云中漫步话培训——呼叫中心业务培训改革之路
客户世界|周宁 曾钰 李琛|2012-11-22
3G时代，资讯充斥、知识爆炸、市场竞争日益加剧，移动新产品的更新及淘汰速度势必加快，语音类客户的服务要求显著提高，因此呼叫中心必须以更快速的方式让员工汲取新知识，以便提供比同类产品更具竞争力的服务。
知识是新经济的核心要素，是企业赖以生存与发展的重要战略资源；学习是企业为提升绩效、实现高成长而获得新知识（包括新方法、新经验、新技能）的重要过程。
2011年9月，广州中心全面启动了“信息化培训——碎片化微型学习建设”项目，这一项目标志着广州中心全面进入信息化培训学习新时代。
当你带领这样的一个团队： 4200名员工，平均年龄27岁，80、90后占80%，每天服务200～300位客户，相当于1个小型营业厅1天的接触量，平均加班时长达到30小时/月；他们分散在5个工作场地，承接四地市10086服务热线、全省12580信息服务、电子渠道运营话务，为全球通、动感地带、神州行等3大品牌客户提供业务咨询、办理、查询及投诉等优质服务。他们也被称为天使，拥有2600万客户数，每年14亿次年接触量，相当于14亿个问题，均在他们当中得以解决、消化。
这都是外表的光鲜，当我们将眼光聚焦到这群80、90后一线客服代表身上时就会发现，这里处在服务阵地的最前沿，每天都接触大量的客户，承受巨大的压力，因此如果仍然仅用传统面授、填鸭式的业务技能培训方法，往往会事倍功半，适得其反。为找到有助员工学习成长的有效媒介，我们做过诸多尝试：
方法一：大锅饭式
开展广泛适用的客服中心岗位课程，让大家随机报名，紧接着是常态化的采购、评标、组织、报名，尽管对员工的素养可能会有些间接提升的效果，但基本没有发挥出HR真正的管理智慧。
方法二：量体裁衣——学院制训练模式
例如细致分析中心人群，在此基础上建设虚拟企业大学，形成线条——学院——训练营为主线的培训架构，在训练营结构里，我们让专类人群的培训更加系统化、体系化。事实上这种学习路径图的运用是一种较为成熟的模式，也获得了员工的认可，可是不是就此止步呢？
且慢，细读这样两份数据：1、组织中促进能力（绩效）提升的要素中正式学习（培训）所占比例不足20%，80%为非正式学习手段；2、中国人手机阅读平均为每天4.47分钟，80、90后人群使用时长高达22分钟。
此时再来反观我们的培训，原来年均几百万甚至上千万的培训经费得到的成效只占了两成，更何况在集中化过程中由于呼叫中心“人员规模大、层级多、业务类型繁杂”等一系列天然属性，极易出现“高效共享、快速学习、全员覆盖”的培训需求与“实施流程复杂、培训记录耗时耗力、资源重复投资”等培训现状之间的矛盾。于是我们开始反思，是否可以通过构造一个平台让呼叫中心几千名员工真正通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的学习资源？据此第三次尝试成为可能：让员工自主吸取养分——云培训。
什么是云培训？借助信息化手段，随时随地提供给学习者个性化的学习资源；学习者则是利用碎片化时间实施自学。因此对企业而言，我们需要提供一片云，对员工来说则是碎片化学习。以中国思想的源头——先秦诸子百家的内容为例，《论语》《老子》《孟子》等诸子百家的知识呈现，大部分写于竹简载体的时代，每一简都需要用有限的文字把主旨叙述清楚，同时又要相应独立成篇，只在内容、主旨上遥想呼应。如《论语》内容涉及修身、道德、治国、人生观等内容，每一段都是通过对话阐述主旨并独立成篇，但全部内容都贯穿着孔子的伦理观、价值观。而在互联网日益成熟的今天，过去的竹简已变成膝上的电脑、掌上阅读器和手机，对于碎片化学习模式更是如此。
云培训是不是能够解决我们遇到的这些员工老大难问题呢？我想上的课程怎样才能实现？业务考试出了差错在哪儿可以得到解答？我如何才能知道自己的业务薄弱点？我培训后的绩效如何得到持续提升？
这些问题的核心就在于“我”，这就触碰到了云培训的实质——“我”的培训。马斯洛的层次需要理论认为人都是渴望自我实现的，这种“自我实现”体现为说“我”想说的话、做“我”想做的事、看“我”想看的新闻、听“我”想听的音乐等，即构建一个以“我”为中心的信息传播与接受体系。据此，我们设计一整套从需求调研、培训设计、培训组织、考试组织、考试分析、效果追踪为一体的云培训基础构建。
举例说明：
在线培管
在线培训管理即转变传统“需求调研与实际培训报名”脱节所造成的“培训安排自上而下”的感知定论，借助信息化媒介，完善民主、透明、实效的课程需求调研管理和培训资格审核及培训管理考核机制，同时建立包括积分管理、课程查询在内的一整套规范严谨的培训管理架构。
在线考试
业务考试是呼叫中心的家常便饭，然而一份完整的考卷要使分析内容精确到班组、个人，使员工个体能得到有针对性的建议，在纸质考试时代仍然是无法解决的问题。因此我们建立在线考试、同步考试，提升出题、组织、管理效率，提高业务考试相对业务运营的响应速率；更重要的是我们围绕“差错率、成绩、试题结构”等7个维度同步生成26份考试分析报表，有力支撑中心业务水平提升；缩小颗粒度，为每个班组、每位员工同步提供精细化考试分析报告与提升建议。
虚拟教室：互动网络下讲师、讲课、讲义三讲同步
远程教室即互动网络虚拟教室，在培训过程中，讲师通过摄像头可以让学员的电脑桌面与讲师的电脑显示完全同步，学员只需坐在电脑前听、看、操作，便可和主会场讲师进行互动，通过系统实现“一师多场”的集中化教学效果，大幅缩短培训覆盖时长、师资工时，减小场地限制影响。同时在教学培训过程中进行教学内容同步录制，内容迅速沉淀、复制、共享，将培训成果迅速延伸覆盖至兄弟中心、自控他营、外包场地等，员工则可携培训成果下载soho随时随地学习，整体业务覆盖效率提升300%。
手机端微学习
自由度更高，会取得更好的效果。远程学习系统是一套为碎片化学习模式量身订造的基于办公内网，辐射手机终端的组织学习系统，设有“掌上学习、掌上考试、课堂播报、移动班会”四个部分。系统本身可以直接对培训影音、课程课件、考试题库进行“碎片化”操作，比如将传统的3小时长的课件切割成N个5分钟，充分匹配员工可能的碎片学习时间；员工则可在办公或休闲的间隙随时进入PC端或手机端的学习系统，寻找内容适合、时间适度的学习资源，同时影音、FLASH等多样化媒体的介入也让生硬的学习“活”了起来。在手机端实施后，传统15分钟班会变成5分钟“公车班会“+15分钟“答疑抽查”+5分钟“茶点班会“自测复习，这样一来，员工对新业务有了更深的掌握。
移动互联网时代的到来促使呼叫中心人力资源管理在方式方法上不断探索、与时俱进，广州中心依靠云培训手段有效改善呼叫中心学习成长环境，并在6月上海举办的 “中国人力资源管理创新高峰论坛”上获颁“中国十大人力资源最佳实践”荣誉。然而如何利用互联网这种年轻员工喜闻乐见的获取信息方式持续为企业运营提速，这条路，没有止境；邀请你，与我们同行。
本文刊载于《客户世界》2012年10月刊；作者为中国移动广东公司客户服务（广州）中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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