2012客户世界年会论坛倡导新客户理念 助推新技术革新
||2012-10-26
中国经济网北京10月25日讯(记者黄艳清实习记者姜波) 北京金秋送爽，丹桂飘香，2012客户世界年度大会主题论坛日前在京举办。此次论坛以“拥抱一个客户的新世界”为主题，吸引了诸多国内外知名企业负责人和业界专家学者出席。客户性质和行为、呼叫中心技术革新以及企业服务客户的未来预期均成为论坛讨论的热点。
图为2012客户世界年度大会现场黄艳清/摄
新客户——power永远在客户手上
关于新客户，零点研究咨询集团董事长兼总裁袁岳表示，较以前而言，当前客户需求多维、需求量大、更追求服务质量，他们属于新客户。当前客户变化的最明显特征就是信息对称性客户比例上升，不对称性比例显著下降。客户不再被动面对企业，而是更自主地进行选择和传播。
随着社会化媒体等新兴互动方式的快速兴起，客户和客户行为都已发生质的变化。客户获取信息渠道更广更快，选择更加多元，花费成本更低。关注客户，已成为诸多服务行业工作的重中之重。
《客户世界》总编辑袁道唯认为，呼叫中心服务具有不对称性和不确定性，即低素质的客户永远存在，但客户可以质疑、批评企业，企业及其员工应永远保持对客户的宽容和耐心。
新企业——降低客户“费力度”
袁道唯提出了“费力度”的概念。他说：“‘费力度’就是客户获取服务的难易程度，这是当前客户体验的重要评价标准之一，企业应始终创新新型客户接触整合渠道。”
袁岳指出，现代服务的价值在于三个层次，一是认知、易得、辨识和快速，二是尊重和一致性，最后就是服务双方的默契和客户的惊喜度。企业只有更多地考虑有效需求和服务的价值段，给予超出客户预期的服务，才能赢得客户的口碑。
新技术——SIP转动客户新世界
呼叫中心、电子渠道、论坛微博等等客户交互平台的兴起，为企业提供了更为丰富的服务手段。亿讯(中国)软件有限公司CEO李农说：“云计算的出现大大提升了呼叫中心服务的效率，尤其是SIP(初始会话协议)。现在京东商城的5000个坐席在用SIP，淘宝的2000个坐席在用SIP，艺龙的2000坐席也在用SIP。”
袁道唯也提出了VTM的技术创新。他说，这是一种新型的客户接触整合渠道，集语音、视频、文本于一身，有效地将电子和人工、前线和后方等多方联系在一起，大大提高了银行的效率。
国际外包专业人士协会香港分会兼亚太呼叫中心联盟协会主席袁达文，安徽科大讯飞信息科技股份有限公司网络与语音业务总监黄达志以及知名学者中科院研究生院管理学院教授兼博导时勘也先后发表了精彩演讲。
此次论坛作为2012客户世界年会的序奏，同时拉开了2012“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心颁奖活动的大幕。“金耳唛杯”评选活动创办于2005年，其目的在于向社会各行业普及和推广客户管理的理念，提升呼叫中心运营管理水平，推动呼叫中心产业在中国的发展，自创立之日起即以学术性和实践精神成为中国呼叫中心产业发展的风向标。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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