基于“数据行为看板”的员工流失前向管理

客户世界|任亚龙 李洁媚|2013-01-16

对于呼叫中心而言，人是最宝贵的资产，具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心最为宝贵的财富，而目前呼叫从业人员普遍面临轮班制度、持续情绪压力、缺乏职业安全感、社会认同度低等特有难题，导致人员流失。根据商务智能公司Cutting Edge Information的研究，企业每增加一个新的呼叫中心工作人员平均要花费15000美元；呼叫中心人员的流失不仅极大地增加了企业的人力资源成本，而且新入职的员工占比过高将直接影响企业的整体人才质量和服务质量，对整个呼叫中心的服务品质造成极大的负面影响，记得一位行业专家曾经说过：“流失率是呼叫中心运营的万恶之源。”

随着呼叫中心产业在中国蓬勃发展，更多的外资企业服务链条向中国内地产业转移，笔者认为中国呼叫中心的人员流失将在较长的一个时期内呈现迅速增长的趋势，那么员工的流失管理将是整个行业面临的长期专研的难题；而如何应用员工的数据和行为来前向管理流失，则是笔者在本文希望探讨的重点。

笔者所在的呼叫中心每年面临着较高的人员流失压力，前期我们针对有离职意向的员工采取了许多人员关怀和挽留的举措，但实际成效一直不明显，人员流失率没得到有效控制。为此我们通过抽样调查、访谈等研究方法发现前期流失管理举措效果不明显的原因在于事后开展，在员工提出离职的时候一般已下定决心，甚至已经找好新工作，各种挽留举措很难影响员工的决定，而如果能够将流失管理工作前移，在员工尚未萌发不满情绪或处于犹豫期的时候及时介入，则对人员的流失管理帮助较大。

经过调查研究，的在对流失员工前期的大量数据和行为分析的基础上发现具有离职倾向的员工具有一些共性的表现形式。对质量效能数据和员工行为进行统一归纳分析，我们在将其固化为“数据行为看板”后提供给班组长，作为发现离职倾向员工的一种管理工具，方便他们有针对性地对于行为和数据表现的不同程度开展相应的流失管理举措，让流失管理工作更具成效。

一、“数据行为看板”简介

通过选取公司近年内114名离职员工进行抽样调查以及与对应的班长、主管等管理者进行访谈，发现具有离职倾向的员工普遍存在两个方面特点：数据波动和行为异常，在这两个方向上的的共性行为及数据变化较为显著。

具体来讲，我们发现抽样中60%以上的离职员工前期会出现数据波动较大，如质量、效率等数据平均下降7.5个百分点；而40%的员工行为模式出现异常，包括出现迟到早退、言行消极等状态，并且异常的程度与离职倾向的严重性和提出离职的时间具有明显的正相关。

根据对数据波动和行为异常两个方面的情况进行归纳、分类、分级，制定分级别、分周期的流失预警机制，根据数据及行为有效监控，建立流失管理监控的小工具，将可以有效做到“流失管理往前做”。

二、“数据行为看板”应用

我们在抽样调查和访谈的基础上总结归纳了“数据行为看板”，分为数据看板和行为看板两个方面，接下来我们分别谈谈其应用。

1、数据看板

针对员工出现离职倾向的数据波动特点，结合过往的流失管理经验，从满意度、首问、效率、考勤、绩效等五项维度，通过“三时段”的全面监控，形成具有三级预警的数据监控看板，不同程度的预警对应启动不同层级管理介入机制。

图1：离职倾向三级预警数据监控看板

注：三时段指的是分时段监控不同数据指标，综合预测员工离职倾向，满意度、首问、效率每日监控、考勤每周监控、绩效每月监控。

数据看板的重要意义在于发现，而发现员工的数据波动以后可以根据不同呼叫中心的运营特点和关怀举措来采取不同层级的相关管理介入，如常规的面谈、针对性的给予工作上和生活上的关怀等等，这里就不一一赘述。

2、行为看板

通过用“行为”看“心态”，结合114名员工的调研和管理者访谈，我们发现了员工离职倾向之前的十大行为，在此基础上归纳出具有离职倾向的四级别严重程度和出现行为异常的时间四阶段维度的“行为看板”。

图2：离职倾向四阶段维度“行为看板”

针对发现的的不同程度离职倾向，我们可以举例一些常见的管理措施：

1、离职倾向“轻”：此阶段员工表示为“抱怨饭堂饭菜差”、“仪容仪表常改变”、“微博QQ常更新”，而这些表面症状最容易杜绝，班长要及时关注并针对性地采取管理介入。

2、离职倾向“中”：此阶段员工表现为“沉默寡言不议论”、“迟到早退电话多”，班长介入的时候要同时注意相应的负能量行为对于整个团队的影响。

3、离职倾向“重”，此阶段员工表现为“加班排班多反感”、“长假短假厌上班”、“宣贯要求遭忽视”，在此阶段班长和主管的面谈已经效果不大，需要提出来获得相关团队和部门的支持，如现场管理、排班等相关团队的介入，及时采取针对性的疏导、解释、改善工作。

4、离职倾向“严重”，此阶段员工表现为“同事关系突变化”、“厌工抗拒显倾向”，此时员工的离开意向已经十分明显，随时会提出离职申请，在此管理团队可以针对员工的离职特殊原因深入面谈并针对性的给予支持和解决，看能否在最后一步进行防守。

三、实践成效

前期，我们在这里对于数据行为看板的应用进行了简单归纳和粗浅的实践，提前流失管理工作的时间点，在提前发现流失人员的基础上开展员工关怀、员工挽留等各项举措，取得明显成效，在2012年9月总结同比前年数据，人员流失比率下降7.8个百分点，员工满意度提升5.8%，服务质量数据质量上升8.3%，实施证明数据行为看板工具可以让管理者在“适合的时间做适合的事”，有效地进行员工的流失前向管理。

综上所述，本文对于流失管理的一种工具进行了粗浅的讨论，管理是一项系统工程，以标准化的人员招聘、筛选为前提，以职业发展规划为纽带，通过制度和文化建设的保障，尊重员工、信任员工，给他们以充分空间和舞台等等都可以留住员工，促进呼叫中心健康、持续的发展。

本文刊载于《客户世界》2012年11月刊；作者单位为中国移动广州客服中心。

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