客服中心质检全视角（上）
客户世界|高威|2012-11-27
前言
质量管理是客服中心运营管理的重要板块，而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。在客户需求多样化、运营管理精细化的今天，我们对于客服中心质检应该有怎样的深刻认识？本文将主要从客服中心质检的两大重要板块——质检项的设定与质检抽样量的确定，进行定性与定量的分析。
首先让我们看一下，客服中心的质检应该具有什么样的职能。
一、客服中心质检的职能
中心战略体现
客服中心的战略规划落实到一线人员，质检标准是重要的环节，一线人员通过标准规范自己的日常行为最终理解并实现中心战略目标。客服中心的成本与收益平衡、投诉点的关注、KPI指标关注等等都在质检标准中体现。例如：呼入型客服中心质检项的设定一般以客户满意度为重要目标，质检打分项与满意度存在高度关联。
客户关注倾向的传递
在服务过程中，客户的关注角度是在不断变化的，质检人员具有分析客户关注倾向并将这种倾向传递到中心甚至传递到座席的职能，客户的关注倾向需要质检人员从大量的数据积累中发现并有效总结然后给中心战略提供支撑。
服务过程的质量控制
质检无可厚非是质量控制的重要方法，通过行为的规范与标准实现对一线人员工作质量的监控。质监的概念普遍受到亲睐，质检部门或质监部门用监控保证质量的职能，事后检查只是手段之一，而不是目的。
培训及引导的支撑
培训与引导是质检部门的又一重要职能。从某种角度上来说，客服中心质检更应该注重的是怎么改进员工问题而不是为了挑错而挑错，很多客服中心质检在评分理由中给出了错误原因而没给出改进方法，有些给出了改进方法但很少有更进一步点评座席做的优秀的地方，座席从质检获得了“我哪些地方做错了”的信息却很少知道“我哪些地方做对了”或“我该怎么做？”
持续改进的机会发现
质量检查是发现中心结构化问题的重要来源，对质检过程中发现座席出现的质量问题进行实时总结提炼能够使很多结构化的问题浮出，流程、绩效管理、培训、班务管理、人员普遍认识等等方面存在的结构性问题能够通过质检部门发现并得以解决。
座席的考核依据之一
客服中心之间打分一般会在绩效考核中占一定比重，但很多客服中心把质检的这一职能放在第一位，导致质检人员与一线座席产生对立情绪，反而不利于质量改善的目的，对座席的考核要从标准制定和执行两方面进行公平性的控制。
质检部门一般情况下要进行如下几项重要工作：质检项设定与调整，质检抽样方案的确定，质检标准校验，质检数据分析、质检分析成果应用。本篇文章将从质检项的设定与调整、质检抽样方案确定的角度进行分析。
二、质检项的确定
一般情况下客服中心质检的第一项工作是设定质检标准，质检项设定是基于对中心战略方向及KPI指标的理解，例如呼入型客服中心一般会重点关注客户满意度与客户投诉，在这两个方向上，质检设定项不仅要保证考核的要点与满意度是正向关联，同时还要注意容易产生投诉的细节控制。
如上图所示，常见质检项的设置从质检基础项和质检延伸项两个方面进行，质检项设定完成后一般会进行小范围的试用，试用完成后要进行定量与定性的分析。例如某客服中心以提升客户满意度为今年的战略重点，那作为质检部门设计一套质检项进行试用后要进行一线员工各质检项与质检总成绩的相关性分析。
上图所示为某呼入型客服中心在进行质检项合理性分析中的输出结果，通过相关系数矩阵能够发现，质检总成绩与业务准确考核的分数关联性最大，值得关注的是语言表述的考核与质检成绩之间相关性不大。可以试想，语言表述是一项基本的质检考核项，员工一般情况下也不会在这一项标准上拉开较大差距；作为客户，可能会觉得语言表述准确是应该做的，只要能够达到客户听懂的要求那么客户可能会觉得没有优劣之分，那这项考核标准是不是就可以取消掉呢？这是值得斟酌的，质检项对于一线座席来说更多功能是引导座席理解中心的战略重点，但同时要兼顾的点也很多，礼貌应答、语言表述、服务态度等很可能成为引发客户投诉，因此指标项的设定与调整需要进行中心各项指标影响的分析和试验。
三、质检抽样量的确定
首先来看一个有趣的例子
8-11四个月分别对两名座席质检抽听，8、9、10月份以及11月分别统计并计算时显示甲的合格率总是高于乙；但将四个月的抽听数与合格数进行综合来看，奇怪的现象发生了。
我们要明白的是一个不符合科学原则的抽样调查会掩盖事实的真相。
针对上面的例子，有的人会说，这不科学，因为甲乙每次的抽听数都不一样，如果将甲乙的抽听数统一就能解决这一问题。但是我相信问题还会存在，为什么？
假设甲座席每月接话100通，乙座席每月接话1000通，即使每次质检抽听都是同等数量的，但是抽样置信度依然不对等。可以继续思考，那是不是按比例抽样就科学了呢，例如每人都抽其通话量的20%？答案依然是否定的，话务量的分布不是简单线性分布，按照等比例的原则仍然不能保证结果置信度同等。
质检抽样在客服中心有很多种不同的设定方法，总的说来有这样几个要点：
明确抽样总体
抽样总体指的是我们要针对哪一个总体进行抽样调查从而估计这个总体的整体情况。在客服中心质检中抽样总体是什么？每个人的话务量！抽样的对象永远不是某个座席而是某个座席的接听电话数。
确定抽样比例
有了之前的这个举例，我们能发现抽样量的不合理能够导致很严重的后果，那我们在选择统计方法进行抽样的时候应该注意什么呢？一条原则：置信度相同。通俗的说就是保证每一个员工的质检得分都具有相同可信度。有很多的方法能够实现这样的抽样计算，笔者在这里推荐基于正态分布的概率预测方法：在总话务量已知、座席以往质检得分的方差已知情况下进行统计测算。公式：
（其中n为抽样量，N为总量，δ为总体标准差，Δ为抽样误差，如对具体公式有疑问可与笔者联系讨论）。
以总量1000条，标准差为2.5，抽样误差为0.5为例（如下图所示）。要求在保证抽检结果95%置信度，按照计算抽样量为88条。即1000个总体标准差为2.5，在抽样误差为0.5的前提下抽取88个样本，能够95%地保证这88个样本代表着总体的情况。
质检项的设定与质检抽样量的确定是客服中心质监部门工作的基础依据，这两项工作需要进行大量的研究然后在工作当中进行不断的总结调整，没有一成不变的标准，也没有一成不变的方法，唯一要注意的就是把握住原则，笔者相信客服中心会不断出现更多更好的质检方法。
本文刊载于《客户世界》2012年9月刊；作者单位为北京鹈鹕信息咨询有限公司。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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