迎接挑战，创新客户接触管理新模式
客户世界||2012-12-10
迎接挑战，创新客户接触管理新模式
——新华保险公司运营总监陈正阳专访
| 来源：客户世界 | 2012-12-10
新华人寿保险公司客户联络中心——95567是新华人寿保险公司公司与客户最便捷、高效的沟通桥梁，为全国1500多家机构、2700万客户提供365天7*24小时的不间断服务，其服务范围覆盖产品咨询、保全处理、理赔报案、回访服务等保险全生命周期，人员规模突破600人，已成功迈入大中型呼叫中心行列。一直以来，新华人寿保险公司客户联络中心秉承“以客户为中心”的经营宗旨，以打造“一流的服务门户、高效的运营平台”为目标，持续优化服务流程、丰富服务内涵、提升服务标准，深入践行传统服务与多媒体网络的有效融合，建设集中、高效、共享、创新的综合服务平台，为客户提供最优体验，并在与客户的海量接触与互动中彰显品牌、创造价值。
在2012年度“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心评选中，新华人寿95567以其高质量的服务及高技术含量的运营能力获得“中国最佳呼叫中心——客户服务”大奖。新华人寿保险公司运营总监陈正阳先生凭借他在推动保险公司组织变革、技术创新、流程精益，优化资源配置、完善评价体系、推广国内外先进管理方法的应用实施等方面的贡献，同时获得中国呼叫中心产业发展杰出领袖的荣誉称号。颁奖之际，《客户世界》杂志记者对陈正阳先生进行了专访。
《客户世界》：您认为中国呼叫中心产业目前的整体情况如何？未来方向何在？您所领导的呼叫中心运营团队如何面对新形势、接受新挑战？
陈正阳：中国的呼叫中心产业目前正处于一个蓬勃发展的周期当中，无论是呼叫中心数量、从业人员、服务质量、技术平台都在大踏步地进步。目前国内的呼叫中心在数量上非常多，但它的质量和水平参差不齐，在这样的状况下，目前的呼叫中心正处于一个互相分化和转换当中，有的已经脱颖而出，变成一个杰出的呼叫中心，有的还停留在一个比较原始的状态。
我认为未来发展的第一个趋势是呼叫服务与销售的有机整合，逐步从单一的销售呼叫中心或服务呼叫中心变为“互动中心”，变单一“成本中心”为“利润中心”；第二个趋势是呼叫中心领域中技术的大幅进步，变单一呼叫中心为“多媒体中心”，整合电话、网站、电子邮件、其他移动应用、视频、社交媒体等多途径，给客户提供更多、更便利化的智能服务；三是标准化和个性化相结合，呼叫中心给客服提供的服务大体上是标准化的，但是在目前客户需求剧烈变化的状况下我们需要进行分层，给不同的客户群甚至客户提供个性化、定制化的相关服务，这也是未来呼叫中心在服务内容方面即将发生的一个比较大的演变。
新华保险95567近几年一直在稳步成长中，尤其是在今年我们聘请了国际著名咨询公司为整个呼叫中心未来5年规划了发展策略和路径图，着重从六大方面提升能力：一是建设多媒体联络渠道；二是整合客服渠道、知识共享等资源，打通各个接触界面；三是开发更多新颖服务内容；四是优化运营模式，降低运营成本；五是优化运营考核体系；六是开发销售支持新模式。我相信经过几年努力，我们一定能建立一个国内领先、甚至国际一流的“客户联络中心”。
《客户世界》：您所领导的呼叫中心在本届“金耳唛杯”评选中脱颖而出，您觉得您的团队获胜的最核心因素有哪些？您觉得应当如何保持在呼叫中心产业发展中的竞争力？
陈正阳：首先感谢评委的厚爱，新华保险团队能够在本次评选中脱颖而出的最核心因素是我们强烈的进取心、团队合作能力和“对标”与“最佳实践”理念。我觉得只有保持谦卑的心态，目光远大，善于发现自己的不足，并持续改善、进步、果断变革创新、采用新技术，才能在这个技术含量高、服务要求高的领域保持竞争力。
《客户世界》：您觉得您所领导的呼叫中心未来进一步发展所面临的最大瓶颈是什么？（人才？运营标准？技术平台？……）如何加以突破？
陈正阳：对我们来说有三个比较大的压力或者说发展瓶颈。一是人才压力。呼叫中心的技术含量越来越高，销售服务整合越来越紧密，客户需求越来越复杂和个性化，使得呼叫中心的复合专业人才非常缺乏。如何找到更多、更适合的专业人才，比如说客户资源方面的专业人才、技术方面的专业人才、内部管理方面的专业人才，尤其是具备各种专业知识、能够进行整合的复合型人才对我们来说是很大的挑战。第二是成本或利润压力。这两年宏观经济形式并不是那么理想，保险业在价值增长、成本控制方面临比较大的挑战和压力，整个公司对95567的成本考核也在逐渐加强，因此必须采取更多的技术进步和内部管理优化让成本下降到更合理的水平，同时还要保持比较高的服务质量、比较高的客户满意度和客户体验。三是新技术压力。目前新技术层出不穷，要适应年轻一代的需求、及时采用新技术是非常艰难的决策，尤其是要平衡多种因素下适应新技术是非常困难的。我个人觉得应对以上压力和挑战没有捷径，对于新华保险来说通过完整的规划，成体系地建成一系列的项目列表逐步去向前推进，才能够适应这些挑战，解决这些挑战带来的问题。
《客户世界》：在飞速发展的移动互联时代，客户接触渠道日新月异，对于这些新型渠道的管理，新华人寿保险公司有什么应对之策？
陈正阳：从传统来讲，一家企业接触客户的渠道是非常多的，以保险公司为例，有众多的销售渠道，比如代理销售渠道、银行销售渠道、兼业代理销售渠道，
有网销也有店销。以往这些渠道彼此分割、相互不通，不能给客户形成一致性的客户体验，大多数保险公司的客户管理实际上是比较薄弱的。
同时，保险公司这两年也面临两个重要挑战。一个是传统客户接触渠道正在发生比较大的变化，可以说是在不断萎缩。比如新华人寿保险在全国大约有二十几万的代理人，而全国各大保险公司总共有上百万人的代理人，但这种代理人的模式销售效率是比较低的。另一个挑战是随着网络化技术的发展，客户接触金融行业的点越来越多，所以企业从战略层面对客户渠道的管理做整体规划、进行全面管控，势在必行。
新华人寿保险今年做了一个MOT的标准化管理，从后台逐渐推向前台，目的是保证服务要求、服务内容的一致性。
另外就是整合后台服务接触渠道，包括联络中心、短信、网站、柜面以及当面的客户服务相关人员，比如理赔、勘察人员。
然后在知识管理平台做相关的整合，整合不同渠道的知识内容，以更加方便的形式统一展现在服务人员前台。
《客户世界》：新华人寿保险公司在接触渠道管理创新方面有什么的具体实践？
陈正阳：新华保险公司在客户接触渠道的管理创新方面做了一些积极尝试并取得了一些成绩，但总的来说离我们的期望值还有相当的距离。
首先我们对客户进行分层，这是核心的一点。由于客户规模越来越大，业务种类、接触渠道越来越繁多，所以无论是电话中心还是保全、销售领域都普遍面临这个问题。我们用不同的流程、人员、手段去管理不同的相关需求，具体来说，电话中心是通过客户分层、业务分层以及内部员工的分组管理来尝试的。通过分组加强针对性，降低业务复杂程度，提高客户满意度，包括客户体验。尤其对于高端客户，我们有专门团队来进行相关服务。
第二个举措，我们今年在尝试做客户接触管理，梳理和客户接触的所有环节。
第三是从一个电话的服务中心向多媒体的服务中心进行转变。新华保险95567从去年开始做各方面的转型，在短信、网络方面实现了很多新功能，使得客户可以在线和95567进行互动。
我们希望95567可以承担更多的业务，不单是保险公司的咨询服务，更多的还有保险作业培训服务，尤其的是所谓电话保全。最近我们做了一个简单的尝试，我们有很多法人客户，他们每月都有很多人员变动，包括新增人员、离职人员，需要重新计算。我们做了一个法人客户电子保全功能，通过邮件的方式来完成这项业务，虽然在技术层面上看很简单，但效果十分明显。对于个人客户的管理我们也做了很多创新尝试，我相信70%以上的传统保全业务都可以通过95567来进行相关操作。
我们最近实现的比较大的突破是移动理赔。目前大约有60～70%的客户出险后会打电话到呼叫中心进行报案，我们已实现接到报案后即时定位客户，同时定位最近的服务机关。如果在保险公司配备比较充分的情提下，我们可以派理赔人员手持终端直接上门做现场理赔，通过拍照收集相关单证、资料，后台有专门的外包团队进行相关的数据采集，通过智能理赔系统做相关业务处理。如果顺畅的话，从客户报案到理赔结束应该在一小时以内完成，一小时后我们就可以短信通知客户：你的理赔已经结束，本次理赔可以赔你大约多少钱。赔款可能会在第二天完成。
另外我们希望能对客户进行更多的主动接触，尤其通过网络、电话预约给客户提供主动的订制化服务。目前这项业务正在起步当中，预计会达到比较好的效果。
今后我们会向这个方向做更多的努力，也希望新华人寿保险公司的尝试对大家有一些启发。
本文刊载于《客户世界》2012年11月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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