零距离看公共服务热线
客户世界||2013-01-28
零距离看公共服务热线
——“金铃奖”年度获奖公共服务热线专访
| 来源：客户世界 | 2013-01-28
近年来，政府热线以每年10%以上的增速扩容，热线数量已居世界首位，一线城市中公共事业热线、政府职能部门热线全面普级。面对如此的发展态势，这些热线的认知度如何、专业度如何？是否真正发挥其应有效力？
2012年11月28日，第二届零点民声金铃奖颁奖典礼在北京举办。颁奖之际，《客户世界》对获得“2012年度十大公共服务热线奖”的部分单位进行了采访，希望通过与这些标杆热线的零距离接触，较全面地了解各地公服热线的服务特色和最新发展状况。
《客户世界》：近三年来公服务热线的变化是什么，老百姓对公服热线的认知度有什么样的变化？
成都市962965供水服务热线：我公司热线电话认知度近三年来上升幅度较大，据第三方满意度测评机构调查显示，近三年来公司热线认知度以每年10%的涨幅递增。在热线来电量方面，呼叫中心2012年的月来电量均超过万次，比去年同期增长46%。
江苏省暨南京市12320卫生热线：近三年来，江苏省暨南京市12320卫生热线由“公卫咨询热线”转变为“医疗卫生全方位咨询服务”热线，并成为122（社会救助服务台）的重要支撑后台之一、12345政府服务热线成员单位，功能由建立初期的三大服务功能拓展为“健康知识咨询、专家热线互动、预约挂号服务、医检网上查询、突发事件报告、医疗服务投诉、手机短信服务、医院满意调查、语音自助咨询、电话控烟戒烟、心理咨询服务”十一大类一体化服务，其话务量、服务总量居全国同类城市第4位。
《客户世界》：贵公服热线的组建模式是自建型还是外包型，您认为这两种模式的优缺点在哪里？当公服务热线规模进一步扩大时，它的方向会是什么？
广州市工商局12315指挥中心：我们是外包型公服热线。自建型的优点是企业可根据自己的需求选择，能更好地发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用，缺点是建设成本高、周期长、维护难，对于系统功能升级需要原厂商配合集成商二次开发，系统的构建灵活性差，在座席数量及分布上难以做到根据企业需求而变化。外包型则省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备选型，外包商提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心方案，企业没有一次性成本投入，客户只需要把项目需求提交给外包中心，日常运营的开展完全由外包商负责，座席数量具有一定灵活性，可便捷地增加座席数量。专业的呼叫中心运营能力和人力资源是外包型的突出特点，在运营管理方面优势明显。当公服热线规模进一步扩大，必须实现专业化，通过专业化服务提升知名度并树立政府品牌服务。
深圳市12345政府公共服务热线：我们是以外包模式组建。2007年7月，中国电信深圳分公司竞标获得市政府12345公开电话前台接听外包项目，由市政府牵头、深圳电信提供专业支撑，将56个市政府部门和相关单位96个咨询服务电话号码统一整合为“12345”公开电话服务平台，建立了全业务、24小时提供服务的12345政府热线服务中心。
我们认为公共服务热线规模扩大后，外包运营模式能进一步体现其专业性、灵活性、先进性的优势。
江苏省暨南京市12320卫生热线：我们采用的是自建型组件模式，所有咨询员都是具有医疗卫生学历背景的人员。自建型则适合于专业性强、受理面广的热线。
随着热线规模的不断发展，个性化服务要求越来越高，今后热线的发展方向必定是两种模式的结合发展。
《客户世界》：百姓使用公服务热线中IVR自助服务与人工服务比例是多少？有哪些电话必须通过人工电话接入处理完成，哪些可以通过语音提示完成自助服务？您认为贵公服热线的自助服务功能够充分缓解人工压力吗？
成都市962965供水服务热线：今年我公司IVR比例占人工服务的30%。自助语音提示业务包括水价水费查询、计划停水信息以及可能会集中来电咨询的信息如临时管道抢修信息、系统升级信息等；人工服务则需要进一步与用户沟通，了解其需求后通过呼叫中心系统平台受理、转发至各业务单位或业务管理部门做调查核实，这类业务包括报修（如无水、水压低、表组漏水、管道维修等）、用户内部求助、投诉调查等。通过日常对二者使用比例分析，在一些大型计划停水或临时管道抢修期间IVR功能可以缓解人工压力，但大多数情况下用户更愿意进入人工服务。
目前我们通过加强话务量的分析；线路的扩线、扩容；合理设置IVR自助语音等手段来提升服务质量，未来还将根据用户需求变化来开展“双语”服务。
广州市工商局12315指挥中心：我们目前是7*12人工服务，其他时间通过语音提示完成自助服务。目前主要以受理案件为主、所需提供的信息较多，因此仍以人工服务为主，自动语音留言也需后续人工录入信息后才能处理。随着技术发展，我们也在尝试针对性地对自助服务功能进行设计、调整，从而缓解人工接听压力。
江苏省电力公司95598客服热线：目前我中心自助服务和人工服务比例约为3:2。需要转处理的业务必须通过人工电话处理，如客户报修家中无电，需与客户核实相关信息并派发报修单。而停电信息查询、电费查询和缴费卡充值等均可采用语音提示完成自助服务。目前我中心自助服务功能虽然已缓解部分信息查询的人工压力，但百姓还是习惯于人工服务的传统模式。
上海市12320公共卫生公益电话咨询服务中心：我们的IVR服务与人工服务的比例约为1:2；在开通之初，12320的自助服务仅为艾滋病咨询，目前服务内容有疾病预报、艾滋病、病毒性肝炎、狂犬病、高血压、健康生活方式、预防接种等咨询。自助服务较为有效与缓解了人工压力，尤其是突发公共卫生事件期间，将确定的政策内容解读纳入自助服务，能大大缓解人工服务压力。
《客户世界》：公服热线和短信、传真、网络等渠道如何协同服务？百姓对语音以外服务渠道的认知度、使用率如何？
江苏省电力公司95598客服热线：除电话服务热线以外，我们的IVR自助服务中还提供网上营业厅、多媒体传真等渠道，每天有专人负责受理。目前网上营业厅日均访问量17200起，约为人工电话受理量的1.35倍，大大缓解了人工话务压力。此外还开通了电费短信订阅功能，在每月电费结算前通过短信给客户发送缴费提醒。
江苏省暨南京市12320卫生热线：目前我们向市民提供语音咨询、预约挂号、检验报告查询等服务，并有网上自助服务，使用率是电话的3.2倍，邮件投诉的认知度较低，只占到投诉的10%。
上海市12320公共卫生公益电话咨询服务中心：目前自助语音、人工、传真、留言服务、网站、短信、微博等多种服务方式基本是相互补充，协同进行的。通常通过网络、短信、微博等向市民提前预警一些健康信息，而热线作为补充开展；在突发事件期间，以热线为主，通过网络的解释、短信信息的传递，缓解热线的压力。尤其是在一些卫生日、突发灾害天气、大型宣传活动期间，上海市12320都会通过短信、网络等平台开展健康提示，各方面显示反响良好。IPTV12320健康栏目也起到较好的社会效益。
《客户世界》：百姓打入的比较多的电话是哪些类型？比较难于解决的又是哪些？
成都市962965供水服务热线：用户日常来电主要是咨询类信息如水费咨询、停水咨询等，占总来电信息量的60%左右；难于解决的主要是由于部分用户不清楚相关供水条例，所以在解释沟通时无法达成一致。
江苏95998供电热线：百姓打入比较多的电话有电费查询、停电信息查询、故障报修等，这些业务与生活息息相关。较难解决的有涉及相关政策、资产分界、供电质量等问题，例如根据相关电力法规要求，对于客户内部故障应由客户自行处理，供电企业只是配合处理。但大部分客户处理该类业务时将责任主体全部强加于供电企业，要求供电企业必须处理。但由于客户要求与相关规范不符，往往造成客户不认可。出现供电质量投诉时因需要通过工程改造方能解决，往往处理时间较长。部分客户对此不理解，需要多次沟通方能解决。
江苏省暨南京市12320卫生热线：受理较多的电话依次为就医指导（预约挂号）、传染病（艾滋病、狂犬病）、行风投诉、心理咨询、戒烟服务；较难解决的如恐艾症的心理疏导。
广州市工商局12315指挥中心：主要是消费者打来的维权电话，比较难于处理或者花费时间较多的是那些难于举证的投诉。
《客户世界》面对接入的咨询和投诉电话，贵热线处理流程是怎样的？有哪些监管或监控措施可以保证这些问题最终得到妥善处理？有哪些技术或者服务上的支撑能够保证给予对方一个让其能接受的合理解释？
江苏省电力公司95598客服热线：我们的客户代表受理客户来电后首先对受理内容进行初步判断，如是一般咨询业务，直接将工单派发到地市公司处理；如是投诉业务，待值长审核后方派发到地市公司处理。
地市公司接到工单后根据国家电网公司十项承诺：咨询业务3个工作日内回复中心；投诉业务1个工作日地市公司先联系客户，7个工作日内答复回复中心。
咨询业务回单后，回访人员在待回访列表中直接回访。如客户对答复内容不认可，若客户诉求合理，中心将工单退给相关地市公司再次核实；若客户诉求不合理，中心将耐心解释并办结工单。
投诉业务回单后由值长对回单内容进行审核，如不符合要求，直接将工单退给相关地市公司；如符合要求，由值长回访客户。如客户对答复内容不认可，若客户诉求合理，中心将工单退给相关地市公司再次核实；若客户诉求不合理，中心将耐心解释并办结工单。
我们对于客户的重复来电格外重视，有专人负责梳理，通过对前期工单的分析来明确客户来电原因，将责任落实到人，确保各项业务闭环。
在整个服务过程中，我中心受到国家电监会和行风评议小组的全程监控。
深圳市12345政府公共服务热线：面对市民咨询和投诉，12345热线建立了统一规范的资料库作为指引答复市民，资料库由政府各相关部门直接提供并负责维护及更新。
如果资料库里没有查找到相关问题答案，12345热线前台将参照对应政府相关职能部门的责职范围进行选择职能单位以及记录工单内容的登记要点后进行转派，由对应的职能部门进行后序处理。
12345热线前台配置了专门的市民满意回访团队，积极配合政府主管部门优化对各类转办单处理的监督和反馈，以提高12345公开电话在整个政府政务流程中的公信力度，其中责任单位回复率、处理率、满意率等都是满意回访的重点。
广州市工商局12315指挥中心：12315不光是一条热线，更是一个行政执法体系。广州目前人口一千六七百万，按我们最初开通的线路数量远远不能满足消费者对于维权的诉求。所以我们和电信公司合作建设了一个话务分理平台，将业务受理工作交到前端，后续的案件处理及督办由工商行政管理部门来完成。
2012年度十大公共服务热线奖获奖名单
成都市962965供水服务热线
江苏省暨南京市12320卫生热线
广州市工商局12315指挥中心
深圳市12345政府公共服务热线
上海市12320公共卫生公益电话咨询服务中心
江苏省电力公司95598客服热线
大连市地税12366纳税服务热线
珠海市12333咨询热线
辽宁省12316金农热线
重庆市12369环保举报受理中心
本文刊载于《客户世界》2012年12月刊。
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这家伙很懒，什么都没写！
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