时了解使用者的想法、了解客户的想法，久而久之让知识库脱离了实际的有效性。
所以，我们思考应如何搭建一个前后台互动的有效平台，来实现“全员维护”的知识管理呢？如何通过集思广益、海纳民间智慧，充分挖掘全员的潜力，让知识库能在实战中更加有效，成为了知识库管理工作的难题。
一、充分调动使用者的智慧
一线客服代表具备丰富的客户实战经验和知识库使用经验而缺乏知识库的维护经验和业务管理经验。让大家全部去直接维护业务信息显然是不实际的做法，但他们可以提出需求及优化建议，告诉业务管理人员具体哪些信息最有价值，这些信息需要如何描述和放置等等。
通过什么方式收集客服代表的需求与建议呢？这就需要制定一套机制来建立使用者与信息管理员之间的互动关系，目前行业的普遍做法是开会、调研或搞个知识库建议区的方式，收集客服代表的反馈意见，但是这种方法存在以下两个缺点：
(1)信息收集反馈意见的速度很慢，后台维护人员不能及时了解存在的问题并进行反馈。
(2)一线客服代表提供的信息彼此没交流，信息可能存在片面性，使用者也无法统计该建议是否大多数人的想法。
(3）客服代表提的意见比较分散或者笼统，大多是针对知识库管理的而非具体的业务信息的。
深究这些问题，我们发现了让全体员工参与到知识库管理工作的思路，提出了全员参与维护知识库的方案，通过调动一线使用者的积极性，达到全员维护知识库的目的。
二、全员维护知识库的思路
我们希望在一个统一的知识库系统平台上建设可供客服代表和知识管理人员进行沟通的独立模块，设置员工获取参与知识管理的途径，收集和量化员工的评价和建议，推动知识管理人员主动参与与客服代表的交流互动，这样的评价和交互模块应该具备以下特点：1、统一入口和随时互动的方式；2、自由讨论和经验分享的模式；3、专家评审和经验传递的机制。
1、统一入口和随时互动的方式
上图是大家都熟悉的淘宝的产品评价页面，很好的实现了对于单点产品的统一评鉴入口和交流互动；我们最初的思路就是仿制这种模式。一线客服代表可以点击知识库首页“全员知识讨论”按钮链接入口或对应具体业务信息页面最下方点击“我要参与”按钮均可以进入讨论区，提交优化建议及需求、发表自己的评论 。一线客服代表提出的建议和需求根据提交的时间先后进行排序，其他客服代表也能同时看到并发表评论，从而客户代表之间可以进行互动，进行经验分享和评论；讨论区还要具备搜索功能，客户代表可以根据搜索条件在短时间内找到自己感兴趣的帖子，或可以查找到自己所发出的贴子状态及评论的情况。
2、自由讨论和经验分享的模式
在全员评论区，一方面其他员工可通过“全员知识讨论”的搜索功能，快速找到自己感兴趣的帖子并进行评论，另一方面相关评论将成为后台维护人员了解员工需求及建议的重要来源。后台维护人员可以直观的看到自己维护的知识页面的评分情况，更加可以通过该平台提取数据，对提交的建议进行分析整合归纳，获取一线反映最为集中的关键问题，准确把握知识库优化的关键点。
3、专家评审和经验传递的机制
客服代表提出的相关优化建议，业务维护人员可以根据知识库维护原则、系统可操作性等方面进行综合评价，筛选出可实际开展优化的提案，进行优改，而针对不合理的或者无法开展的建议给以相应的回复。同时，业务维护人员可定期对优秀提案进行总结，沉淀可复制的页面维护方式，整理并载入知识库维护规范当中，持续提升知识管理水平。
三、初步实践效果
通过初步的实践，笔者认为，知识库全员维护平台的搭建，架设了知识管理前后台的互通桥梁，用员工的智慧建设知识库，再将建设的成果运用于员工之间，这种高效低成本的互动交流模式，既提升了一线员工的使用感知，又为知识库的一体化管理奠定了坚实基础。
该平台上线一个月以来，已有接近3000人次参与到应用与测试，从第三季度调研数据显示，一线员工对知识库维护工作的满意程度有了很大幅度的提升，知识库整体满意度环比提升6.48%，首次突破90%的关口，整体项目取得卓越成效。
未来的一段时间里，我们将持续聚焦全员维护知识库的管理模式，并不断优化完善，为知识库的管理奠定良好的基础。
本文刊载于《客户世界》2012年12月刊；作者单位为中国移动广州客服中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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