呼叫中心技术的演进与应用

客户世界|华铁广通 |2012-11-16

传统呼叫中心，就是通过拨打电话获得相关信息和服务的。早期出现的呼叫中心常常以“特服业务”的形式出现，象“114”、“119”、“120”等。这种呼叫中心简称Call Center（CC），它就是一种基于PSTN电话网的呼叫中心。

这种呼叫中心的坐席代表通过接听用户来电，为用户提供信息服务。在当时，来电用户的信息不能在各个座席使用的计算机之间共享，传递用户信息的途径单一。

由于技术和市场需求的不断发展和推动，语音应答系统及CTI技术被引进传统的呼叫中心，实现了人工和自动服务，并且用户信息在呼叫中心坐席代表之间可以互相转接，共享，系统的服务质量得到了提高。

这时的呼叫中心尚未与Internet网络集成在一起。

随着用户量增加和信息传递的渠道增多，呼叫中心从概念上已经演变成 “呼叫”+（信息）“中心”。其中“呼叫”代表了其中一种接入方式，信息传递途径已经不再仅仅局限于电话，发展到用Internet访问等接入方式，用户可从信息“中心”中获取信息和服务。于是基于提供信息的多种服务方式，产生了不同类型的增值服务业务。

呼叫中心在国外十分普及，目前中国已经建立了世界第二大的电信网络，在现有的通信网络平台基础上，广通云平台已开发并运行更适合企业的应用，为企业提供多种附加值较高的服务。

曾有国外机构对常用沟通方式需要的成本做了专门统计比较：面对面地进行交流，成本约为150美元;通过电话进行交流，成本为5美元;通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元。可见呼叫中心技术具有广泛应用的明显优势，

呼叫中心的技术组成基本包括以下几个部分：

自动呼叫分配器（ACD），工作原理是根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理分配给座席人员。采用平均分配算法或基于服务技能算法等。

自动语音应答（IVR） ，是指用户接入到呼叫中心时，提供的自动语音导航服务。例如，在拨通“400-****”码号时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号等内容，通过IVR的对所有来电的有效分流，降低了人工成本，节省宝贵人力资源。

CTI服务器，是提供交换机和计算机互联的接口，计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Screen-Pop”的功能，方便为用户提供互动的个性化服务。

在呼叫中心工作流程内，一般通过座席人员为用户提供这些服务。与自动语音应答（IVR）相比，CTI技术帮助座席人员提供更亲切和周到的服务。在使用呼叫中心开展电话营销活动中，座席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败，广通云客服经理俱乐部举办的客服经理培训等活动有效提高座席人员整体服务水平。

数据库系统，有关用户数据和业务资料，都储存在一个统一的数据库系统中，因此该数据库对呼叫中心系统的处理能力要求很高，因此基于云计算技术架构的广通云平台保证了数据的安全和高效处理能力。

企业为用户提供良好服务，需要通过与用户进行交流的高质量服务渠道实现，因此呼叫中心是提高服务质量的重要手段，它提高了企业经营效率，降低企业经营成本。

呼叫中心已应用在许多领域和各行各业中：政府机构、部队、各级院校、电子商务、物流行业、金融市场、旅游行业、医疗卫生行业、制造行业、能源电力行业、销售业、文化体育行业等。

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