呼叫中心人力资本体系培养与规划【2013.4.26 台北】

客户世界||2012-12-14

【课程背景】
中国的呼叫中心发展十几年来，从人力大军到技术手段，从单纯的单点交换机系统到复杂的多点集中管理系统，从纸本作业到CRM数据挖掘技术，从大型自主作业到小型云端租用，而人力资源管理也正在往人力资本管理这条道路上走。人力资本管理的概念并不算新，早在上世纪60年代就被美国经济学家舒尔兹（Theodore Schultz）和贝克尔（Stanley Becker）所提出，这个观念是基于人力资本Human Capital而不仅是人力资源Human Resource，也就是说将人力从被动的自资源池子引用，用完即丢，转而变为主动的透过才能评定、教育培训、发展投资等手段，获得更高的人力投资报酬。本课程将为您提供人力资本运作的另一个视角与心理学应用，与您的呼叫中心运营能够紧密结合并落实。

呼叫中心近几年一直在几个人力资源问题上面打转，最多被提到的就是人员流失率，员工满意度和工作动力与压力。对应的解决方式，目前被广泛应用的大多是物理手段，包括工位设计、DIY工位摆放、整体空间色彩、背景音乐、秀出自我板报、节庆装饰、解压室等，也有心理手段，譬如月优秀员工选拔、奖励点数或公仔、庆生会、员工帮助等。当然薪资福利等也是被考虑的直接手段之一，但这并不是被鼓励的方式，而且企业必须面对其他单位的员工以及市场上合理的薪资均衡指标（Compa ratio）；根据很多员工的离职访谈得知，工资是离职的原因之一，但不是最重要的原因。通过讲师超过20年的呼叫中心经验与精彩解密人力开发的心理本质，您可期待一场丰盛、具体且可操作性高的学习提升。

【课程目标】
本课程以神经心理学为基础，以大脑基因解码工程为工具，加上超过20年的呼叫中心管理经验为应用依据，将呼叫中心的人力资本培养体系，从框架、模块、条目，到模型、路径、工具，以生动的图案、精细的表格、有趣的解说和多媒体的呈现在您面前。通过本课程，您将获得：
人力资本管理模型与业务模块
人力资本开发成功方程式与
人力素质5大迷思与管理10大迷思
呼叫中心岗位素质模型
测评工具比较分析
心理学分析5大人格特质类别
学习4阶段循环与领导统御4阶段
素素在呼叫中心的成长路径图
岗位培训课程指标
个人与整体发展之培训需求表

【课程对象】
服务营销中心总经理、副总经理、经理、主任等中高阶主管。

【课程内容】

一、人力资本管理系统
1.企业使命与呼叫中心战略的关系结合
i.企业目标和员工需求
ii.关键任务
2.人力资本管理模型
i.人力资本vs人力资源
ii.人力之可持续性发展
3.人力资本管理业务模块
i.选、用、育、留
ii.知人知面也知心

二、模块一：人力素质测评、人员招聘
1.成功方程式
i.意愿与能力
ii.人力素质五大迷思
iii.管理十大迷思
2.冰山水面上与下
i.心理学之应用于人力发展
ii.显性与隐性特质
iii.驱力、成就动机与价值体系
3.关键人力素质与呼叫中心岗位匹配
i.16个岗位定义
ii.23个人力素质词条
iii.岗位关键能力与指标
4.呼叫中心岗位素质模型
i.岗位素质模型建立
ii.测评工具比较分析
iii.快、简、准的测评工具

三、模块二：培训开发、职涯规划
1.80、90后内心的想法与需求
i.对工作的看法
ii.对压力的释放
iii.解析心理人格特质
2.职涯规划与心理辅导才是留人之王道
i.学习4阶段循环
ii.领导统御4阶段
iii.管理重点从MOT到MIT
3.素素在呼叫中心的成长
i.从客观、精准的先天特质测评开始
ii.先天与后天各擅胜场
iii.十年职涯规划路径图
4.个性化培训需求
i.岗位培训课程指标
ii.配合个人发展定制培训需求
iii.符合整体发展之培训需求表

【讲师介绍】
张佑佶 老师

【学历背景】
●台湾大学商学系学士
● 美国西雅图华盛顿大学MBA
【个人资历】
● 美国花旗银行，任信用卡审核授权、授信政策、风险管理、客户服务等部门总经理
● 美国友邦信用卡公司，任征信管理部、客户关系部等部门总经理
● 台湾远传电信，任客户服务部、事业开发部等部门总经理
● 美国西北航空公司，任新进人员讲师
● 亿迅（中国）软件有限公司，任执行副总裁
【现任职位】
● 客户世界研究院专家
● 国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会委员
● “连老师皮纹智库”高级认证培训师
● CNCCA中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会顾问
● 台湾客服协会理事
【讲师作品】

《放飞心的无限—提升职业胜任力的诀窍》 2012年 华艺出版社

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