广通云客服经理俱乐部，升华的云服务

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1351

客户世界|华铁广通 |2012-11-19

“如果你必须为维护支付费用或自行实现技术更新，那就一定不是云计算。”Nirvanx公司的Zivanic在总结云计算时这样说。

因此所有基于云计算技术的应用都应该具备这样的特点，当然，这不足以说明云计算特点的全部，本文《广通云客服经理俱乐部，升华的云服务》所要讲述的是，从广通云平台的应用到广通云客服经理俱乐部的服务，这样一个完整的服务营销流程体系，是怎样建立并实现的?

1、云呼叫中心平台应具备的特点：大规模、可靠性、通用性、可扩展性

大规模、可靠性：托管呼叫中心电信运营平台应该是一个全国性平台，是一个公共运营服务平台，承载的客户可能成千上万，这些客户分布在全国各地。即便是同一个客户，也有遍布于各地的分支机构，例如一些较大规模客户的服务中心分布在全国多个城市，通过广通云平台进行统一路由和管理，因此必须具备全国的统一路由分配和管理能力。同时，由于基础运营商的通信管理政策等问题，这样的全国性增值服务平台必须得到通信运营商的支持。作为托管呼叫中心服务商，首先必须获得国家或地区呼叫中心电信运营资质，然后得到电信运营商服务范围的支持，确保电信方面的资源提供。广通云呼叫中心电信级运营平台提供者华铁广通公司，作为中国移动（中国铁通）呼叫中心平台技术服务商，搭建起广通云呼叫中心电信级运营平台，有效杜绝了不规范电信运营的各种隐患，也从根本上保障了客户的利益和长久运营服务。

通用性、可扩展性：由于托管呼叫中心依托电信运营商的通信资源、码号资源等特殊性，所以必须考虑到本地化、分布化等，同时解决冗余容灾等问题。利用虚拟化、集群、负载均衡技术，将多种多样的服务部署到一个统一的虚拟平台上，而无需考虑实际硬件设备的处理能力和容量，系统处理能力可以根据系统实际负载随需进行调整和分配。同时计算机集群的冗余技术，还有效保证了系统稳定性，单一节点的硬件故障不会影响整体服务的提供和效率。

2、云平台的服务模式：统一运营，“ OURS”服务

托管呼叫中心的运营，服务是核心，从规划到管理必须服务于“服务”。将云呼叫中心运营平台的三个核心因素：企业通信、运营管理、业务应用，统一放在云架构平台上，云呼叫中心平台才能具备基础运营能力。托管呼叫中心运营服务除了需要以上云架构的管理运营平台，更需要的是以服务为核心的管理理念。因为云平台应用不是一个交付即可的产品，而是在服务中得到客户认可方能继续的服务行为，因此“用心服务客户”、“让客户得到有价值的服务”和“让客户满意”成为广通人的基本准则和最重要的指导理念。目前，其“OURS”服务理念和“OURS-C”服务标准已经锻造成型，它既是华铁人遵循的职业道德标准，又是对客户的郑重承诺。例如，华铁广通自身就是托管呼叫中心成功应用的范例。当4007005604服务热线接入公司的客服中心，客服人员根据企业的输入信息直接定位对应的客服经理进行对口服务，如果有故障等需要客户经理以外其他部门人员紧急受理的问题，客服经理利用弹屏通告功能快速将问题输送给相关人员或广播给相关部门，加快受理过程并方便监管，使问题在第一时间内解决。此外，托管呼叫中心移动办公能力使客服人员能在节假日SOHO办公，排班后可提供7*24小时无障碍客户服务。

3、广通云客服经理俱乐部：升华的服务

因为目前广通云呼叫中心平台上正在接受服务的上万家企业中，除非常知名的超大型企业外，更有为数众多的中小企业，这些企业的客服经理也有几万人，他们的能力如何，决定了企业能否更好、更合理地使用云呼叫中心为企业创造价值，因此为他们服务、提高他们业务能力是华铁人必须要解决好的课题，通过成立广通云客服经理俱乐部为高端企业提供更加专业的培训和交流服务、为中小型企业提供普及型实用培训服务，为企业提供整合资源、信息传递、专业培训、经验交流等方面的服务。

正是这样的平台和服务，实实在在构成了华铁人完整的服务营销体系。

据了解，华铁广通公司在近年来不断进行的内部组织再造过程中，相关服务部门从初期的响应式服务已顺利转变为目前的主动培育式服务，在主动服务过程中为企业提供熟悉产品的更多机会，华铁广通产品网站上提供的免费体验产品功能，使企业对产品有充分的了解，便于企业在今后能将广通云平台使用得更好。