携程首家跻身“金耳唛杯”董事俱乐部

客户世界||2012-12-12

2012年12月11日，上海。客户世界消息：今天，携程旅行网获颁呼叫中心终身荣誉，首家跻身“金耳唛杯”董事俱乐部。相关庆典仪式在上海携程总部大楼举行。据悉，携程是第一家也是目前唯一一家赢得该荣誉的企业。

“金耳唛杯”是年度中国最佳呼叫中心评选的专属奖杯，是中国呼叫中心产业的至高荣誉；该项评选创立于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，成为中国呼叫中心产业发展的风向标。大奖评选接轨亚太及全球呼叫中心多项标准，在业内享有盛誉。携程旅行网在过去五年中连续获得 “金耳唛杯”年度中国最佳呼叫中心“评委会大奖”，根据“金耳唛杯”评委会规则，可以永久保留象征中国呼叫中心产业最高荣誉的“金耳唛杯”。公司同时获得跻身“金耳唛杯”董事俱乐部的资格，受邀成为其评选组委会的重要成员，参与“金耳唛杯”各项组织工作。

携程呼叫中心1999年建成，2011年升级为服务联络中心，是目前全球最大的旅游业服务联络中心。该中心坐落于江苏南通，建筑面积达8万平方米，有12000个座席，9000多名服务员工，为消费者提供包括酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、美食订餐以及旅游资讯在内的全方位、一站式的服务。

携程在服务联络中心打造集标准化、精细化、群分化和系统化为一体的精益服务，通过电话、网络、无线客户端、传真、邮件、短消息等全方位服务手段，为消费者提供精益求精的服务体验和感受，奠定了在旅游服务领域的差异化核心优势。

携程服务联络中心在国内旅游业首创六西格玛管理，用制造的标准来做服务行业，保证产品服务率在99.99％以上。同时，中心还全方位引入服务质量实施监控考评，随时随地对包括服务态度、意愿、技巧和差错环节进行抽检，及时发现和解决问题。

携程旅行网高级副总裁孙茂华表示：细节铸就品牌，服务创造价值。携程服务联络中心一路走来，始终坚持精益服务为核心，不断创新、不断为客户创造更完美的服务体验。

复旦大学国家示范性软件学院副院长、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会副主任委员刘钢表示：携程服务联络中心实现了经济效益和服务价值的完美结合，在服务业树立了良好的模范形象，服务联络中心在企业发展中的重要性已显而易见。

客户世界机构创办人、CC-CMM国际标准认证机构主席赵溪认为：携程坚持客户是服务质量的中心，坚持精益服务，在旅游业精益服务的体系打造上独树一帜。携程跻身“金耳唛杯”董事俱乐部实至名归，这同时也是产业发展走向成熟的重要标志之一。

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