广通云看点:是服务还是骚扰?

    |     2015年7月13日   |   文库   |     评论已关闭   |    1163

客户世界|华铁广通 |2013-01-05

A“王姐,您好,我是**基金经理,上次为您推荐的那支基金您考虑好了没?”

B“王姐,您好,最近身体怎么样,家里人都好吧,我是**,您的定投即将到期了,为避免您的损失,您可以考虑继续定投或转投基金,我会帮您推荐选择最适合您的。”

大家来判断上面两段话,哪个给人感觉是在提供服务,哪个会使人感到被骚扰?

先不去管说话技巧,一看就知,A发话人对客户了解不全面,B发话人对客户购买产品的情况有较全面的了解。所以充分了解客户情况,知道客户真实需求在哪,贴心的为客户解决问题,建立起互信关系。更高一层的是不仅要想客户所想,还要想客户自己想不到的。

粗放经营时代已经过去很久,但是在企业里,尤其是中小型民营企业,至今对客户的服务依然存在许多盲点,原因之一是数据挖掘和数据利用环节薄弱。中小型企业一面借势国家政策的扶持,一面是不是该从企业内部经营方法入手,利用广通云联络中心,收集客户来电数据,整理后对客户按类型或行业特点,细致分类,总结客户购买规律,有的放矢的为客户提供服务。

广通云联络中心认为服务的最高境界是这样:客户当下就需要服务的时候,客服人员即时打过来电话,帮客户解决了问题,这是通过联络中心为客户服务的最高境界,也是企业增值服务的体现。比如客户在网上买东西某个环节遇到困难,联络中心自动弹屏到客服那里,客服在电话中帮客户完成订单流程。

对任何企业来说,开发新客户的成本远高于维护老客户,因此,二次营销,是广通云平台服务型营销的核心之一。也是许多企业把对老客户做回访当成工作重点的原因,但是回访的效果如何控制?经常会出现同一个客户会接到同一公司好几个人相同内容的电话,因为没有管理客户信息,没有数据库的支持。那么,做客户服务,先从数据做起,为达到知己知彼后的融洽效果铺平道路。

企业在广通云联络中心平台上对客户数据收集整理,充分了解客户情况,用可有多种选择,灵活组合的多媒体工具,电话、短信、电邮、传真等,和客户间达成和谐互动。在数据库支持下,平台上每一通电话都有据可循,客服人员不再盲目外呼,接听电话时客户情况弹屏显示,节省企业话费和人力开支,给客户的感觉也好,企业适时或可进一步采取体验式营销,对老客户推荐新开发产品,为新客户提供试用产品的机会。

至此,企业在广通云平台400电话上的服务型营销基本得到了落实,“骚扰”客户现象销声匿迹。

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