广通云：谈服务尺度与企业利益

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1186

客户世界|华铁广通 |2012-12-25

据有关媒体消息称，物流快递业继 4 家公司被取消货运代理资质后不久，中航协对再度违规托运锂电池的一家物流公司再开新罚单，被注销二类货运代理资质。中航协要求各航空公司终止与该企业合作，不承运其揽收货物。与此同时，一国内知名速运公司被证实托运的货物内有近 30 枚炮弹外壳。

就此事有媒体称：经调查发现，该速运公司托运的近 30 枚炮弹系某军工企业寄到北京某防化科技院做研究所用，炮弹内无火药。虽只是外壳，但依然让现场所有工作人员惊出了一身冷汗。本着人性化原则，在确认炮弹外壳无引信和火药后，已将炮弹外壳归还给事主，对其口头警告。合肥机场公安表示，虽只是外壳，但仍属民航不予托运违禁品之列，如此大量违规托运也会引起恐慌。

看到这些，除了对航空安全有所担忧外，是不是也反映出企业对“客户是上帝”这种说法的极端诠释呢 ? 为客户提供尽可能贴心的服务，不愿因拒绝客户要求使企业利益受到损失，这无可厚非，尤其是从广通云大力提倡服务型营销的理念去理解，在服务尺度的把握和企业利益之间，借助合法奏效的杠杆来平衡二者，是广通云平台和企业共同努力去做的事。

企业是赢利组织，以盈利为基本目的，为客户提供服务的基本行为尺度也是盈利，但是盈利并非企业的全部目的和行为尺度。如果把盈利作为企业的唯一目标和衡量尺度，就等于国家把 GDP 作为唯一目标和衡量尺度一样，会走偏方向。从经济学意义上，一般情况下把 “ 追求利益最大化 ” 作为企业的发展目标或尺度是有失偏颇的。

多元世界里，每个企业都有履行社会责任的职责、保护生态环境等任务和目标，与周围环境形成平衡和谐的关系，形成天时，地利，人和，三方面有利企业发展的局面。一如广通云平台除了具备大规模，高度可扩展的特点外，作为中国移动（中国铁通）呼叫中心运营平台服务商，建立全国性平台，规避了不规范电信运营的各种隐患，从根本上保障了客户的利益，夯实长久运营服务的基础。

广通云管理平台虽已具备了强大的统一运营管理能力，将企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下进行设计，实现了统一认证、自助服务、虚拟资源自助申请和取消、虚拟存储资源管理、应用产品自定义等强大功能，但平台的为客户提供服务的考验却丝毫没有放松，因为它不是一个交付即可的产品。

广通云呼叫中心 400电话产品是在服务中得到客户认可才可以继续生存的服务行为，平台上执行 OURS 服务理念和 OURS-C 服务标准，是将企业利益和服务尺度进行平衡后的产物，既成为企业自身员工遵循的道德标准，作为一种服务承诺传递到客户中来。“客户永远是对的”，此话不假，但要用相对的角度来指导为客户提供怎样的服务，把握好服务的尺度，以避免为单纯追逐利益而将企业带到偏路上去。

广通云平台的服务模式可供企业参考并共勉。

航空运输市场背景：民航局的一份统计资料显示，截至今年 4 月，国内共有已颁发公共航空运输企业经营许可证的航空公司 46 家，其中全货运航空公司有 10 家。 2011 年，共有 106 家外国航空公司执飞中国内地，其中全货运航空公司 18 家。国内货邮市场主要集中在华东、华北和中南区域。