呼叫中心职能管理专题研讨班[3月16-17日,北京]

||2006-01-12

呼叫中心职能管理专题研讨班[3月16-17日,北京]

专题一：呼叫中心人力资源管理

问题与困惑：
 你是否发现在招聘过程中表现良好的求职者在实际工作中却不尽人意？
 你是否正在刚刚结束试用期的员工却要离职而苦恼不已？
 你是否为持续不断的招聘、培训折腾得精疲力竭？
 你是否看够了新员工没知识捅漏子，老员工凭经验摆架子？
 呼叫中心人员流失率高居不下，原因何在？
 你是否深刻体会到培训知识并没有转化成生产力，甚至错误还在呼叫中心里重复和继续？

适合对象：
 高层主管/呼叫中心经理
 企业 / 呼叫中心人力资源部经理
 企业 / 呼叫中心招聘经理/培训经理
 对呼叫中心感兴趣的专业人士

研讨主题：呼叫中心人力资源管理
主办单位：信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会
时间安排：2006年3月16-17日
研讨地点：北京凯康国际酒店（北京市朝阳区安贞西里三区15号，86-10-64428899）
涉及内容：内容包含集中授课、案例研究、专家研讨及圆桌讨论等环节，注重理论讲授和实际应用相结合，

培训收获：
 明确在呼叫中心中如何实施科学的人力资源管理，对传统的招聘、培训理念和方法进行革新
 对呼叫中心的从业人员应具备的特征有深入了解，对呼叫中心人员质量控制从源头把好关
 对呼叫中心的人员招聘、补充找到科学、高效的工具和方法
 深入了解建立呼叫中心持续高效发展的关键：培训
 案例分析及模拟，知识与实践有机结合
 与同行业的专家进行沟通交流，答疑解惑

主讲专家：

袁小美女士：
清华大学管理学硕士。曾先后担任用友软件集团人力资源部主管、国家重点实验室“中国企业研究中心”客户满意度调研主任、TOM集团呼叫中心总监、网讯科技呼叫中心业务高级咨询顾问等职，现任FESCO高级咨询顾问；

拥有丰富的客服中心人力资源管理、运营管理经验，精通呼叫中心人员的招聘、培训及运营管理体系的构建，对呼叫中心的运营管理具有深入的研究和丰富的实践管理经验。其主持的众多培训及顾问项目（如中国银行、IBM、福田汽车等）得到客户及学员高度认可。长期主持信息产业部客户信息服务人员技术认证培训的授课工作，通过大量的本行业实践获得了非常丰富的案例和项目经验。

著有《中国用户满意度研究》、《银行客户服务中心运营管理》等专著。获得“国际人力资源资格认证”证书。

研讨专家：

阳亚菲女士
阳亚菲女士1987年毕业于华西医科大学，毕业后在数家外企历任业务发展经理、销售总监、高级培训师等职务。后旅居加拿大多年，在加拿大学习人文类课程，并参加管理类和领导力方面的培训，在相关领域有丰富的经验。

阳亚菲女士现为托马斯国际总监、资深培训师。她对于托马斯的主要业务十分了解，对中国企业的行业特点和潜在需求有深入的研究。阳亚菲女士为多家公司进行培训和咨询顾问服务，其中包括首钢日电、龙基电力、博时基金管理、武田制药、萌帝制药、现代汽车瑞通4S店、天咨律师事务所、匡正会计师事务所等等，她的服务案例在业界中受到关注，对行业有重要的借鉴价值。

阳亚菲女士多次参与人力资源领域的讲座、研讨会以及论坛，如2005年3月受中国欧美同学会商会之邀主持DISC行为语言的讲座；4月为中外企业人力资源协会（HRA）全体干事做人力资源管理研讨会年度第一主题演讲，8月为中国人力资源经理俱乐部“行为分析应用于人力资源管理”的公开课；12月出席2005年北京企业人力资源管理高峰研讨会等等，并多次在商会及大学演讲；2005年7月受北京光华未名管理咨询有限公司之邀作为《光华大讲堂》的特邀专家。阳亚菲女士关于DISC行为语言、行为分析应用于人力资源管理系列以及团队审核方面的课程为许多公司称道，其培训风格重点突出、脉络清晰、张弛有度，受到广泛好评。

李文香女士
李文香女士毕业于北京化工大学自动化系，获硕士学位；后在比利时鲁汶大学心理学进修，并获美国城市大学综合管理专业MBA。

曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO等，现任北京外企服务集团FESCO呼叫中心执行经理。多年来，在客户服务行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，结合人力资源服务行业的业务特点以及呼叫中心运营机构人力资源管理特色而开展的创造性管理实践获得了非常好的效果。

李文香女士结合日常工作撰写了大量的理论文章，作为译者翻译了书籍《Customer Winback — How to recapture the lost customers 》（《客户重获的操作与技巧》）。

董颖女士
董颖女士毕业于对外经济贸易大学国际贸易专业，后获得美国纽博大学MBA学位。先后在业界多家著名呼叫中心机构担任主要的运营管理及培训工作；1997-2000年在九五资讯任运营部主管，2000-2003年在赛迪呼叫中心任运营部经理；现任卓越网客户服务总监。

参与运营管理的项目有：摩托罗拉满意度调查（日呼出量为6000–10000）；泰克电子项目；3COM公司潜在客户挖掘项目；Oracle 公司市场活动项目；摩托罗拉手机维修投诉热线；中国政府手机打假查询热线；美国通用医疗公司客户服务热线等；

参与培训及咨询的部分项目：网通主管培训；铁通呼叫中心经理培训、铁通山东、天津呼叫中心培训；新华人寿客户中心培训；富国基金咨询、培训；南方航空公司咨询、培训；青海证券客户中心培训；3721网站客户中心培训；EPSON客户中心培训；诺和诺德公司培训；丰田汽车客户中心培训等。

参加费用：
2，800元（含培训费、午餐费、资料费）；同一机构3人以上报名享受8.5折优惠。
参训学员经论文考核合格可颁发权威的信息产业部“客户信息服务师”技术培训证书，不单独收取费用。

联系方式：
电话：010-84471928/84471938，renyq@CCMworld.net ，联系人：任一琼小姐

责编：admin

转载请注明来源：呼叫中心职能管理专题研讨班[3月16-17日,北京]

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/8741.html