客户中心数据分析工具之:帕雷托图

客户世界|石云|2013-01-14

一． 帕雷托图的定义

帕雷托图（Pareto图）是依据搜集的数据，以不良原因、不良状况、不良所发生的位置等项目分类，计算出各分类项目所占的比例，用从高到低的顺序排列成矩形，同时表示累积和的图表，其核心是表示20%的输入（Xs）引起80%的相关过程输出（Ys）问题，以期找出影响项目产品或服务质量的主要因素。由于该图表是按事件发生的频率排序而成，显示了各种原因引起的缺陷数量或不一致的排列顺序，因此又称其为排列图。通常来讲，影响质量的主要因素可分为三类：A类为累计百分数在70～80%范围内的因素，它是主要的影响因素；B类是除A类之外累计百分数在80～90%范围内的因素，是次要因素，C类为除A、B两类之外百分比在90～100%范围的因素。

作为一种工具，帕雷托图中各影响因素的排列顺序可用于指导纠正措施，使项目团队发现问题类型，使其在数据分析的基础上决定应当改进的重点，而不是凭借经验直觉或不严格的方法。

二． 起源和应用

帕雷托图（Pareto图）来自于Pareto定律，该定律是由意大利经济学家维弗利多•帕雷托提出的，他从大量具体的事实中发现社会上20%的人占有80%的社会财富，即财富在人口中的分配是不平衡的。该定律主张以一个小的诱因、投入和努力，通常可以产生大的结果、产出或酬劳，即“重要的少数与琐碎的多数原理”。在任何特定的群体中重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，80%的问题是由20%的原因造成的，因此只要控制那些重要的部分就能控制全局，之后Pareto定律又被衍生为二八法则、二八定律等。

Pareto定律告诉人们一个道理，即在投入与产出、努力与收获、原因和结果之间普遍存在着不平衡关系。少的投入可以得到多的产出，小的努力可以获得大的成绩，关键的少数往往是决定整个组织的产出、盈亏和成败的主要因素。不过需注意的是，80%和20%这一数据仅仅是一个比喻和实用基准，而不是精确的关系，它只是表明在多数情况下该关系很可能是不平衡的，是接近于80%和20%，而且该定律讨论的是顶端的20%，而非底部的20%。

Pareto定律（二八定律）“能有效地适用于任何组织、任何组织中的功能和任何个人工作”，比如在经济学、管理学领域中20%的人口拥有80%的财富，20%的员工创造了80%的价值，80%的收入来自20%的商品，80%的利润来自于20%的顾客等等。不仅如此，它在我们现实生活中也有重要启示作用，让我们学会抓住事情的关键点从而避免将时间和精力花在琐事上。比如你的电脑80%的故障是由20%的原因造成的；你一生使用的80%的文句是用字典里20%的字组成的；考试时20%的知识能为你带来80%的分数；你20%的朋友占据了你80%的与朋友相处的时间；20%的罪犯的罪行占所有犯罪行为的80%；20%的汽车狂人引起80%的交通事故；世界上大约80%的资源是由世界上15%的人口所消耗；在一个国家的医疗体系中20%的人口与20%的疾病会消耗80%的医疗资源……其最大的用处在于当你分辨出所有隐藏在表面下的作用力时，你就可以把大量精力投入到最大生产力上并防止负面影响的发生。

为了使帕雷托定律更好的应用于实践中，企业或组织通常使用帕雷托图以期分析出影响效益的关键因素。

三．帕雷托图使用步骤

步骤一：确定调查项目

制作帕雷托图时首先确立帕雷托图究竟想表明什么，即调查的目的，也就是想调查什么原因造成问题偏多。

步骤二：决定分类项目，收集数据资料

确定找出问题或可能的原因之后需决定分类项目，进行数据收集（需保证数据真实）。如果只有2～3个项目的话，因为一眼即可看出哪个重要，所以不需要制作帕雷托图。

步骤三：整理数据资料

1. 依照收集数据项目的大小顺序排列。

2. 计算数据资料的累积和。

步骤四：制作直方图

1. 配合各项目的数据（由大至小排序，如果属于其他项目则需排列至最后面，因为分析它没什么意义）。

2. 绘制分析图，横坐标表示原因，纵坐标表示问题，以出现次数、频率或造成的成本来表示。

3. 各柱的宽度相同，柱与柱之间不要隔间隙。

步骤五：填入累积和曲线

1. 一边看累积和纵轴的刻度，一边将各项目的累积和点在柱右端延长线上，拉一条线将这些点连成一线。

2. 起点需通过原点（可选）。

3. 依据重要性排序，利用改进技术消除产生问题的原因。

四．使用注意点

1. 最好使用较长时间观察所得数据，所获的基本数据必须是与价值或费用相关的。

2. 不能使用无法累加的数据，如比重或错误率。

3. 用以对一系列相互冲突和矛盾的问题进行区分和优先排列，能将少数重要问题与多数细小问题中区分开来。

4. 能从几个分类中判断哪一个对整个问题的作用最大，也可以检验我们采取的行动是否有用。

5. 如果第一个问题没有显示出20～80%的样式，可重新考虑该问题并再试一次。

本文刊载于《客户世界》2012年11月刊；作者为复旦大学CC-CMM国际标准研究中心研发总监。

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