东进技术助力12360热线打造“中国好海关”

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1424

客户世界|东进 |2012-11-19

2012年10月1日，全国海关统一服务热线12360在北京正式开通，为公众提供7×24小时服务，公众可通过拨打“01012360”或“直属海关所在地区号＋12360”的方式进行咨询。这意味着全国范围部署近三年的“12360”海关服务热线终于实现万源归宗。

“12360”是全国海关系统统一的社会公益服务号码，受理与进出口贸易、进出境等活动相关的业务咨询、通关求助、投诉举报、信访建议等事项，同时也作为承担政府信息公开的综合性服务平台。它实现了包括：1、受理关于海关执法活动的政策法规咨询，提供办理海关业务指引；2、受理关于协调解决海关业务疑难的请求；3、受理关于海关或其工作人员执法活动的投诉；4、对走私违法举报、廉政违纪举报、信息公开申请、行政复议等事项予以指引，并与相关主管部门联动进行调配处置。5、办理信访事项，以及听取外界对海关工作的意见建议，及时发现海关工作中的新问题、新情况、新动态。

“邮件被扣”、 “电子口岸卡权限延期”、“国际邮件”、“开海关证明”…… 12360热线开通以来，咨询的主要问题集中在进出境邮递物品、企业管理、通关业务咨询、进出境行李物品等几个方面。8小时工作时间以内由人工接听处理，8小时外则有自动语音应答和常见问题的解释。

福州海关12360服务热线早在去年底就已实施上线，由福建福诺为福州海关搭建的这套系统采用了东进Keygoe多媒体交换设备，在系统中实现IVR录放音、人工坐席、集团会议、传真等功能。通过自动IVR放音，海关热线大大提高了运作效率，及时的坐席服务和会议功能更体现人性化服务和处理服务质量，传真功能则充分体现了多渠道处理能力和便捷的功能。与其他政府职能部门的信息化平台相同，海关12360服务热线的系统对安全性和稳定性的要求放在首位，并且需要应对高峰时间大量涌入的用户信息。除大规模的坐席、应答、会议等功能外，与其他功能平台以及相关部门联动的需求也非常明确。这些需求交由多媒体交换设备非常合适。

东进Keygoe多媒体交换设备为海关系统量身打造的软硬件平台，如今已在全国大展拳脚。过去企业或个人向海关咨询主要有三个途径：网上查询；通过114查询相关部门电话；拨打海关总机，由总机调拨各地海关部门。不仅咨询程序繁琐，而且问题回复的及时性、准确性较低。现在，有了12360统一服务热线，可以为企业、个人提供方便快捷、及时准确的信息服务。中国海关，可谓“中国好海关”。