小指标 大作为
客户世界|陈冬|2013-01-24
KPI指标的合理运用能帮助我们更好地了解呼叫中心的管理，一般在大型呼叫中心中会运用较多的KPI指标，而对于刚刚起步或是规模较小的呼叫中心，在指标的选择与运用上可以参照本行业的惯例，再结合自己公司、自己呼叫中心的一些实际情况来选择合适自己的KPI指标，同时需要做必要的数据跟踪与调整。
证券公司呼叫中心由于专业性相对较强，新业务层出不穷（除提交工单中、后台处理外），存在一些业务需要客服代表自己确认后再回复的现象。所以我们在质量方面对关键指标KPI的考虑上选择了平均服务时长、质检分数、平均满意度三项指标结合分析的方式，以下我们就平均服务时长指标做一些分析。
对于电话呼入服务，在对平均服务时长的处理上，我们的指标公式经过了多次调整。
公式1与分析：利用行业的常用定义或是公式：
（其中一次电话呼入服务通话时长包括谈话时长、持线时长、事后处理时长）
通过上述指标公式计算的结果，我们发现有的客服代表平均通话时长虽然很短，但是该客服代表却经常回复电话，有时回复电话总时长还很长,因为我们在设计公式的时候没有考虑到回复时长带来的影响，所以这样的计算结果并不能真实反映客服代表的业务处理能力。
公式2与分析：我们将行业常用的公式做了调整，充分考虑了回复电话的情况。
我们发现一般情况下呼入电话次数会大于回复次数，举个简单的例子，如果客服代表本月有10通呼入电话，呼入总通话时长为20分钟，按公式1计算，平均通话时长应该为2分钟。假设该客服代表1通呼入服务有1通的回复电话，回复总时长达到10分钟，按公式2计算，平均通话时长就为2.73分钟。两种计算就明显有0.73分的差额。从服务的角度，客服代表有1通电话呼入服务其实并没有真正解决客户的问题，而是需要再加上回复电话的服务才算完整解决客户的问题，那么回复电话所花费的时间可以算是此通呼入服务的后续处理时间，所以只有把这段时间计算在内才能真正反映客服代表处理业务的能力。
公式3与分析：从服务引导角度、从呼叫中心成本角度等等，我们不希望回复电话很多，我们鼓励客服代表尽量在每一次的电话呼入服务中就能够快速解决客户的问题。如果出现回复电话，就说明电话呼入服务并没有真正完成，而且在实际情况中还存在多次回复的情况发生。后期我们又将公式2做了调整，将“一次电话呼入+ N 次回复”算是一次完整的服务。
通过上述的指标公式计算结果，我们发现该公式不仅充分考虑了呼入的影响，也充分考虑了回复电话产生的影响和服务的完整性。接公式2中提到的例子，如果按照此公式计算，平均通话时长应为3分钟。通过这样的指标计算，细化到个体，在指标的分析上，我们可以清楚看出哪些人回复次数多、回复时间长，一般需要回复的是哪些问题，是否具有共性。回复次数多或是回复时间长的客服代表在哪些业务方面有缺失，需要及时加以指导与培训；以及一段时间内总是出现回复次数多或是回复时间长的客服代表的特性等等。
总结：上述只是简单的举例，在实际操作中有可能出现一些特例。在指标的设计上还是需要不断根据自身呼叫中心的发展状况、关注点等等不断做一些调整与变换。我们在质量方面没有直接去考虑一次性解决率指标，但通过对平均服务时长指标公式的变换与调整可以清晰看出我们对每一通电话要求达到的状态，即是否能够快速解决问题、解决客户问题是否有回复电话等等，从侧面反映我们对一次性解决问题的能力要求。所以指标的运用只有与实践紧密结合才能发挥最大效用，指标设计的好、用的好，才是真的好。
本文刊载于《客户世界》2012年11月刊；作者单位为兴业证券私人财富管理总部客服中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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