#客世老面孔#中国移动南方基地基地：曾小英

客户世界||2012-11-12

#客世老面孔#中国移动南方基地基地：曾小英

——我与客服中心风雨同路

编者按：曾小英是《客户世界》2007年十一月刊的封面人物，当时的她已在中国移动（广州）客服中心服务五年。再次联系到她是五年之后，南方基地客服中心的一位领导看到我们在微博上发起的寻找“封面老人物”的活动，热情向我们推荐和介绍了她。通过电话电邮联系，我们邀请这位在客服中心工作达十年之久的优秀员工来讲述她的客服故事。

2002年我加入中国移动广东公司客服（广州）中心，那时中心已有几百人了，人才济济的环境让我倍感压力，但同时我知道，如果想要有所发展、有所晋升，就必须要比别人更加努力、变得比别人更加优秀。就像我们经理经常说的，在成熟的中心里必须先有为再有位，因此我在业务、技能上下了很多的功夫。凭着自己扎实的业务功底、积极向上的进取精神、乐于助人的开朗性格，经过一年的努力，2003年我被班长推荐成为班助，辅助班长开展班组管理工作；2004年通过班组长竞聘成为正式的班组长；2006年通过自己的努力及领导的举荐而成为一名主管。

由于我们客服中心是根据不同的线条区分不同的管理内容，因此，在主管岗位上我也经历了业务线条、人员线条、指标监控线条的岗位。每一个不同的线条都有不同的工作要求及思考套路，而每一位前辈及身边的同事的工作思路都让我受益匪浅。2011年，我从公司内部办公系统中获知中国移动南方基地客服中心因为发展的需要正在向广东各公司进行内部招聘，其中一个工作岗位的要求与我非常匹配，于是我报了名，并成功通过了内部竞聘成为了南方基地客服中心的一名运营主管，主要负责人员管理、指标监控等方面的工作。这对我来说既是一个新的开始，又是一个新的挑战。

说起客服，有一些普遍的看法，比如觉得这个岗位很低微、认为这个岗位只是一味地挨客户的骂，什么人都可以做。其实不是这样的，客户服务是一项非常有意义并能体现个人价值的工作，它需要诸多能力，如善于聆听、心态平和、乐于助人、积极向上等等。以前在做客服代表时我最喜欢的就是帮客户解决问题后客户那句发自内心的谢谢，要做好客服工作其实并不容易，因为我们不仅需要有扎实的业务知识，还需拥有聆听、表达的技巧，客户致电时可能会表述得不太清楚，此时就需要我们通过经验判断他接下来想了解的内容，然后与客户确认，只有这样才能快速又准确地为客户解决问题，同时让客户感受到我们的专业性。再加上服务过程中那种由衷表现出来的对客户的尊重及感激，客户自然会满意我们的服务。当然，作为客服，不可避免会遇到一些客户的投诉，每当遇到这些，我都会要求自己站在客户角度去考虑问题而不是和客户对立；而每一次投诉报怨的化解都让我从中体验到一种成就感。我喜欢帮助别人的感觉，这是我坚持在这个岗位上最重要的原因。

我所在的客服中心人员众多，为便于管理，公司将人员分成一个个班组，一个班组里面一般有15～20人，由一个班长带领。每一个班组既是合作的关系，又是相互竞争的过程。客服中心是用数据说话的中心，我们的业绩都是看数据的，正因为这样，少了其他职场上那种明争暗斗，多了那些相互帮助、相互学习、相互指教的真诚交往。在客服中心，组员既是自己的同事、也是自己的朋友，上班可以谈工作，下班可以谈生活，不用担心他为了利益会出卖自己，我非常喜欢这样的工作氛围。

但客服行业是一个更新换代非常快的行业，我身边的师兄师姐、甚至和我同一批进入公司的同事们很多都先后离开了公司，他们离职一些是因为家庭的原因，一些是因为有更好的发展。有些一直保持联系的同事告诉我出去后才知道这个社会是那么的复杂、竟争是那么的激烈，相比之下，客服中心就像一个避风港。

目前我也负责人员管理工作，每当有员工提出离职时，按照流程我们以及上一级领导都会和这位员工进行面谈，除了希望挽留员工外还真心地希望通过面谈能够帮助他们正确认识自己的就业动机及职业规划。在这个社会上所有的工作都有辛苦、有压力，但也有轻松、快乐，主要是看自己的心态，就像我们南方基地客服中心史渊总经理说的一番话：不要期望自己付出得少、拿得多，这样是不现实的，也不要好高骛远，只有踏踏实实地做好自己的本职工作，并寻求突破、多贡献自己的智慧，这样才会有更多的发展机会。我自己也希望同行们既然选择进入客服行业，就要真心地喜欢它、接受它，通过自己的努力，用数据证明自己的能力，要坚信“金子总会发光的”。

让我感触良多，无法忘怀的是我作为班长所带的第一个班组——“清云5组”，组员大多数是刚从学校毕业的学生，他们对新工作充满了憧憬，却完全没有工作经验，缺乏脚踏实地的目标和具有可操作性的方法。于是我将工作重心转到教会他们制定工作目标，设定好职业规划，教导及激励他们成长。在一年多的相处过程中，他们不仅在业务方面取得了飞跃，在个人素质方面也得到了很大的提升。在共同的奋斗中，我们结下了深厚的友谊，在我调离这个班组时，组员制作了一辑PPT，图文并茂地记录了我们在工作和生活中的点点滴滴，当出现所有伙伴署名的“我们会永远记得你”时，我禁不住流下了感动的泪水。这件事情让我知道只要真心付出不仅可以帮到别人，也会让自己收获一份真情。我始终相信无论在什么岗位，无论做什么事情，只要真诚待人、以理服人、以情感人，并持之以恒，最终一定会获得对方的理解和认同。

南方基地客服中心是一个于2010年2月在集团总部集中化战略思路指导下成立的客服中心，负责西藏、香港、互联网专席、信息净化的承接工作。在这里一切都是新的，第一次踏入中心的现场环境时那种整洁、干净的硬件环境和充满希望、和谐相处的人文氛围至今让我记忆犹新：在这里，领导会亲自带着我们开展工作、攻克难关，而对于初来乍到的我，曹志远经理那句经典的“沉下去”给了我莫大的启发，让我能够以最好的状态投入新的工作；同时，每当自己开展工作遇到困难时总会想起渊总的指导“遇到困难不要害怕，要思考突破的方法，要坚持下去”。在这里，积累的经验可以进行实践，实践后又有新的收获，这种经验及思维的更新让我欣喜。非常感谢提供给我新的发展平台并信任我的三位伯乐——渊总、志远经理、丽丽经理，也非常感谢洪劼、蜀哥二位项目经理的悉心栽培。

总而言之，十年来我与客服中心风雨同路，一步一个脚印地实现着自己的梦想。在未来的日子里，我还是会继续秉承公司“激情工作、快乐生活、健康成长”理念坚持下去。

本文刊载于《客户世界》2012年10月刊；作者为中国南方基地客服中心运营主管。

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