公共服务热线百姓认知度低

客户世界|唐静、班淼琦|2012-12-19

近年来，各地公服热线数量迅速增长，在原有110、120、119紧急求助类热线基础上增设了供水、供电、燃气、税务、医疗等服务热线。政府在一门心思的对热线建设投入人力、物力和财力的同时，公众是否买账呢？对于目前如此之多的公服热线，究竟公众能够记住几个号码呢？当公众真的有事求助，是否会真的拨打热线呢？

为了解公众对公服热线的认知度和满意度，零点研究咨询集团旗下机构零点公共呼叫中心于2012年5月对北京、上海、成都、沈阳及西安5个城市的1627名市民进行拦截访问。调查结果显示：公众对于公服热线的认知度低、拨打率低，拨打后的满意度评价尚可。普通公服热线在认知度和拨打率上均和紧急求助类热线有较大差距。另外，职能部门热线服务满意度与其他类型热线差距明显。

各热线公众认知差距大 紧急求助类热线知晓度最高

无提示认知率表示受访者在未经提示情况下回忆所知道的所有公服热线名称，不考虑提及次序，每条公服热线被提及的比例。其中，96.2%的受访者在无提示状态下提到的公服热线为公安局110热线，其次为医疗救助120热线，无提示认知率为84.0%，交通事故122热线的无提示认知率为37.6%。其他公服热线的无提示认知率均在10%以下。

在有提示的状态下，公服热线总体认知度排名前三位的均是紧急求助类热线，其中，公安局110热线和医疗救助120热线认知度较高，分别为98.3%和96.7%，交通事故122热线认知情况稍逊一筹，认知度不足七成。公众对政府综合热线12345和公共事业服务热线（包括供电、燃气和供水服务热线）的知晓情况一般，认知度不足五成。而包括城管、医疗、税务、城建、三农和邮政的职能部门热线认知情况不容乐观，认知度均低于两成。

图1 公众对公服热线的认知情况（%）

公服热线拨打率低 普通公服热线拨打率不足一成

对于公服热线的拨打情况，受访市民中近七成表示从未拨打过任何一条公服热线，而仅有三成多市民表示曾经拨打过。在被拨打的公服热线中，像公安局110热线和医疗救助120热线属于紧急救助类的热线拨打率相对高些，但拨打率也不足两成。其他普通公服热线的拨打率则均在5%以下。

图2 您曾经是否拨打过公服热线（%）

图3 您曾经拨打过哪些公服热线（%）

职能部门热线满意度低于其他类别

公服热线满意度评价包括热线接听和问题解决效果两个方面。本次调查数据显示，职能部门热线的满意度得分明显低于其他类别。

在热线接听服务评价中，满意度得分较高的前三位分别是三农热线（4.5分）、燃气热线（4.4分）和社保热线（4.4分），而满意度得分较低的为邮政申诉热线（3.5分）。

在问题解决效果评价中，满意度得分靠前的三位分别是供水热线（4.6分）、12345热线（4.4分）和 燃气热线（4.4分），而邮政申诉热线的满意度得分最低，仅为2.8分。

同时，我们发现除12345热线、供水热线和供电热线外，其他热线的接听服务满意度均高于问题解决效果满意度，其中三农热线二者差距最大。公服热线作为政府和职能部门的服务窗口，接听服务固然重要，但具有解决问题的能力才热线生存下来的根本。

图4 请您对曾经拨打过的公共服务热线服务情况进行评价

通过本次调查，我们发现公众对公服热线的认知度低、拨打率低，拨打后的满意度评价尚可。全面提高公众对公服热线号码的知晓率和拨打率仍是热线发展面临的首要问题。

零点研究咨询集团将于2012年11月底在北京举办金铃奖•畅——十大优秀公服热线颁奖典礼，本次评选将根据零点公共呼叫中心前期进行的公服热线服务水平神秘顾客监测结果和专家点评结果，二者结合综合评选出十大优秀公服热线。本次颁奖典礼希望将借助媒体的力量对获奖热线进行宣传，以期在公服热线行业内树立起优秀服务的热线标杆，促进公服热线行业的发展。

本文刊载于《客户世界》2012年11月刊；作者单位为零点公共呼叫中心。

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