尼尔森大中华区副总裁黄凤来专访
客户世界||2013-01-30
尼尔森大中华区副总裁黄凤来专访
透过专业的调研服务，尼尔森助力中国市场客户管理水平的提升
| 来源：客户世界 | 2013-01-30
黄凤来女士简介
毕业于北京大学，并拥有美国东北大学（Northeastern University）硕士学位。曾在美国工作过18年，一直专注于市场研究行业，为全球范围内的领先企业提供顾问咨询服务。
2009年，黄凤来女士加入尼尔森并担任尼尔森大中华区副总裁，管理整个大中华区数据采集部门的运作。同时，她也是尼尔森大中华区执行委员会的成员之一。
市场调研作为一种营销手段，早已成为众多企业的竞争性武器。在体验经济时代，企业更多借助专业的市场调研公司对其投资策略、产品投放、服务提供方式做出判断和选择。市场调研是企业客户管理中的重要内容，产品的市场调研工作经常是贯穿了整个产品的生命周期，同时市场调研不仅适用于经济领域，亦同样适用于由公共组织、媒体、学术机构等对公众在一些社会问题上的行为模式和态度的研究。近期，《客户世界》对全球权威市场调研机构尼尔森大中华区副总裁黄凤来女士进行了专访。
《客户世界》：能否介绍一下尼尔森及其核心业务、核心价值？
黄凤来：尼尔森是全球首屈一指的资讯和洞察公司，提供全球领先的市场营销和消费者资讯以及电视、互联网、移动等媒体监测。目前尼尔森于纽约证券交易所上市（纽约证券交易所股票代码：NLSN），总部位于美国纽约。尼尔森在全球拥有超过34000名员工，2011年营业收入达到56亿美元。在2012年，尼尔森位列Information Week 500科技创新企业排名TOP 100。
尼尔森的业务范围包括传达全球和本土消费者关于“收看”和“购买”的核心媒介和市场营销资讯，分析和行业洞察，目前尼尔森对全球超过1000万消费者进行研究，同时也为90%位列美国财富500强的快速消费品企业提供消费者洞察。
尼尔森在全球超过100个国家和市场有着长达一个世纪的运营经验，并与逾1000名客户保持平均长达30年的合作关系。
《客户世界》：能否介绍一下尼尔森在市场调研领域的专业性？
黄凤来：尼尔森通过尖端的分析和研究能够更深入地了解消费者的收看行为对其购买行为所产生的影响。
对于那些关注消费者购买行为的客户，零售研究通过大量终端销售的资讯和信息把握零售市场动态，为企业提供客观的整体市场洞察、品牌表现评估和竞争情况分析。通过分析销售量、市场份额、铺货情况、产品定价、店内陈列、促销推广活动、位置建议和店内表现跟踪，零售研究为客户提供战略性分析和建议。目前尼尔森在全球80多个国家提供零售研究服务信息，同时尼尔森多样、强大的定制服务帮助客户获得关于顾客观点和购买行为、顾客满意度、品牌认知和品牌资产、广告成效以及其它营销问题等定性和定量资讯。
对于媒介客户，尼尔森协力打造具有竞争力的媒体战略，进行节目制定、分析媒介组合、制定媒体投放预算。在监测广告花费的同时对广告效果进行评估及提出改进建议；同时帮助媒体了解观众和读者的需求改进节目设置、版面编排，最终帮助媒体提升其价值。
同时尼尔森还有包括BASES、科学计量、Neurofocus等尖端研究部门，为客户提供准确而及时的数据与咨询。
《客户世界》：透过市场调研的工作，您如何评价中国市场客户管理水平的现状？与国际市场的比较？
黄风来：尼尔森自1984年进入中国市场，至今已经对中国这个全球竞争最为激烈的市场之一实现了遍及34个省市自治区和超过450个城市的调研全覆盖，通过对超过400个城市进行客户专项研究，尼尔森对于中国市场客户管理水平有着独特的洞察和理解。
中国在进入WTO以后随着市场的进一步开放和竞争加剧，供需关系逐渐转换，精益化市场营销和客户管理渐成企业可持续发展的主旋律。随之而来的就是众多企业，尤其是本土企业通过数据分析和挖掘支撑科学营销决策及制定客户战略的意识逐渐唤醒，近几年显著加大了在市场调研方面的投入。
以尼尔森产品在国内企业的应用为例，尼尔森独创的预测新产品销售量的BASES、顾客满意度研究(Customer eQ )和测量品牌资产的优胜品牌(Winning Brands)以及广告测试服务 (Ads@work)，过去90%以上都是跨国企业客户，近两年国内企业的使用比例上升很快。从本土客户选择尼尔森研究产品的趋势，我们可以感受到中国市场及其企业接轨国际先进客户管理理念和方法的脉动。
《客户世界》：听说尼尔森近期在广州成立了区域交付中心，这是出于何种考虑？期待有什么样的改变和惊喜？
黄凤来：在广州开设的区域交付中心是尼尔森全球首个区域交付中心。新区域交付中心将配备先进的系统、设备及优秀的人员，例如在管理团队中我们配备了多位拥有权威资质认证如COPC、ITIL、PMP等的精英人才。目前该区域交付中心将主要提供电话调研服务，接下来会逐步扩展到其他高度标准化的集中型调研项目（如CLT等等）。我们计划先从中国大陆及香港地区的业务入手，进一步延伸至大中华区，乃至整个亚太地区。我们希望通过对区域交付中心的投资和建设来打破传统的由代理商进行项目执行的运营模式，提高大规模市场调研服务的交付标准，使其达到全球领先的水平。
通过区域交付中心的设立，首先希望能够打造一个标准化的电话调研CATI综合服务平台；其次，我们希望在远程调研、多媒体互动接触、移动互联网和IT通讯等领域结合传统市场与媒介研究的特点，开展前沿性创新研发及试点合作；同时我们也会利用尼尔森全球先进的技术储备，开发基于云计算呼叫中心和统一通讯技术的整体调研解决方案。而这一切都是为了给市场及客户提供更高质量的服务。
另外还有一点很重要，在行业内尼尔森区域交付中心也是一项创举。运作区域交付中心需要有对行业和市场的深刻理解、先进的管理水平以及大量的资源投入，作为行业的领头羊，尼尔森选择建立区域交付中心不仅仅是对自身实力的自信，更是对中国市场和客户的长期承诺。
《客户世界》：您对于中国市场客户管理未来的展望，以及专业的建议？
黄凤来：中国市场是一个极具潜力且充满机会的市场，我个人认为中国市场将来的趋势和机会主要存在于以下几个方面：
首先是科技尤其是SOLOMO，即社交Social+社区Local+移动Mobile互联网的发展将决定客户管理和互动的形式；
其次，中产阶级崛起和城市化是显著的全球趋势，也是决定中国市场客户管理行为变迁的两个重要影响因素；
同时商务电子化是电子商务大潮的基础，也是客户管理未来的基础。
中国市场客户管理的未来在于“渠道制胜”，整合多渠道核心价值优势必将达到双赢：例如可以根据不同渠道的客户核心价值选择不同的市场策略，如线上和线下采用互补的客户营销与管理策略已经成为趋势；或者建立线上线下一体化的企业信息链及客户营销管理体系，因为网络已经成为最重要的与购物者沟通的渠道之一 ；同时建立科学的客户及市场监测框架并进行专业的市场调研去分析客户看见了什么、客户如何反应和选择以及客户买了什么？通过可追踪的大数据和富有洞察力的挖掘分析，更是中国市场的客户管理水平同步世界的衡量标准。
本文刊载于《客户世界》2012年12月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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