2012″金耳唛杯”中国呼叫中心产业发展杰出领袖:张立军
客户世界||2012-12-03
张立军 中国工商银行电子银行部副总经理兼电子银行中心副总经理
获奖介绍：
张立军总经理是中国工商银行客户服务及电子银行业务领军者之一。任电子银行中心副总经理期间，他分管中心业务量最大、人员最多的客户服务一部，自2011年7月起，主持工行电子银行中心全面工作。
张立军总经理带领中国工商银行电子银行中心1500多名员工，坚持以创新促服务引领，提升服务水平；以管理增服务效率，提升服务质量；以人才强服务保障，提升服务能力；以文化拓服务内涵，提升服务品质。一方面发挥电子银行中心的渠道和窗口作用，为客户和社会提供一流服务，另一方面发挥电子银行中心的信息平台作用，为工行业务发展与创新提供信息支持。在他的领导与推动下，工行电子银行中心构建了实时服务与非实时服务相结合、远程集约化服务与柜面服务互为补充的多层客服体系，为呼叫中心产业的创新发展做出了积极贡献。
在服务创新方面，在业内率先推出了短信客服，构建了涵盖固话、网站和移动三大渠道的服务体系，进一步提升了整体服务水平。2011年前7个月，电话人工接听量达1200多万笔，短信处理量突破100万笔，网站点击率突破47亿次，电话接听率保持在95%以上，20秒服务水平保持在90%以上。在服务管理方面，深入推进“目标化、规范化、精细化、人本化”管理,实施组织管理与自我管理相结合的管理机制，努力在管理方法上实现创新和突破，以管理增服务效率，以管理强服务质量。2011年至今，预测排班误差率控制在5%以内，客户满意度始终保持在98.5%以上，实现了“零责任投诉”。在服务人才队伍建设方面，将纵向职级晋升与横向轮岗交流相结合，将广泛培养员工的业务技能、综合素质与深入培养专家座席团队相结合，提升员工的归属感和服务能力。在文化建设方面，坚持以工商银行“提供卓越金融服务”的使命为引领，推动工商银行服务、创新和人本文化在中心的落地和深植，努力打造客户至上的服务文化、发展至上的创新文化、和谐至上的家园文化。
评审单位：
客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选组委会
2012年10月
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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