玩转运营–现场、质检、培训的闭循环管理

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1869

客户世界||2013-01-05

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《玩转运营 — 现场、质检、培训的闭循环管理》

【课程背景】
现场困惑：
质检成绩不能直接体现员工的工作表现；质检一直在检，却不见服务质量的提升；培训一直在做，但是员工的水平不见提高；培训后的新员工却不能上岗；

质检困惑：质检后的结果似乎现场并没有进行跟踪；员工似乎对质检成绩也不够重视；员工身上的问题总是改不掉，不知道培训都做了什么；培训的内容并不是员工身上存在的，为什么他们就不能培训工作需要的呢？

培训困惑：
员工不愿意参加培训，现场管理也不支持；培训想要发生效力，是需要现场的跟进的，可是…… 质检指导和培训师指导不一致，员工也很茫然；质检的打分方案其实并不能够反映员工的真实水平；

【课程受益】
 提升质检有效性，切实对服务质量起到保障作用；

 提升质检工作价值，透过质检提升运营水平；

 提升培训有效性，切实通过培训提升整体服务技能；

 高效现场管理，通过现场管理保障运营有效性

 现场、质检、培训间结果的相互利用，促进运营水平的提升 现场、质检、培训合作化管理降低人员流失率

【课程对象】运营经理、运营主管、现场经理、班组长、质检经理、培训师……

【课程大纲】

一、闭循环管理分析
◆班组长、质检员、培训师的困惑
◆ 如何解决这些困惑
◆岗位的换位思考

二、质检之于现场管理
1、质检对于现场的意义
◆现场需要质检什么样的帮助
◆质检如何配合现场需求
2、质检的预防与控制
◆运营关键点共同预防质量问题发生
◆文化预防质量缺陷
◆客户需求的考量
◆员工操作视角
3、质量的改进
◆质检成绩之于运营
◆质检成绩之于员工
◆质检价值提升

三、培训之于现场
1、培训准备
◆培训需求了解分析
2、培训层次安排
◆新员工的培训需求及心理需求分析
◆培训课程设置
3、培训实施
◆不同层次培训适合的培训方式
◆非工作需要类培训的设置
◆培训与文化塑造的关系

四、现场之于质检
1、职责确定
◆现场与质检分工
◆现场质量管理形式
2、现场质量管理原则
◆现场质检原则
◆现场质检实施

五、培训之于质检
1、培训需求调查
◆质检结果的共性问题分析
◆培训需求调查
2、培训效果评估
◆培训效果评估的方法
◆根据质检成绩对培训进行评估
◆质检对于个人、团队培训成绩的评估

六、现场之于培训
1、业务知识培训
◆培训的内容及方式
◆现场业务指导
2、新产品上线管理
◆通关测试的流程
◆通关测试的把持与掌握
3、知识库管理
◆知识库更新机制建立
◆知识库有效利用

七、质检之于培训
1、辅导准备
◆心态准备
◆如何制造员工的辅导需求
2、辅导技巧
◆辅导方式
◆辅导中的因材施教

【讲师介绍】
客户世界研究院高级讲师、顾问、北京大学光华管理学院MBA
《呼叫中心 — 玩转运营》作者杨老师2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。
参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用

【课程费用】
收费标准：3800元/人 (包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)
优惠方案：
2013年1月15日以前报名者享受 9折优惠，三人或以上团体报名享受 8.5折优惠。

【课程报名】
咨询电话：010 84471938 — 816
传真：400-779-7070 转812
李军老师；手机：13811845426 ；电邮：lijun@www.ccmw.net
吴洁梅老师；手机：13810976979 ；电邮：wujm@www.ccmw.net
官方网站：：http://www.www.ccmw.net