呼叫中心教育系列丛书推介

客户世界|刘平|2013-01-05

改革开放三十年，中国市场已经进入了转型期，原有产业结构的转移和升级将对于“现代服务业”的需求推到了台前，使之成为我国产业结构调整的一个重要方向，并且此一需求将成为促进地区发展新的增长动力。

在此时代背景之下，呼叫中心以其独特的产业优势得到了蓬勃发展。由于呼叫中心的出现，导致了“客户互动管理”的革命，以呼叫中心运营机构为基础的企业客户管理体系正趋形成；以呼叫中心为重要工具的服务科学发展迅猛。呼叫中心领域专业人才的培养成为经济发展的迫切需求。

为了更好地帮助相关院校办好呼叫中心专业，提供体系化专业建设、辅导和运营支撑服务，工信部中国电子信息产业发展研究院“全国服务外包考试管理中心”正式授权呼叫中心产业权威的第三方机构服务平台——客户世界机构在教学体系梳理、教育材编写、师资培训等级方面提供指导，集合呼叫中心产生资源，积极配合各地大中专院校“呼叫中心”专业的建设与发展。经过周密的策划与精心编辑，客户世界机构于2012年10月推出了“呼叫中心教育系列丛书”首批基础课程教材：《客户管理与客户导论》和《呼叫中心实务》。

《客户管理与客户服务导论》一书内容涵括了客户定位、客户识别、客户联络管理、客户关系管理、客户体验管理、客户忠诚管理、客户价值营销、客户心理管理、客户沟通管理、客户服务管理及客户服务团队建设等各个方面，是对客户管理理论的系统阐述。

客户管理是兴起于服务经济时代的一种现代管理理念。其核心思想是将企业的客户（最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。客户管理的基本过程是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程。是经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。

一个优秀的呼叫中心座席员必须掌握呼叫中心的基础知识和实际操作技能，必须接受专业的教育和训练，《呼叫中心实务》则是一本为培养专业的座席员而编写的比较系统的教材。

这本教材首先介绍了呼叫中心的基础性知识，包括呼叫中心的基本结构和功能、呼叫中的发展历史、呼叫中心的运营规则和常规操作流程等。其次描述了呼叫中心座席员的职业和岗位特征，引导学生全面认识自己的职业，做好职业规划，为日后能走上专家型销售和客户服务人员或管理型销售和客户服务人员的发展道路奠定知识基础。之后阐述了座席员基本职业技能及训练技巧，包括普通话训练、发音训练、礼仪训练和话术训练等。座席员是运用语言进行沟通的职业，要塑造一个美丽的声音形象，必须经过刻苦的技能训练。同时重点分析了呼入及呼出性电话服务业务和技巧，包括座席员日常业务的基本内涵、工作流程、操作规则和技能要求，为座席员进入呼叫中心工作指明了具体的方向，是最基本的业务训练内容。最后介绍了呼叫中心常规管理体系，包括现场管理、流程管理、质量管理、人力资源管理和绩效管理等内容，座席员只有充分了解和掌握这些管理要求，才能真正做到规范作业，为客户提供良好的服务，并与企业的真个体发展同步成长。

此两本教材从理论到实际，从理解到应用，深入浅出，由浅入深对于客户管理和呼叫中心的相关问题进行了系统而全面的阐述，既可以作为相关职业院校的教材，也可供相关培训机构作为培训指导用书。

呼叫中心教育系列丛书

丛书总编辑：赵溪

《客户管理与客户服务导论》

ISBN：9787802524002

本书主编：戴启明

出版社：华艺出版社 定价30

《呼叫中心实务》

ISBN：9787802524019

本书主编：许爱国 定价30

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