呼叫中心，最简单的需求最不简单

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1209

客户世界|东进 |2012-12-10

一套呼叫中心最简单的需求是什么？能够实现语音交互功能，能分配坐席应答，能人工和自动外呼。如果能实现短信和传真、甚至视频功能，可以方便的进行监测和管理，或者与其他系统进行联动……这就是比较好的呼叫中心了。对于呼叫中心建设者来说，呼叫中心最核心的需求是什么？稳定，易搭建易维护，以及节省成本。

以往用3U机箱提供的处理通道，现在用1U机箱就可以做到，这对于建设者和维护者，都是喜上眉梢的好消息。服务于河北某地市广电的一套呼叫中心，刚刚用一台1U高、提供120路VoIP处理通道的Keygoe设备，完成坐席规模为120路的IP呼叫中心系统的完整部署。对于客户来说，这个变化是巨大的。

在进行此次项目时，河北某地市广电的基本需求是与4个远端机构均通过专线与呼叫中心系统联网，希望在一套呼叫中心系统上同时提供多个用户业务，并对多个子用户进行管理。负责搭建系统的信普飞科了解到用户需求，给出的答案就是向客户提供整套解决方案，硬件成熟，搭建简单，成本可控。而东进技术的Keygoe多媒体交换机最终成为唯一选择。呼叫中心业内人士都了解，在1U设备上提供120路VoIP语音处理并不少见，但在此基础上能同时提供放音、录音、会议以及传真等功能的还不多见。利用这样的产品来组建呼叫中心或融合通信系统相比网关来说更具有优势。因为，网关还需要外接各种媒体处理设备才能组建一套完整的呼叫中心或融合通信系统，这会增加用户的建设成本和维护成本，而仅仅选用一台Keygoe 1001，无疑在系统的建设成本和维护成本上更具优势。

除了呼叫中心，多媒体交换机的优势还更多体现在融合多媒体业务的应用上，如媒体资源服务器、多媒体电话会议、应急指挥调度等，尤其在应急指挥调度系统的应用中已经非常成熟。其中Keygoe的稳定性、安全性、融合性，已经经过超大规模活动的实战考验。

把简单的事情做到极致就不简单，呼叫中心领域已有近二十年发展，并且规模不断扩大，重要性不断升级，这个市场仍然需要厂商不断演进新的技术。也许在不远的将来，大型呼叫中心的机箱不在运营商机房，而在自己会议室的一角呢。