社会化媒体时代，传统渠道服务方式还适用吗？
客户世界|远传 |2012-12-04
社会化媒体时代，传统渠道服务方式还适用吗？
远传运营管理专家论坛主题活动
供稿：远传 | 来源：客户世界 | 2012-12-04
2012年11月27日下午，由远传技术策划和主持的“远传运营管理专家论坛”正式开坛。本期主题是社会化媒体的客户服务运营，解答在社会化媒体时代，如何创新我们传统的渠道服务方式，以适应新形势下客户服务的要求。本次远传技术邀请了Social CRM专家叶开老师入驻答疑。
远传技术在呼叫中心运营管理、排班、渠道行为分析领域研究多年，致力于成为渠道的 “运营管理专家”，专家论坛就是为业内专家和好学之士提供一个传播思想、学习知识、提高技能、交流经验的服务平台。为此，远传计划每月开办一期的“专家论坛”主题活动，邀请专家和朋友共同探讨当前环境下业内的关注热点。通过“专家论坛”凝聚业内人士，在互动中激发思想交汇，维护老朋友，结实新朋友，充分借用资源，继续塑造行业运营管理专家的形象。
本期主题——如何做好社会化媒体的客户服务运营——正是在这样的背景下开展活动的。当今社会，行业间的区分度已经不是十分明显，传统意义上的“隔行如隔山”已经逐渐被“社会一体化”代替。因此，越来越多的人在生活和工作中进行着互动和分享，尤其在即时通讯和社交网络方面十分突出。大家每天都习惯了聊QQ，发微信，转微博，“同步”已经成为了80后、90后共同追求的目标。从商业角度来看，这些群体行为已成为社会化媒体的主流，而如何为客户服务成为了各个运营单位最为关心的话题。活动参与者提出的问题涵盖了社会化媒体的定义、分类、情景、区分度、分析工具等内容，叶开老师分别对网友提出的“什么是社会化媒体”、“社会化媒体都包括什么”、“企业如何针对社会化媒体运营”等问题作了回答，尤其对大家关注的个人隐私、运营方法等进行了解答，也从客户角度和管理者角度进行了细致的分析，并推荐大家学习一些在微博、微信和线下互动方面做的比较好的企业案例。这次活动使参与者认识到社会化媒体已成为企业在新媒体领域的资源整合工具，在生活和工作中紧密结合，相互渗透。如果不谨慎维护企业品牌和形象，社会化媒体的快速性将持续扩大影响力。
本次活动与远传微博同步进行。作为主办方，远传技术希望有更多的业内人士参与进来，也希望有越来越多的业外人士，共同讨论，与专家和朋友们互动、分享，在社会主流中，积极为通信服务业做出贡献。
叶开语录—关于社会化媒体
01，企业在社会化媒体上的客户服务，一定要先进行规划，即自己的目的是什么？比如老客户关系？新客户响应？服务水平？等等；
02，基于目标定义我们的策略，尤其是渠道的选择，比如微博适合传播，微信适合一对一，电子商务适合交易，人人网适合客户社区等等；
03，根据我们的业务目标和渠道选择，定义我们的信息模型，一定要注意社会化媒体上的客户服务，基础是客户信息，没有信息我们的客户服务无从进行统一客户体验和分级分类；信息模型决定了对于不同渠道的采集和管理；
04，企业进一步制定围绕社会化媒体的运营团队、业务流程和考核指标。考核指标很关键，不可能再用粉丝数和转评数作为企业客户服务的考核指标，而是用类似运营指标，比如服务总数、响应时间、反馈周期、解决率、放弃率、转化率、客户满意率等进行社会化媒体上的客户服务的考核！
05，在具体的社会化媒体客户服务运营流程中，第一步最关键的是聆听。客户服务的聆听分为3类，一类是企业的微博微信账号的聆听，比如评论转发私信等；一类是关键词的监听，关键词分为2级，主关键词一般是品牌，二级关键词是业务情景，形成两级过滤；三是竞争对手的监听，对竞争对手关键词和粉丝用户的监听，适时进行客户策反。
06，监听时，需要将海量的无序的非结构化的社会化媒体数据，转化为有序的结构化的信息，在运营管理系统中进行过滤、排队和运营管理。企业级应用，最关键的是数据，只有转化为数据我们才可能衡量、标准化和运营管理。比如微博会话的信息、微博作者的信息等等。
07，企业在客户服务的时候，通过监听和信息采集，建立了社会化媒体客户服务的基础，接下来就是具体流程，比如响应–分类–回复–内部工单–回执–关闭–回访等流程，每个环节都有时间点和数据记录。
08，通过运营系统进行流程运营操作、数据积累和KPI计算考核，形成标准化团队运营管理。
09，企业级应用一定要形成社会化客户数据中心，并与企业的内部系统比如工单系统、会员系统或者数据中心进行集成，形成企业协同和数据汇总的经营分析。
10，用心去做，用系统去整合，拥抱更多的客户！微博号称4亿，微信号称2亿，这年头，你还犹豫什么呢？
11，业务模式分解：社会化媒体上的客户服务不是客户的一个个呼入的电话，而是消费者一条条的发帖和消息。总体业务分为扑特（Post）和互动（Interact），扑特分为直接艾特、间接艾特，互动分为私信、评论、主扑（主动发送）。每个扑特你的客户服务代表需要响应（浏览或处理），需要回应（回复应答），有时候也需要主扑（主动发送）。
12，企业在社会化媒体上的每一个客户服务动作，可以衡量时间和空间，可以衡量数量和质量，可以衡量成本和转化，可以衡量体验和情感。基于这些维度的细分，我们已经将社会化联络中心的业务进行标准化，并建立了一套社会化衡量标准。
13，社会化媒体运营管理系统，可以咨询远传同事。该系统可以进行多账户管理、监听配置、会话汇总、联系人汇总、个案工单、目标用户群分类、群发邮件短信或私信、报表统计分析等功能。
相关信息请参考“远传运营管理专家论坛”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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