Aspect Social 为联络中心增添社交功能

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1237

客户世界|Aspect |2013-01-07

与Lithium Technologies合作实现了社交媒体的专业知识与联络中心的最佳实践相融合
以客户为中心的企业可以将单向聆听转变为高效的双向互动
这款基于Aspect统一交互管理和人力资源优化平台的云计算产品为有社交需求的联络中心设计

全球领先的新一代客户联络和企业人力资源优化解决方案提供商Aspect公司近日宣布推出Aspect Social，这款基于云计算的新产品，可以将企业与客户在如Facebook、Twitter、博客和在线社区等社交媒体上的互动，纳入到企业整体的客户联络体系之中。企业可以从此摆脱传统被动的社交渠道，而转变成为让联络中心员工在社交环境中规范、及时地回应提问和评论，甚至主动邀请客户参与到企业的突发事件中来，比如航空公司与客户协商处理班机延误等事件。

Aspect首席营销官Jim Freeze 认为：“目前大多数公司只能监控社交媒体上关于营销或推广的客户互动，只有极少数情况下企业会回应这些评论，更多时候是见而不闻。但是，当越来越多顾客转向社交网络寻求客户服务的咨询和互动时，企业应该把社交媒体视为一个至关重要的双向渠道，并以此为基础加强企业提供差异化客户体验的能力。通过把社交媒体上的客户关怀与那些已经证实可以在联络中心基础架构中发挥效能的指标和流程结合在一起，Aspect Social 让企业将一场社交独白转变为富有成效的社交对话，以此提高客户忠诚度。”

这种结合正是不少企业所期盼的。58%的客户服务战略决策者认为，管理社交媒体上的客户互动是其面对的最大挑战*，其中只有4.6%的决策者认为他们能够非常准确地判断社交媒体的整体影响力**。

通过与Lithium Technologies公司建立合作，Aspect提供了可以改变游戏规则的社交关怀解决方案。Lithium Social Web™是Lithium 公司近期收购Social Dynamx后推出的的产品，将其与Aspect领先业界的全面综合性客户联络和人力资源优化平台相结合，使Aspect Social具备了更加先进的优势。

Lithium Social Web高级副总裁Mike Betzer表示：“与客户长期保持良好关系，是建立在多种渠道上的。因此，企业需要实施可持续可拓展的社交战略。Aspect是一个充满激情的联络中心供应商，而我们也一样充满激情地追求提升客户体验、加强客户互动、获取可衡量的业务成果。Aspect和我们共同拥有对无缝社交客户体验的愿景，是一个非常好的合作伙伴，因为他们具备公认的能力，足以让一流的科技服务于丰富客户关怀的解决方案。”

Aspect Social让联络中心有能力对与客户服务相关的社交互动进行识别、排序和路由，将其发送至相应的联络中心员工处，并对其回复的有效性进行评估。它针对联络中心员工和主管的需求，提供了一系列工具和特定功能，包括：

•基于角色的用户界面——为联络中心员工、主管和经理设置特定的功能和访问级别，为联络中心的各个联络组提供必要的工具以提供卓越的客户服务。

•自动优先级和匹配——采用专利算法，按照所发布客户咨询的情感度、关联性和效用进行评分。这些咨询会随即进行匹配，自动分发给根据处理历史和技能筛选出的最合适的员工进行处理。

•高级会话管理——赋予跟踪会话线程的能力，而非脱离上下文地逐条回应。

•基于SLA的指标——以社交服务水平协议（SLAs）为基础建立指标，如客户满意度、请求处理时间和解决率，让经理和主管可以深入了解关键业绩指标。

•积极的社交互动——能够主动向社交媒体上的客户发布变更、中断信息和常用解决方法。

•CRM集成——集成CRM系统、知识库和社区，可以帮助员工更全面的了解客户需求，且为员工提供工具让回复可以更好更快。

“不断创新所带来的优质客户体验，是当今市场中的一项重要生存技能。这是一个由客户选择何时、何地、以何种方式进行沟通的时代，企业也因此获得了一个独特机会，能够将联络中心置于客户互动流程中的中心，并将全部的客户体验都聚集起来。Aspect将联络中心规范、标准化且以客户为中心的联络管理历史延伸到社交媒体中去，将社交互动变成一场意义非凡的双赢对话。”Freeze补充道。